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大連華信CTI中間件DHC-CTC

2001/11/30

　　1 DHC-CTC V1.0簡介

　　眾所周知，不同的交換機廠商都有各自的計算機編程接口，沒有形成統(tǒng)一的標準，給呼叫中心應用開發(fā)帶來極大的困難，并且限制了應用程序的通用性。因此，許多軟件廠商對呼叫中心應用開發(fā)一般采用第三方提供的CTI中間件，我們大連華信計算機技術有限公司通過研究國外先進CTI中間件，開發(fā)出DHC-CTC V1.0中間件。它采用Client/Server結構，SL（Switch link）層屏蔽與不同交換機之間的CTI鏈路連接的復雜性，提供豐富的客戶端開發(fā)環(huán)境。
　　DHC-CTC V1.0支持二次開發(fā)，為CTI應用程序的開發(fā)提供了廣泛的編程接口，利用DHC-CTC V1.0可以方便快速的開發(fā)符合自己要求的CTI應用程序。它不僅具有強大的CTI電話功能，而且為傳真提供了良好的接口，因此對呼叫中心系統(tǒng)中的傳真編程顯得更容易。此外，在統(tǒng)計數(shù)據(jù)和智能路由方面也有卓越的表現(xiàn)。

　　2 DHC-CTC V1.0系統(tǒng)特點

　　基于標準的呼叫控制軟件、支持多種較流行的PBX、服務器部分軟件支持Windows NT、支持基于工業(yè)標準的網(wǎng)絡環(huán)境、支持多種AP、自動生成用于話務量分析等統(tǒng)計數(shù)據(jù)、實現(xiàn)智能路由、與傳真服務器、IVR服務器連接方便。

　　3 DHC-CTC V1.0系統(tǒng)功能

　　DHC-CTC V1.0是一個可以用來開發(fā)和運行電話應用程序的中間件產(chǎn)品，它具有極強的靈活性和強大的功能，包括：控制通信信道功能、執(zhí)行電話功能、數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能、智能路由功能。

　　4 控制通信信道

　　此功能可以用來控制使用者的應用程序和一個特定的電話設備之間的通信信道，主要體現(xiàn)在以下幾點：
　　往設備中分配或者從設備中取消邏輯通信信道。對一個設備的某些特性進行設置和查詢。 對設備的電話事件進行監(jiān)聽。
　　較詳細地分類則DHC-CTC V1.0用來控制通信信道的功能有以下數(shù)種：

• 給一個設備分配一條通信信道，并且這條信道被唯一地標識到應用程序中。
• 分配一條監(jiān)聽信道，這樣可以在單條信道上監(jiān)聽多個設備。
• 在監(jiān)聽信道上接收某個設備的事件信息。
• 停止對監(jiān)聽信道上的某個設備的監(jiān)聽。
• 從相關設備上取消被分配給它的一條信道，并且釋放與這條信道相關的資源。
• 返回所分配的通信信道和相應的設備的信息。
• 返回在設備上的或一個隊列中的呼叫數(shù)目，并且查詢這些呼叫的狀態(tài)。
• 為一個ACD代理設置狀態(tài)（登錄或者退出）和工作模式（例如，"準備接收呼叫"）。
• 為一個設備設置允許轉發(fā)，這樣可以將輸入呼叫轉發(fā)到其他設備。
• 把一個設備設置為不被干擾，這樣輸入呼叫將不能在這個設備上振鈴。
• 將消息等待指示器設置為打開或者關閉。
• 將所指定設備的監(jiān)聽狀態(tài)設置為打開或者關閉。
• 允許或禁止所指定的路由節(jié)點的路由。當路由被允許時，交換機把指定路由節(jié)點的輸入呼叫的路由請求傳送給DHC-CTC V1.0。應用程序可以接收路由請求，并且可以為輸入呼叫指定一個新的目的地。
• 返回一個代理的當前狀態(tài)信息。
• 返回呼叫轉發(fā)的當前信息。
• 返回不被干擾狀態(tài)的當前信息。
• 返回消息等待指示器的狀態(tài)。
• 返回所指定設備的當前監(jiān)聽狀態(tài)信息。
• 返回文本中一個條件值的細節(jié)信息。
• 返回與所指定設備的電話呼叫有關的信息。
• 把一個呼叫與相關數(shù)據(jù)聯(lián)系起來（例如，客戶的應用信息）。
• 監(jiān)聽事件的進行
• 為了接收一個設備的事件信息，需要監(jiān)聽被分配給這個設備的信道。事件信息包括每當信道上發(fā)生重要事件時設備當時狀態(tài)的所有細節(jié)。
• 如果設備的當前狀態(tài)已知，則任意時刻電話的可用特征都能夠被預測，例如，如果某設備上有活動呼叫，這時就可以為使用者提供傳遞這個呼叫的選項。

　　狀態(tài)信息包含下列信息的組合

• 當前狀態(tài)
• 大多數(shù)的最近事件
• 其他參與呼叫的用戶的身份
• 網(wǎng)絡信息，例如，撥號標識服務（DNIS）或自動號碼標識（ANI）
  這些信息可以用來建立和維護一系列呼叫的環(huán)境。例如，當使用者在活動呼叫和保持等待狀態(tài)的呼叫之間進行切換時，或傳遞一個保持等待狀態(tài)的呼叫時，可以跟蹤與某臺被監(jiān)聽的設備相關的一些呼叫。
  同時，也可以在監(jiān)聽信道上接收事件信息。一條監(jiān)聽信道是應用程序可以創(chuàng)建的用來監(jiān)聽多路設備的一條單獨的邏輯信道，但不能用來控制的這些設備。通過分配一條監(jiān)聽信道，應用程序可以在這條信道上接收多個設備的呼叫數(shù)據(jù)、呼叫狀態(tài)和參與呼叫用戶的信息。應用程序可使用這些信息，例如，用來為特定的代理組記錄統(tǒng)計信息。

　　5 軟電話功能

DHC-CTC V1.0利用其核心技術CTC API可以給指定的設備的一條信道提供許多軟電話功能：

• 從被指定了信道的設備上發(fā)出一個電話呼叫
• 在具有免提功能的電話上應答輸入呼叫
• 接收一個從其他分機打來的呼叫
• 清除指定設備上的活動呼叫
• 置當前呼叫為磋商保持
• 在指定設備上給第三個將要接收當前呼叫的用戶發(fā)出一個呼叫，或者包括在一個會議呼叫中的所有參與呼叫用戶。
• 完成一個傳遞呼叫，并且切斷與指定設備的連接。
• 發(fā)出一個呼叫，并且在沒有讓主叫用戶保持等待的情況下傳遞這個呼叫（無監(jiān)督傳遞）。
• 把兩個或者更多的呼叫合并成一個單獨的會議呼叫。
• 無聲地或者作為一個已知的參與者加入到一個現(xiàn)存的呼叫。
• 切斷一個磋商呼叫。
• 重新獲得一個在磋商保持狀態(tài)的呼叫。
• 切斷一個磋商呼叫，并獲得保持等待狀態(tài)的呼叫。
• 交換當前活動呼叫與磋商保持狀態(tài)呼叫。
• 將一個撥入指定設備的呼叫轉入另一個分機。
• 通知一個忙的目的地設備有一個呼叫撥入，以便于當目的地設備完成當前呼叫后，并且呼叫排在等待隊列的第一位時，這個呼叫可以自動被連接。這就是所謂的自動等待功能。
• 闖入（即所謂的強行加入）一個現(xiàn)有的呼叫。
• 當一個分機從先前的忙碌狀態(tài)變?yōu)榭臻e狀態(tài)時，立即使交換機往指定設備回鈴。
• 給呼叫中心應用程序提供一個呼叫，以便于呼叫中心應用程序可以決定這個呼叫需要路由到哪個設備。
• 路由輸入呼叫到一個由應用程序選擇的目的地。
• 允許在一個交換機上的虛擬參與用戶代表一個用戶來初始化呼叫。只有當被呼叫設備應答時（或者，例如，電話鈴響了預先規(guī)定的次數(shù)），這個呼叫才可以接通到這個使用者。
• 發(fā)送DTMF（雙音多頻Dual-Tone Multi-Frequency）數(shù)字信號來模擬使用者在按鍵式電話上的按鍵。
  

　　作為呼叫中心的前端接入,IVR在整個CallCenter方案中,起著舉足輕重的作用,處理好CTC與IVR的交互,可以增強整個客服的功能,也可以充分發(fā)掘CTC的呼叫控制和監(jiān)控功能。
　　（1）呼叫信息的取得
　　主叫信息、聯(lián)系信息
　　（2）呼叫的轉移
　　既可以利用語音卡API實現(xiàn)撥號轉接功能，也可以利用CTC實現(xiàn)呼叫分析。
　　大連華信計算機技術有限公司的DHC-CTC V1.0是為客戶服務中心專門設計的軟件中間件，它為客戶服務中心的設計、實施和管理提供了極大的方便和強大的服務管理功能，使得每次客戶服務都有恰當?shù)脑拕諉T和相應的業(yè)務應用來對應，從而保證快速而可靠地處理呼叫服務。DHC-CTC V1.0控制著網(wǎng)絡接口設備(例如PBX、IVR、Internet應用等)，具有收集客戶服務的信息、協(xié)調(diào)話務員桌面上應用的執(zhí)行及管理客戶服務中心等強大功能。
　　在一個完整的客戶服務中心解決方案中，合理地定位、分配、協(xié)調(diào)各部分的功能和資源，對于發(fā)揮各個部分自身的優(yōu)勢以充分完成整個呼叫中心的強大功能非常重要。IVR是呼叫中心的一個重要組成部分，其主要作用是為用戶提供交互式的語音服務，在需要的情況下將呼叫轉到人工坐席。
　　IVR系統(tǒng)的主要功能是完成菜單提示、自動應答、自動轉接、信息檢索、錄放語音、傳真回復、呼叫管理和IVR統(tǒng)計。這樣就簡化了IVR端的功能，提高了IVR處理語音的效率，并能夠更高效地與DHC-CTC進行交互。
　　IVR與DHC-CTC有機地結合在一起，完成了作為一個呼叫中心所應具備的基本功能。
　　IVR和DHC-CTC的連接機制。
　　IVR與交換機的典型連接可以是E1或模擬線，IVR和DHC-CTC之間則通過TCP/IP協(xié)議連接，IVR遵循接口協(xié)議與 DHC-CTC通信。

　　7 DHC-CTC V1.0與FAX

　　DHC-CTC通過TCP/IP協(xié)議與FAX服務器連接，實現(xiàn)如下功能：
　　（1）．定時發(fā)送傳真
　　（2）可發(fā)送立即傳真
　　（3）設置傳真優(yōu)先級
　　（4）自動重發(fā)

　　8 DHC-CTC V1.0數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能

　　DHC-CTC V1.0中自帶的呼叫信息管理組件，實現(xiàn)了在呼叫中心的語音和附加數(shù)據(jù)同步。該組件與CTC Server連接，監(jiān)控所有的IVR分機、座席分機、ACD隊列等設備，采集并分析處理所監(jiān)控設備的各種電話事件和呼叫信息，如來話、轉接、會議、掛機等電話事件，以及ANI、DNIS等呼叫信息，產(chǎn)生并保持整個通話過程中的唯一呼叫標識號（CALLID）。同時還跟蹤該呼叫的呼叫轉移、會議等電話事件發(fā)生，以及IVR選擇等新的附加數(shù)據(jù)產(chǎn)生，通過CALLID，應用程序獲取或更新附加數(shù)據(jù)。通過使用此組件,用戶可以比較容易實現(xiàn)屏幕彈出、語音與屏幕同步轉移、呼叫統(tǒng)計分析等重要的功能。

　　9 DHC-CTC V1.0智能路由功能

　　智能路由模塊內(nèi)置主叫號碼、被叫號碼和用戶輸入數(shù)據(jù)等路由方式，也可以通過解釋腳本，實現(xiàn)用戶自定義路由規(guī)則。主要是依據(jù)用戶自己維護的大客戶表（VIP_CUST）、話務員技能表（SKILL）的數(shù)據(jù)實現(xiàn)。

大連華信供稿 CTI論壇編輯