電信運(yùn)營(yíng)管理之變革
Frost&Sullivan（中國(guó)）公司 王煜全 張闖 2003/06/30
電信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)出現(xiàn)的競(jìng)爭(zhēng)性的根本轉(zhuǎn)變不僅對(duì)運(yùn)營(yíng)商在新業(yè)務(wù)的推出方面提出了新的要求，傳統(tǒng)的電信運(yùn)營(yíng)管理也正面臨著新的考驗(yàn)。國(guó)內(nèi)幾大電信運(yùn)營(yíng)商剛剛從政府的蔭庇下脫胎不久，雖然運(yùn)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)上略有差異，但運(yùn)營(yíng)管理水平基本相同，都和國(guó)際的管理水平相差甚遠(yuǎn)。并且在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，管理水平先天不足的矛盾越來(lái)越嚴(yán)重，機(jī)構(gòu)設(shè)置復(fù)雜臃腫，部門(mén)職能界限不清，業(yè)務(wù)管理交叉重復(fù)，已經(jīng)給新業(yè)務(wù)的開(kāi)展帶來(lái)了重重的壓力。電信運(yùn)營(yíng)管理的變革成為電信改革的當(dāng)務(wù)之急。
一、傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理的弊端
在現(xiàn)時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)中，傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理的一些弊端已經(jīng)顯現(xiàn)。包括：
前后臺(tái)管理脫節(jié)。
電信服務(wù)越來(lái)越要求一站式的服務(wù)或者整體打包式的服務(wù)，當(dāng)電信管理中前臺(tái)的業(yè)務(wù)提供、定單處理、客戶(hù)關(guān)懷等和客戶(hù)與業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)密切相關(guān)的管理內(nèi)容和后臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)管理、資源調(diào)配以及IT支撐不能很好的配合時(shí)，使業(yè)務(wù)的提供不能實(shí)現(xiàn)，不能做到前后臺(tái)的協(xié)調(diào)一致與緊密配合，業(yè)務(wù)流程往往因?yàn)榍昂笈_(tái)管理的脫節(jié)導(dǎo)致服務(wù)流的中斷或者意想不到的運(yùn)營(yíng)故障。
基礎(chǔ)設(shè)備"七國(guó)八制"，新舊管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，導(dǎo)致新業(yè)務(wù)無(wú)法加載到老系統(tǒng)之上。
"新業(yè)務(wù)，新部門(mén)，新人馬"是各家電信運(yùn)營(yíng)商在開(kāi)展新業(yè)務(wù)方面的現(xiàn)時(shí)狀態(tài)。這說(shuō)明了新業(yè)務(wù)的執(zhí)行無(wú)法實(shí)現(xiàn)與原有業(yè)務(wù)部門(mén)的融合問(wèn)題。由此導(dǎo)致的一個(gè)直接后果則是：人員越來(lái)越龐大，機(jī)構(gòu)越來(lái)越臃腫，資源利用率低下。
新業(yè)務(wù)操作隨意性大，沒(méi)有科學(xué)的決策管理機(jī)制。
比如說(shuō)當(dāng)電信運(yùn)營(yíng)商要推出新業(yè)務(wù)時(shí)，很多情況下都是通過(guò)以下方式來(lái)提出："我開(kāi)發(fā)了一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，我認(rèn)為用戶(hù)會(huì)需要它，我想這樣推推看"，或者"某運(yùn)營(yíng)商針對(duì)一個(gè)特定用戶(hù)推出了一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，還有價(jià)格上的優(yōu)惠，我們也推出一個(gè)試試看吧！"。這是屬于典型的"拍腦門(mén)決策，拍胸脯推廣，一看市場(chǎng)沒(méi)有反應(yīng)就拍屁股走人"的"三拍"管理方式。由此導(dǎo)致的資源浪費(fèi)可想而知。
二、電信運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)化的步伐
在電信運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)化的變革速度方面，后臺(tái)的改進(jìn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于前臺(tái)。
目前國(guó)內(nèi)的幾大運(yùn)營(yíng)上幾乎都認(rèn)識(shí)到了運(yùn)營(yíng)管理的重要性，同時(shí)他們也都認(rèn)識(shí)到了建設(shè)以IT技術(shù)為依托的信息支撐系統(tǒng)的重要性。BOSS、OSS/BSS、OA、CRM系統(tǒng)、綜合營(yíng)帳系統(tǒng)……仿佛一夜之間，中國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商乘借著諸多時(shí)髦的系統(tǒng)就實(shí)現(xiàn)了和國(guó)際的接軌，并完成了企業(yè)國(guó)際化的改造。但系統(tǒng)是生硬的，人是鮮活的，中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的國(guó)際化之路還很漫長(zhǎng)，其中運(yùn)營(yíng)管理理念的變革更不是一蹴而就的。中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的管理平臺(tái)的后臺(tái)建設(shè)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于前臺(tái)，我們預(yù)見(jiàn)，后臺(tái)的建設(shè)也很快會(huì)達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。從ITU-T的TMN到TMF的eTOM，從網(wǎng)絡(luò)資源到業(yè)務(wù)流程，都有很全面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在指導(dǎo)著我們的建設(shè)，但真正管理上的現(xiàn)代化確是要實(shí)現(xiàn)人們觀(guān)念和習(xí)慣的徹底改變。IT標(biāo)準(zhǔn)化和管理標(biāo)準(zhǔn)化的協(xié)調(diào)一致將是未來(lái)電信運(yùn)營(yíng)商要解決的問(wèn)題。
電信運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)化的變革缺乏整體性，缺乏高度。
運(yùn)營(yíng)管理包括IT系統(tǒng)管理，業(yè)務(wù)模式管理，營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)管理等諸多方面。如何實(shí)現(xiàn)全盤(pán)有效管理，并提升整體管理的高度，這是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，此間運(yùn)營(yíng)商將面臨一系列的難題。這些難題在作為基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商時(shí)問(wèn)題還不大，但是要想迅速開(kāi)發(fā)新的增值業(yè)務(wù)，則將難以整合現(xiàn)有操作。因此電信運(yùn)營(yíng)的管理進(jìn)化過(guò)程應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程。例如，某省級(jí)電信運(yùn)營(yíng)公司在進(jìn)行運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（BOSS）集中化改造過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)歷史系統(tǒng)中遺留著上千個(gè)用戶(hù)數(shù)據(jù)的計(jì)費(fèi)單據(jù)無(wú)法交割，原因是這些用戶(hù)數(shù)據(jù)是歷史某個(gè)特定時(shí)段內(nèi)，電信運(yùn)營(yíng)進(jìn)行了一次當(dāng)時(shí)無(wú)法計(jì)費(fèi)的促銷(xiāo)活動(dòng)，導(dǎo)致歷史數(shù)據(jù)無(wú)法得到升級(jí)；還有些運(yùn)營(yíng)商，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，為了爭(zhēng)奪用戶(hù)，短時(shí)間內(nèi)一股腦的開(kāi)通了數(shù)十項(xiàng)的優(yōu)惠服務(wù)，最后導(dǎo)致有些服務(wù)只有幾十個(gè)用戶(hù)，這樣對(duì)業(yè)務(wù)管理的盲目性最終結(jié)果就是搬起石頭砸自己的腳。
電信運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)化的變革沒(méi)有考慮到電信業(yè)務(wù)本身的特點(diǎn)。
事實(shí)上，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)模式推出和管理，應(yīng)該是包括以下程序：確定用戶(hù)需求與市場(chǎng)潛力；根據(jù)市場(chǎng)價(jià)值鏈確定業(yè)務(wù)模式；根據(jù)業(yè)務(wù)模式調(diào)整管理流程；最后根據(jù)管理流程的變化來(lái)決定IT系統(tǒng)的改變。可見(jiàn)這一系列的變革都是以市場(chǎng)和客戶(hù)需求為導(dǎo)向的，而IT技術(shù)只是對(duì)這種需求的滿(mǎn)足和提供支撐。電信服務(wù)自身有其特殊性，比如電信服務(wù)中推廣的是產(chǎn)品，但用戶(hù)買(mǎi)的業(yè)務(wù)是各種服務(wù)，同時(shí)電信市場(chǎng)客戶(hù)細(xì)分的一個(gè)原則就是一個(gè)細(xì)分的利益不能損害另一個(gè)細(xì)分的利益，這也和不同的產(chǎn)品間，服務(wù)互有交叉有關(guān)系。例如，前一段時(shí)間中國(guó)移動(dòng)推出的新的移動(dòng)品牌--"動(dòng)感地帶"的定價(jià)模式就凸顯了這樣的問(wèn)題。"動(dòng)感地帶"套餐的話(huà)音收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)比其針對(duì)企業(yè)客戶(hù)的話(huà)音收費(fèi)要低，這造成了企業(yè)客戶(hù)的心理失衡，并最終可能導(dǎo)致不同業(yè)務(wù)之間相互侵蝕和客戶(hù)流失的問(wèn)題。
三、我們的建議
為了改善傳統(tǒng)管理的弊端，使新業(yè)務(wù)的推出更加順利，管理更富有效率，我們提出以下建議：
第一步，確定未來(lái)運(yùn)營(yíng)商的理想架構(gòu)
Frost & Sullivan（中國(guó)）公司深入研究國(guó)際主流運(yùn)營(yíng)商的組織結(jié)構(gòu)與管理模式，同時(shí)參考了國(guó)際上公認(rèn)的eTOM模型，并結(jié)合國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商組織結(jié)構(gòu)的現(xiàn)狀，提出了圖1所示的未來(lái)電信運(yùn)營(yíng)商的理想架構(gòu)。理想架構(gòu)的確定對(duì)電信運(yùn)營(yíng)管理的變革具有重要的意義。只有事先明確了方向，并且對(duì)未來(lái)達(dá)成了廣泛一致的共識(shí)，才能對(duì)目標(biāo)過(guò)程進(jìn)行分解，有步驟、有方法、有成效的完成目標(biāo)。
第二步，審視現(xiàn)有架構(gòu)的功能，并將其與理想架構(gòu)進(jìn)行對(duì)應(yīng)比較
現(xiàn)有的電信組織架構(gòu)和管理模式已經(jīng)存在多年，既然存在就有它一定的合理性。但我們所處的競(jìng)爭(zhēng)與市場(chǎng)環(huán)境正在發(fā)生著巨大的變化，原有的管理組織架構(gòu)已經(jīng)不能適應(yīng)新的環(huán)境，并且如果一夜之間完成未來(lái)的電信運(yùn)營(yíng)商的理想架構(gòu)演進(jìn)也是不可能完成的任務(wù)。所以現(xiàn)在電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該認(rèn)真審視的就是自身現(xiàn)有的架構(gòu)功能有那些不完善的地方，并時(shí)刻與未來(lái)的理想模型進(jìn)行參照。這樣一個(gè)過(guò)程非常重要。現(xiàn)有的電信運(yùn)營(yíng)商的組織結(jié)構(gòu)、管理功能和有些部門(mén)設(shè)置重疊，直接導(dǎo)致的結(jié)果就是當(dāng)開(kāi)展新業(yè)務(wù)時(shí)，有些工作沒(méi)人做，有些工作大家搶著做。因此，電信運(yùn)營(yíng)商的當(dāng)務(wù)之急就是界定自己現(xiàn)有組織架構(gòu)中各部門(mén)的準(zhǔn)確職能，同時(shí)參考eTOM的標(biāo)準(zhǔn)，盡快實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化。
第三步，對(duì)中間過(guò)渡態(tài)進(jìn)行評(píng)估，并最終實(shí)現(xiàn)向理想架構(gòu)的演進(jìn)
現(xiàn)有的電信運(yùn)營(yíng)商的管理架構(gòu)向理想的管理組織架構(gòu)演進(jìn)過(guò)程中，要涉及到不同的中間過(guò)程和步驟，對(duì)中間過(guò)渡狀態(tài)的評(píng)估和有效實(shí)現(xiàn)，是實(shí)現(xiàn)演進(jìn)的關(guān)鍵。現(xiàn)有組織架構(gòu)管理職能的對(duì)應(yīng)，業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化，企業(yè)IT支撐架構(gòu)對(duì)業(yè)務(wù)職能部門(mén)的支撐，這些環(huán)節(jié)都是運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該重點(diǎn)考慮的中間內(nèi)容。圖2顯示了未來(lái)電信運(yùn)營(yíng)商理想組織架構(gòu)的演進(jìn)與實(shí)現(xiàn)過(guò)程。其中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都是電信運(yùn)營(yíng)管理研究的核心課題，也直接影響到了電信運(yùn)營(yíng)管理變革的成敗。
四、運(yùn)營(yíng)商顧慮與解析
大權(quán)旁落
在對(duì)傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整和變革的過(guò)程中，管理者可能懷有隨著原有狀態(tài)被打破后，自己大權(quán)旁落的擔(dān)心。但是我們認(rèn)為，這種擔(dān)心是不必要的。在原有管理架構(gòu)中，由于彼此溝通的不順暢，管理權(quán)限其實(shí)受到了非常大的限制，同時(shí)也被下游"分流"。新的管理架構(gòu)中，管理流程更加透明化，管理者不僅不必局限于原有的對(duì)具體事務(wù)的處理，而且可以實(shí)現(xiàn)與各部門(mén)的互動(dòng)，從而擴(kuò)大自身的影響力，將思考的重點(diǎn)完全放在決策上，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的整體狀態(tài)也能有更清晰的認(rèn)識(shí)。
而我們的建議認(rèn)為，電信運(yùn)營(yíng)管理的變革應(yīng)該是"和風(fēng)細(xì)雨"式的漸進(jìn)過(guò)程，其主要思想是在不改變現(xiàn)有架構(gòu)的基礎(chǔ)上，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)各職能部門(mén)管理功能的完善。"暴風(fēng)驟雨"式的變革往往會(huì)給電信運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)意向不到的風(fēng)險(xiǎn)和災(zāi)難。
整體改不如局部改
為了控制改革的風(fēng)險(xiǎn)，管理者往往存有"就事論事"的處事思維，通常只針對(duì)具體問(wèn)題做出改動(dòng)。我們進(jìn)行相關(guān)的咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，有些運(yùn)營(yíng)商的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的確有很強(qiáng)烈的變革欲望，但一旦這種變革涉及到其他的部門(mén)時(shí)，變革的顧慮就會(huì)接踵而至。但是事實(shí)上，電信運(yùn)營(yíng)是一個(gè)全盤(pán)緊密融合的協(xié)調(diào)系統(tǒng)，需要各個(gè)傳輸節(jié)點(diǎn)的緊密配合。針對(duì)某一具體節(jié)點(diǎn)的改變，如果在下一個(gè)傳輸點(diǎn)遭遇滯留，并不能達(dá)到預(yù)期效果，由此導(dǎo)致的最終后果其實(shí)是"局部改就是不改。"
Frost & Sullivan（中國(guó)）公司正在積極的尋求業(yè)內(nèi)最廣泛的合作，對(duì)電信運(yùn)營(yíng)管理的變革進(jìn)行全方位的研究，公司即將出版的研究報(bào)告--《中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)理想組織架構(gòu)的演進(jìn)》會(huì)對(duì)電信運(yùn)營(yíng)管理變革和組織架構(gòu)演進(jìn)等諸多問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分析和研究，并給出我們的答案。
Frost & Sullivan
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