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北京農(nóng)村商業(yè)銀行致力打造利潤最大化呼叫中心

2009/07/21

• 客戶電話銀行業(yè)務(wù)增長迅速，原有系統(tǒng)性能和技術(shù)支持成為發(fā)展的瓶頸


• 客戶服務(wù)方式需求多樣化，主動營銷的需求增強


• 銀行不同客戶群存在著差異化服務(wù)的要求

圖 1 北京農(nóng)村商業(yè)銀行原有呼叫中心存在的問題

來源: Frost & Sullivan(中國)

　　鑒于上述情況，為了以更好的客戶體驗來獲取競爭優(yōu)勢，上馬新一代呼叫中心已列入了北京農(nóng)商行決策層的議事日程。

金融業(yè)客戶體驗價值的源泉

　　Virgin Group的創(chuàng)始人Richard Branson曾稱：“舍機器而使用一線服務(wù)人員的唯一目的就是提供卓越的客戶服務(wù)體驗�！庇纱丝梢姡�呼叫中心的最終定位和根本價值就是提供卓越的客戶體驗。

　　客戶體驗對于金融業(yè)的重要性尤為突出。首先，同質(zhì)化的競爭環(huán)境中，產(chǎn)品或者價格不再是客戶選擇的唯一標(biāo)準(zhǔn)，更為合適和優(yōu)良的服務(wù)才能體現(xiàn)差異化的優(yōu)勢；其次，口碑效應(yīng)讓客戶服務(wù)不再封閉，丟失一個客戶的同時往往也意味著損失了一群客戶。

　　越來越多的銀行客戶從僅僅看中價格的便宜轉(zhuǎn)到與銀行接觸所能帶來的其它益處，價格之外帶給客戶的利益是客戶越來越關(guān)注的。金融業(yè)客戶體驗將從以下方面產(chǎn)生：（資料來源：Frost & Sullivan 中國）

• 認(rèn)可�？蛻粝Ｍ�被當(dāng)作個體來對待，而不是統(tǒng)一規(guī)章制度下而對待的同質(zhì)對象。他們希望自己的選擇與喜好被重視。例如，電話中準(zhǔn)確的客戶稱謂也體現(xiàn)了這一點。



• 服務(wù)。由高素質(zhì)的座席員提供的高素質(zhì)的服務(wù)，而不是只會背誦標(biāo)準(zhǔn)答案，或需要不斷重復(fù)、說明、解釋后才逐漸搞得明白的坐席代表；不是在電腦里東找西找、電話到處協(xié)調(diào)請示, 不斷等待之后才能提供的服務(wù)。



• 方便�？蛻粲行枨髸r用最方便的方式，或一通電話、或點擊網(wǎng)頁或IVR上按幾個鍵（而不是無數(shù)多個）、或撥一個自助傳真代碼就能找到的答案。而不是既要打入呼叫中心，還得跑銀行，還得帶這樣那樣材料、復(fù)印件，滿足每個人、每個部門不同說法后才能辦成的事。



• 有益。能讓銀行客戶的日子過得更輕松，更有意義，客戶能通過和銀行的接觸了解新事物，為其工作效率得以改進，生活質(zhì)量得以提高，而不是忽視客戶需求的說教或推銷。



• 信息。已經(jīng)有很多銀行利用大眾傳媒、短信息等手段向用戶“報告好消息”，但非得讓客戶打入呼叫中心才告知具體內(nèi)容。客戶往往需要對大量信息分析的基礎(chǔ)上做決定，這就要求呼叫中心能夠在短短的一通電話中向客戶提供有針對性的分析信息與解決方案。



• 身份。高端客戶更喜歡身份被意識到。同時，與身份相當(dāng)?shù)娜吮灰黄鹱R別，而不是與所有人被一起一視同仁。銀行呼叫中心的專門身份標(biāo)識、服務(wù)意識與內(nèi)容往往很重要。

• 基于IP的新型多點分布式呼叫中心


• 總部集中接入，多模塊組網(wǎng)，系統(tǒng)容量迅速增大


• 1200線接入，840IVR，300座席，60路傳真


• 提供多媒體接入方式及統(tǒng)一路由


• 強大而開放的新一代CTI平臺，業(yè)務(wù)調(diào)整快速方便

1. 將“人工服務(wù)”調(diào)整至語音菜單首位。保證客戶能夠第一時間獲得北京農(nóng)村商業(yè)銀行人工座席的服務(wù)。及時、高效地完成需要辦理的銀行業(yè)務(wù)，標(biāo)志著客戶服務(wù)的水平和能力地不斷提高，同時人工座席輔助交易服務(wù)的范圍也不斷擴大。



2. 人工代客轉(zhuǎn)賬手續(xù)簡便、收費低廉。客戶只需到北京農(nóng)商行任意柜臺辦理注冊，綁定五個他人或其他銀行的賬戶后，撥打96198客服電話號碼，無需繁復(fù)按鍵，直接選擇“代客轉(zhuǎn)賬”，向人工座席說出自己的轉(zhuǎn)賬意向，由人工座席按照客戶意愿提供一站式服務(wù)，輕松完成轉(zhuǎn)賬匯款，省時省事。而且人工代客轉(zhuǎn)賬是不收取任何附加服務(wù)費用（相對其他銀行是最便宜的）的。尤其是行外異地匯款收費尤其低廉，只按照每筆2元的手續(xù)費收取。



3. 足不出戶，人工座席幫助輕松繳費�？蛻魺o需去網(wǎng)點，不用去排隊，電話轉(zhuǎn)接到代客繳費，人工座席可根據(jù)客戶的需求提供代繳各種電話費的服務(wù)，為客戶提供了更便捷的繳費渠道。



4. 人工座席開展各式外呼服務(wù)。96198客戶服務(wù)中心開展了客戶回訪、信貸催繳、呼出營銷等多種形式的外呼服務(wù)。

圖 5 IPCC解決方案優(yōu)化北京農(nóng)商行的運營管理

　　如今，北京農(nóng)村商業(yè)銀行96198客服熱線已深入人心，成為重要的客戶服務(wù)品牌�？头�中心秉承“客戶為本，用心服務(wù)”的經(jīng)營宗旨，成為了客戶業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議及辦理標(biāo)準(zhǔn)化交易的首要選擇。

　　客服中心通過靈活調(diào)整業(yè)務(wù)，密切了與客戶和市場的聯(lián)系，更為實現(xiàn)銀行“國內(nèi)領(lǐng)先、國際一流的利潤最大化呼叫中心”的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有力的保障。例如，電話代客交易、金鳳凰速匯、短信授權(quán)、視頻銀行、代繳水費、手機短信服務(wù)、企業(yè)網(wǎng)銀加掛個人賬戶、金鳳凰財務(wù)管家、電子回單和代發(fā)工資等特色業(yè)務(wù)的推出，不僅豐富了北京農(nóng)商行的產(chǎn)品線，也讓客戶感受到了卓越的消費體驗。

　　北京農(nóng)商行96198客服中心通過優(yōu)化運營帶來的不僅是效率的提升，更重要的是獲取了客戶更多的心智資源，提高了客戶滿意度。當(dāng)客戶選擇銀行品牌時，北京農(nóng)村商業(yè)銀行贏得了更大的競爭優(yōu)勢。

節(jié)約成本，IPCC不再高不可攀

“通過部署華為IPCC系統(tǒng)，成本節(jié)省了40％以上。”
——北京農(nóng)村商業(yè)銀行呼叫中心項目負(fù)責(zé)人 宮薇經(jīng)理

　　北京農(nóng)村商業(yè)銀行呼叫中心項目負(fù)責(zé)人在接受采訪時表示，從銀行的運營管理角度而言，通過部署IPCC解決方案，實現(xiàn)了以下改變：一、實時監(jiān)控管理座席，提高了管理水平和座席工作效率；二、系統(tǒng)日承擔(dān)話務(wù)量3萬次，服務(wù)能力有所提升；三、可以靈活調(diào)整業(yè)務(wù)，迅速相應(yīng)市場業(yè)務(wù)推廣；四、優(yōu)化了網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，保障了網(wǎng)絡(luò)安全。

　　客戶滿意度和客戶體驗，將成為北京農(nóng)村商業(yè)銀行決勝未來的重要保證。該方案不僅減少了客戶40％的成本，更重要的是提升了北京農(nóng)商行的未來競爭實力。2008年11月28日，在“和諧網(wǎng)銀 安全共贏”——2008中國網(wǎng)上銀行年會新聞發(fā)布會上，北京農(nóng)商行“金鳳凰網(wǎng)銀”榮獲“2008年中國網(wǎng)上銀行最佳客戶服務(wù)獎”。

　　展望未來，北京農(nóng)村商業(yè)銀行將在“客戶為本、用心服務(wù)”理念指引下，不斷提升客戶體驗的水平和質(zhì)量，努力向著國內(nèi)領(lǐng)先、國際一流的利潤最大化呼叫中心奮斗。通過大力發(fā)展人工代客服務(wù)和電話營銷服務(wù)，努力將北京農(nóng)村商業(yè)銀行96198的“成本中心”打造成“利潤中心”。

Frost&Sullivan評論（胡浩泳 信息與通訊科技部 研究經(jīng)理）

　　現(xiàn)代金融行業(yè)的發(fā)展，要求金融企業(yè)不斷優(yōu)化自身業(yè)務(wù)流程，為客戶提供更為全面和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。北京農(nóng)村商業(yè)銀行作為金融業(yè)服務(wù)“三農(nóng)”的生力軍，通過與華為合作部署IPCC解決方案，為客戶提供了更加便捷、專業(yè)的分層服務(wù)，提高客戶滿意度，提高了資金運用效率，為金融服務(wù)提供了新的手段，也極大地提高了農(nóng)商行電話銀行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)績效和市場競爭力。

CTI論壇報道