新太要當(dāng)呼叫中心老大
彭芳 2000/10/26
說起新太,CTI業(yè)內(nèi)的人士都應(yīng)該不陌生。作為國內(nèi)最早從事CTI領(lǐng)域系統(tǒng)集成的公司,新太一直專注于呼叫中心、聲訊系統(tǒng)等CTI應(yīng)用領(lǐng)域的工作,并逐漸地從一家專業(yè)集成商發(fā)展成為擁有核心技術(shù)的廠商。那么,對于國內(nèi)的呼叫中心市場,新太有怎樣的看法呢?對于公司以后的發(fā)展,新太又有怎樣的計(jì)劃呢?
應(yīng)該說,國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展飛速,特別在近兩年內(nèi),用戶的教育、市場的培育取得了相當(dāng)成果,應(yīng)用呼叫中心的行業(yè)不再只局限于電信,而向銀行、證券、保險(xiǎn)、大中企業(yè)等擴(kuò)張。然而,面對迅速建設(shè)的呼叫中心,新太公司的副總裁梁平在高興之余又有一些擔(dān)憂:眾多的呼叫中心中,沒有幾家能很好地來應(yīng)用這個系統(tǒng)。長此以往,投入巨大的資金,卻又收不到回報(bào),同時還要不停地往里追加投資,這勢必對整個呼叫中心的產(chǎn)業(yè)造成不利的影響。長期從事呼叫中心系統(tǒng)的集成工作,新太對如何用好呼叫中心有自己獨(dú)特的理解。因此,公司目前在考慮采取一定的方式,或自己做,或者和別人合作,建立一個呼叫中心,用梁總的話來說,就是建立一個“中國最好的呼叫中心”,來給廣大用戶樹立模板。
在建設(shè)一個呼叫中心自己運(yùn)營之外,新太還想做的一件事情就是開發(fā)呼叫中心的軟件平臺。在多年從事呼叫中心集成的過程,新太積累了一定的經(jīng)驗(yàn),了解每個行業(yè)在建立呼叫中心系統(tǒng)時獨(dú)有的特點(diǎn)和需求。如果在總結(jié)共性的基礎(chǔ)上,提供每一個行業(yè)系統(tǒng)開發(fā)的軟件平臺,就可以大大減少系統(tǒng)集成商的工作,而且在這種平臺中,已經(jīng)集成了呼叫控制、座席管理等功能。目前,新太開發(fā)的這套平臺已經(jīng)賣出去30多套。為了完成從系統(tǒng)集成商向平臺提供商的轉(zhuǎn)型,新太在系統(tǒng)集成的項(xiàng)目上將有所取舍。一方面,在傳統(tǒng)的優(yōu)勢領(lǐng)域,如電信、證券、銀行等行業(yè)將繼續(xù)從事一些集成項(xiàng)目;另一方面,其他領(lǐng)域的項(xiàng)目將逐漸放手,而將主要精力放在軟件平臺的開發(fā)上。為了加強(qiáng)研發(fā)隊(duì)伍,新太決定在北京成立北京研究所,希望能通過自己的技術(shù)隊(duì)伍,以及和CTI廠商的合作,以合理的價(jià)格為中國用戶提供開發(fā)平臺。
中國的呼叫中心市場發(fā)展很快,自然也吸引了國外的廠商。目前來說,中國市場的國外廠商基本都集中在板卡、CRM或者中間件方面。而據(jù)業(yè)內(nèi)人士估計(jì),明年國外一些大的CTI軟件廠商將大舉進(jìn)入中國,那新太將怎樣看待國外CTI軟件廠商帶來的沖擊呢?梁總認(rèn)為,這并不可怕,相反應(yīng)該是一件值得高興的事情,因?yàn)榇蠹乙黄饋砼嘤袌觯选帮灐弊龃罅恕6遥M管國外廠商在技術(shù)、在經(jīng)驗(yàn)上可能占有一些優(yōu)勢,但國內(nèi)廠商的長處也是顯而易見的:價(jià)格低,對市場需求反應(yīng)靈活。國外廠商往往由于研發(fā)隊(duì)伍不在國內(nèi),當(dāng)用戶有一些特殊的要求時,便無法做一些靈活的變動,來滿足用戶的要求。
《賽迪市場專家》
2000/10/26
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