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客戶服務中心的點睛之筆

談太維資訊客戶服務中心的培訓咨詢

太維資訊有限公司 姜德義 2001/07/16

對于所有企業(yè)的經(jīng)營者而言，以下的三組數(shù)據(jù)顯然具有非比尋常的意義；

1. 從新客戶身上賺錢的成本是從現(xiàn)有客戶身上賺錢成本的10倍。

2. 挽留客戶的比率只要增加5%，獲利就可能增加60%-100%。

3. 擁有客戶服務中心的企業(yè)，可以保持85%左右的客戶忠誠度，而接受過專業(yè)培訓的客戶服務中心可以將客戶忠誠度和滿意度提高到99%。

　　在今天高度競爭的商業(yè)環(huán)境之中，客戶關(guān)系管理（CRM）無疑是企業(yè)在發(fā)展歷程中尤其關(guān)注的問題。然而面對數(shù)量越來越多的客戶以及日趨多樣化的客戶需求，企業(yè)必須重新考慮與客戶之間的互動關(guān)系，并建立以客戶為中心的經(jīng)營信念，以提升企業(yè)在客戶心目中的地位，保持客戶忠誠度和客戶滿意度。而隨著這種理念的不斷深化，客戶服務中心（Customer Contact Center）行業(yè)也漸漸嶄露頭角。客戶服務中心從大洋彼岸的美國正在波及到世界上也越來越多的地區(qū)。近年來，客戶服務中心產(chǎn)業(yè)也在中國市場登陸，并且越來越顯示其巨大的威力。

　　據(jù)統(tǒng)計，到目前為止，國內(nèi)的所有商業(yè)銀行都已經(jīng)或者正在建立客戶服務中心，電信行業(yè)的客戶服務中心已經(jīng)初具規(guī)模，利用客戶服務中心作為提高客戶服務質(zhì)量的重要手段已倍受運營部門的重視和青睞。不僅如此，在證券，郵政，保險，電力，汽車制造甚至醫(yī)療行業(yè)，客戶服務中心都漸漸被提上日程。

　　客戶服務中心的建立一方面為企業(yè)增添了有力的市場開拓手段，收效也非常顯著，在客戶檔案管理，用戶回訪，市場調(diào)查和產(chǎn)品促銷方面，客戶服務中心的快速執(zhí)行的能力令人刮目相看。但是同時，客戶服務中心也面臨著這樣和那樣的問題。比如說：話務代表的素質(zhì)如何提高？客戶信息如何進行分類收集？如何保持客戶滿意度和忠誠度？以及如何制定客戶服務中心的戰(zhàn)略規(guī)劃等等。

　　太維資訊有限公司(www.iteleweb.com)的培訓咨詢業(yè)務正是對上述問題的最好解答。以“專家關(guān)注，專業(yè)服務”為宗旨的培訓咨詢業(yè)務不僅包括最基本的座席代表的招募、篩選和業(yè)務技能培訓，客服主管的各項核心能力培訓，客服中心的監(jiān)控和評估，客服中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、計劃的執(zhí)行、以及運營，同時也包括在不同的行業(yè)領(lǐng)域，不同的業(yè)務模式和業(yè)務需求下客服中心如何進行業(yè)務運營和管理以及人員激勵培訓等等。在現(xiàn)今數(shù)字經(jīng)濟時代，太維公司充分利用Internet所提供的優(yōu)勢來為客戶拓展業(yè)務范圍，提高客戶服務的品質(zhì)和效率，從而使客戶在激烈的市場競爭中保持領(lǐng)先的競爭優(yōu)勢。

　　太維資訊有限公司的首席顧問李寶民博士已經(jīng)在客戶服務中心行業(yè)培訓與咨詢業(yè)務中取得了非常豐富的經(jīng)驗。作為在中國的Customer Contact Center運營和管理方面的權(quán)威人士，李寶民博士自1998年就來到了中國，并且成為九五資訊（95INFO）的早期創(chuàng)建者之一。通過多年的實際運作，李寶民博士已經(jīng)積累了豐富的在中國進行客戶服務中心運營管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗。經(jīng)李博士培訓的客戶服務中心經(jīng)理人員涵蓋了通訊、金融、保險、汽車制造等諸多領(lǐng)域，其培訓效果得到了多方贊譽。李博士在國外客戶服務中心建立方面具有豐富的經(jīng)驗。在此之前，李博士在AT&T貝爾實驗室工作，負責設計和開發(fā)第二代的AT&T NCP（網(wǎng)絡控制點）計劃，用于支持全球范圍內(nèi)的800電話業(yè)務。隨后，李博士在天騰電腦公司從事設計第二代的不間斷容錯Sierrea系統(tǒng)（Fault-Tolerant Nonstop Sierrea system）和全新的TCP/IP協(xié)議。

　　他及其領(lǐng)導的培訓咨詢團隊在過去幾年里創(chuàng)建了完整的培訓咨詢體系，并且編輯整理了一套適合國內(nèi)客戶服務中心的經(jīng)理培訓方法，并得到了實踐的驗證。培訓課程分為話務員代表、主管和經(jīng)理三個級別。經(jīng)理人培訓課程系列課程，目的是培訓一個電話客戶服務中心的經(jīng)理人，如何創(chuàng)建和管理公司對客戶服務中心部門，通過訓練使他們達到客戶服務中心肩負的特定的呼入和呼出的銷售、市場及服務目標。監(jiān)控人員培訓課程，將訓練和充實客戶服務中心的監(jiān)控人員，通過提高他們處理日常事務的能力，使他們能實現(xiàn)客戶服務中心所肩負的特定的銷售、市場及服務的目標。而話務服務代表培訓課程目的在于幫助服務代表對于呼入和呼出的客戶服務中心的基本常識有一個了解。在技術(shù)性培訓之前，學員應該明確他所在的客服中心的話務處理流程的目的。學員可以基于對自己所服務的客服中心的類型，選擇相應的課程模塊，如呼入型、呼出型，或二者兼有型來劃分。

　　學員在經(jīng)過完整的課程培訓之后，經(jīng)考試合格，可以獲得由美國俄亥俄州立大學與太維資訊有限公司聯(lián)合頒發(fā)的的專業(yè)培訓證書。客戶服務中心認證的目的有兩個：首先，對于已經(jīng)在客服中心從業(yè)的人員，太維公司的培訓可以提供一個提升他們工作能力的機會，通過培訓后不同層次的專業(yè)培訓認證，太維公司以行業(yè)的標準要求對他們的提升加以證明，以加強他們在行業(yè)中的競爭能力。其次，對于有志致力于在客戶服務行業(yè)從業(yè)的人事，太維公司廣泛深入、滿足各種需求的專門技術(shù)培訓與相應的不同層次的認證，為他們進入該行業(yè)提供一個標準的素質(zhì)證明，以使他們能夠順利勝任客戶服務中心的各種主要的工作職位。

　　太維資訊有限公司同時提供專業(yè)的客戶服務領(lǐng)域的咨詢服務來提高客戶服務的品質(zhì)，創(chuàng)造價值和提供創(chuàng)新服務，同時為客戶提供企業(yè)內(nèi)外部客服、銷售和市場的作業(yè)流程、應用、技術(shù)和基礎結(jié)構(gòu)咨詢服務來對業(yè)務集成服務的整個過程進行指導。

　　擁有著最出色的人員和最深入的經(jīng)驗，并具備全球化服務和本地提供的雙重優(yōu)勢，太維資訊有限公司憑借其真誠的協(xié)作精神和責任感，與眾多的客戶服務中心企業(yè)建立了良好的合作關(guān)系，并且提出了令人信服和富有成效的培訓咨詢建議。

　　太維資訊有限公司的培訓咨詢，將為你的客戶服務中心畫上點睛之筆。

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呼叫中心運營管理培訓研討班(上海)2001年8月6-16日