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太維資訊呼叫中心運營管理北京培訓(xùn)研討班

2002/04/16

太維呼叫中心運營管理研討班延期至5月22日-24日

　　呼叫中心，是運用先進的通信技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)集成，并通過高素質(zhì)的話務(wù)代表，服務(wù)于廣大顧客的客戶服務(wù)中心。為了提高工作人員的專業(yè)知識，完善呼叫中心的運營管理，太維資訊誠邀各界Call Center管理精英參加此次在北京舉辦的Call Center運營管理公開培訓(xùn)。學(xué)員在經(jīng)過完整的課程培訓(xùn)之后，可以獲得由美國俄亥俄州立大學(xué)與太維資訊有限公司聯(lián)合頒發(fā)的的專業(yè)培訓(xùn)認證證書。

認 證 證 書

　　太維資訊有限公司（TeleWeb Inc.）于1998年創(chuàng)建于美國加州圣何塞，創(chuàng)始人為硅谷成功華人企業(yè)家李宏志先生。著眼于中國巨大的客戶服務(wù)市場，太維資訊確立了在中國開展客戶服務(wù)中心以及提供客戶關(guān)系管理（CRM）服務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，并于1998年7月與郵電國旅聯(lián)合投資了中國第一家應(yīng)用CTI技術(shù)，為企業(yè)提供“外包式客戶服務(wù)中心”服務(wù)的高新技術(shù)企業(yè) 九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司（95Info）。

　　該公司擁有超過600個座席的外包呼叫中心，經(jīng)過成功運營已經(jīng)取得了持續(xù)的盈利增長，現(xiàn)已擁有固定資產(chǎn)四仟萬元，員工近千人。其服務(wù)的客戶包括諾基亞、阿爾卡特、康柏、思科、微軟、中國建設(shè)銀行、愛立信、上海大眾、中美史克等，全面帶動呼叫中心外包業(yè)務(wù)在中國的發(fā)展，并且在2000年度被世界知名的咨詢公司Anderson Consulting評為中國最佳呼叫中心。

　　太維資訊有限公司的主要業(yè)務(wù)是提供客戶服務(wù)中心咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，并且得到了業(yè)界的廣泛稱譽。太維服務(wù)過的知名企業(yè)有中國電信、中國聯(lián)通、中國人壽保險、平安保險、建設(shè)銀行、工商銀行、交通銀行、申銀萬國證券、華夏證券、聯(lián)想、上海大眾，其中中國聯(lián)通和中國人壽更指定太維為全國性的咨詢培訓(xùn)伙伴。

　　太維資訊的首席顧問李寶民博士是大中國地區(qū) CALLCENTER 業(yè)界的權(quán)威人士. 以李寶民博士領(lǐng)導(dǎo)的咨詢培訓(xùn)團隊在建立和保持與中國企業(yè)客戶及商業(yè)合作伙伴的關(guān)系中表現(xiàn)非常出色。

　 　太維是國際呼叫中心標準化認證機構(gòu)（COPC--Customer Operations Performance Center ）在中國大陸唯一的合作伙伴，將全球標準的呼叫中心從業(yè)人員培訓(xùn)認證以及呼叫中心星級考核體系COPC-2000引入中國客戶服務(wù)市場。®

　　同時，太維還與俄亥俄州立大學(xué)合作，聯(lián)合進行呼叫中心運營管理的認證培訓(xùn)業(yè)務(wù)。

　　太維資訊的優(yōu)勢在于：具有豐富的本土呼叫中心實戰(zhàn)運營經(jīng)驗以及令人信服的團隊實力。經(jīng)過完整的課程培訓(xùn)之后，學(xué)員經(jīng)考試合格，可以獲得由美國俄亥俄州立大學(xué)與太維資訊聯(lián)合頒發(fā)的專業(yè)培訓(xùn)資格證書。我們以行業(yè)的標準要求對學(xué)員的提升加以證明，通過不同層次的專業(yè)培訓(xùn)，加強他們在業(yè)界的競爭能力。

培訓(xùn)時間： 5月15日至5月17日

培訓(xùn)對象：呼叫中心經(jīng)理、運營主管

培訓(xùn)課程大綱:

時 間 　　　培 訓(xùn) 內(nèi) 容

第一天：M101 呼叫中心基本概念

• 呼叫中心定義
• 呼叫中心的典型應(yīng)用
• 客戶服務(wù)中心的4個發(fā)展階段
• 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
• 客戶滿意度建立的6個步驟

第一天：M110 呼叫中心人事管理

• 呼叫中心的四種職業(yè)道路定義
• 如何制定人員需求-確定你需要多少人與何時需要
• 有效的面試技巧
• 如何針對呼叫中心或公司內(nèi)部的呼叫中心部門，制定每一級員工的培訓(xùn)方案

第二天：M120 呼入及呼出型呼叫中心管理/評價

• 理解經(jīng)理、主管的不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
• 學(xué)習(xí)每一種與生俱來的思維方式的內(nèi)在需求
• 學(xué)習(xí)如何運用對每一個個體的內(nèi)在的需要和要求的了解，來對監(jiān)控人員的工作職責來進行培訓(xùn)
• 學(xué)習(xí)如何運用對每一個個體的內(nèi)在的需要和要求的了解，來建立與內(nèi)部和外部客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系
• 學(xué)習(xí)如何運用對每一個個體的內(nèi)在的需要和要求的了解，來建立團隊，開發(fā)呼叫中心的企業(yè)文化促使成功

第三天：M140 呼叫中心的計劃及監(jiān)控　

• 學(xué)習(xí)如何建立有效的計劃步驟
• 學(xué)習(xí)如何獲取需要的呼叫中心管理數(shù)據(jù)、資料
• 學(xué)習(xí)如何預(yù)計呼叫量以及呼叫中心的規(guī)模對可接受錯誤量的影響
• 學(xué)習(xí)“不變原則”
• 學(xué)習(xí)如何有效管理時間進度
• 學(xué)習(xí)呼叫中心表現(xiàn)評估

培訓(xùn)導(dǎo)師:

　　李寶民博士

　　太維資訊有限公司的首席咨詢顧問兼首席技術(shù)官李寶民博士已經(jīng)在呼叫中心行業(yè)培訓(xùn)與咨詢業(yè)務(wù)中取得了非常豐富的經(jīng)驗。作為在中國的Customer Contact Center運營和管理方面的權(quán)威人士，李寶民博士自1998年就來到了中國，并且成為九五資訊（95INFO）的早期創(chuàng)建者之一。通過多年的實際運作，李寶民博士在中國進行呼叫中心運營管理中已經(jīng)積累了的實戰(zhàn)經(jīng)驗。他及其領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)咨詢團隊在過去幾年里創(chuàng)建了完整的培訓(xùn)咨詢體系，并且編輯整理了一套適合國內(nèi)呼叫中心的經(jīng)理培訓(xùn)方法，并得到了實踐的驗證。李博士培訓(xùn)的呼叫中心經(jīng)理人員涵蓋了通訊、金融、保險、汽車制造、證券等諸多領(lǐng)域，其培訓(xùn)效果得到了多方贊譽。在此之前，李博士曾在美國法規(guī)研究中心任職，專門從事電信研究工作，致力于電話是如何在企業(yè)中得到有效應(yīng)用等課題的研究。隨后，李博士在AT&T貝爾實驗室工作，負責設(shè)計和開發(fā)第二代的AT&T NCP（網(wǎng)絡(luò)控制點）計劃，用于支持全球范圍內(nèi)的800電話業(yè)務(wù)。李博士在天騰電腦公司的兩年時間，主要從事設(shè)計第二代的不間斷容錯Sierrea系統(tǒng)（Fault-Tolerant Nonstop Sierrea system）和全新的TCP/IP協(xié)議。

　　王旸先生

　　西安交通大學(xué)計算機科學(xué)與工程系工學(xué)士學(xué)位。曾在IBM服務(wù)部門供職4年，擔任高級服務(wù)經(jīng)理。目前為太維資訊高級咨詢顧問，帶領(lǐng)太維資訊客戶服務(wù)培訓(xùn)團隊，為客戶提供咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。主要客戶包括：中國聯(lián)通遼寧客服中心，中國人壽浙江省分公司，平安保險。

　　韓涵女士

　　西安交通大學(xué)工商管理專業(yè)學(xué)士學(xué)位。曾先后任職于HP和IBM，在IBM先后擔任呼叫中心高級管理專員和技術(shù)支持中心運作主管，從事呼叫中心內(nèi)部部門的運作管理，質(zhì)量控制和人員、財務(wù)計劃等工作。目前為太維資訊咨詢顧問，從事呼叫中心的培訓(xùn)工作。主要客戶包括：中國人壽浙江省公司，濟南電信客戶服務(wù)中心。

培訓(xùn)地點: 北京

培訓(xùn)收費: 人民幣5000元/人

（學(xué)費包括午餐/工作餐和課間茶點，學(xué)費不包括交通費、住宿費及早晚餐費，但可以幫助學(xué)員安排住宿）

培訓(xùn)人數(shù)：20-30人，座位有限，請從速報名！

TEL：010-65973838

FAX：010-65978874

E-MAIL： george@iteleweb.com; charles.jiang@iteleweb.com

太維資訊公司供稿　CTI論壇編輯