首頁(yè)>>廠商>>系統(tǒng)集成及應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商>>新太科技

2008中國(guó)呼叫中心暨企業(yè)通信大會(huì)隨感

蔣玉芬 2008/06/03

  寫(xiě)下這個(gè)標(biāo)題,看著呼叫中心這四個(gè)字讓我想起了很多,非常感慨這個(gè)年年月月名相似,月月年年形不同的主題到現(xiàn)在依然鮮活并日益成為企業(yè)的營(yíng)銷利器和利潤(rùn)中心,也成為各系統(tǒng)提供商進(jìn)入企業(yè)市場(chǎng)的戰(zhàn)略產(chǎn)品。我雖然在呼叫中心這條產(chǎn)品線上走過(guò)了7年多的時(shí)間,卻依然如新生般對(duì)這個(gè)行業(yè)充滿了好奇與激情,于是帶著這些期盼走進(jìn)了2008中國(guó)呼叫中心暨企業(yè)通信大會(huì)。

  本次大會(huì)在北京國(guó)際會(huì)議中心,由CTI論壇主辦。走進(jìn)會(huì)議展廳,眾多的提供商展位和駱繹不絕的來(lái)賓驗(yàn)證了主持人的開(kāi)場(chǎng)白:08年的會(huì)議是歷年來(lái)參與人數(shù)最多規(guī)模最大的一次,無(wú)愧是中國(guó)呼叫中心領(lǐng)域的盛會(huì)。會(huì)議全程2天,第一天是呼叫中心和企業(yè)通信相關(guān)的新技術(shù)新產(chǎn)品介紹,第二天運(yùn)營(yíng)管理專題分享。會(huì)議展開(kāi)三十多場(chǎng)演講,邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō),感覺(jué)還是挺有收獲的,下面就我個(gè)人的感受做幾點(diǎn)總結(jié)。

  給我印象最深的是呼叫中心產(chǎn)品的提供商原來(lái)有這么多,各行各業(yè)大大小小的提供商讓人應(yīng)接不暇,IPCC、UC、SIP等這些術(shù)語(yǔ)在普通用戶看來(lái)似乎還是很新的技術(shù),但在業(yè)界已經(jīng)不是最有效的致勝籌碼了。這里講一個(gè)小插曲,有一個(gè)廠家發(fā)言人非常有趣,說(shuō)他們的產(chǎn)品天生就是IP架構(gòu)、天生就是UC、天生就是SIP,雖然言語(yǔ)有點(diǎn)夸張,但是從另外一個(gè)角度來(lái)看這些標(biāo)準(zhǔn)的符合發(fā)展大趨勢(shì)的技術(shù)及其應(yīng)用都比較成熟了。要站穩(wěn)這個(gè)市場(chǎng)可能重點(diǎn)還是要針對(duì)客戶關(guān)心的極細(xì)微的細(xì)小的市場(chǎng),要提供客戶最關(guān)注的系統(tǒng)最關(guān)鍵的技術(shù)和產(chǎn)品,或者是某些關(guān)鍵的非技術(shù)能力,幫助我們的客戶去把握他們的市場(chǎng),實(shí)現(xiàn)他們期望的目標(biāo)。在本次會(huì)議上有人闡述了這個(gè)觀點(diǎn),我個(gè)人非常認(rèn)同并認(rèn)為這種觀點(diǎn)更加適合中小規(guī)模的系統(tǒng)提供商借鑒,即所謂的精細(xì)化差異化技術(shù),在大家都有一體化解決方案的條件下誰(shuí)再能提供一些精細(xì)化的技術(shù)可能就是勝出了,例如排班做得好或者業(yè)務(wù)定制能力強(qiáng)或者外撥功能非常突出或者CRM做得非常深等等。當(dāng)然,在大而全的基礎(chǔ)上優(yōu)化到精而專非常不容易,但在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下的確就是這樣一種趨勢(shì),由不得你愿不愿意。

  第二點(diǎn)給我的感覺(jué)是無(wú)論是系統(tǒng)提供商還是客戶,對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理越來(lái)越重視了,這一點(diǎn)通過(guò)本次會(huì)議分論壇交流的方式已經(jīng)得到了很好的驗(yàn)證,運(yùn)營(yíng)管理論壇每場(chǎng)都是滿座還有很多站著的人,企業(yè)通信分論壇相對(duì)人就少一些。為什么吶,因?yàn)楹艚兄行陌l(fā)展到今天,在技術(shù)方面已經(jīng)日趨成熟,大家在應(yīng)用特點(diǎn)上面也是日趨雷同。在同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)情況下,我們更多地是要把新視野放在應(yīng)用上面,如何通過(guò)合理的應(yīng)用和良好的管理幫助客戶實(shí)現(xiàn)呼叫中心價(jià)值的提升是系統(tǒng)提供商必須要考慮的新課題。其實(shí)通過(guò)我們?nèi)粘9ぷ饕膊浑y總結(jié)出現(xiàn)在的客戶非常希望你告訴他如何找到更好的利益增長(zhǎng)點(diǎn),能夠達(dá)到怎樣的服務(wù)能力水平,圍繞這些目標(biāo)再告訴他們要怎么做,每一個(gè)階段作什么。這一點(diǎn)對(duì)我們這些技術(shù)出身的從業(yè)人員來(lái)講是需要多投入學(xué)習(xí)的領(lǐng)域,學(xué)好了才能真正做出為客戶業(yè)務(wù)服務(wù)的解決方案,才能讓客戶認(rèn)可你是真正的專家。

  最后一點(diǎn)想要說(shuō)的是個(gè)人認(rèn)為要成為一個(gè)有影響力的呼叫中心產(chǎn)品提供商,和客戶建立起愉快的合作關(guān)系也非常重要。滿意的合作過(guò)程可以為我們帶來(lái)良好的口碑,客戶對(duì)你的一句好評(píng)價(jià)好過(guò)你費(fèi)力講幾個(gè)小時(shí)。舉個(gè)例子本次會(huì)議上杭州地稅12366熱線做了非常精彩的講解,讓人在對(duì)這個(gè)系統(tǒng)留下深刻印象得同時(shí)也深深記住了這個(gè)系統(tǒng)的提供商,雖然這個(gè)提供商的名稱只在演講的PPT中出現(xiàn)過(guò)一次。對(duì)于這個(gè)系統(tǒng)提供商來(lái)說(shuō)有了這樣一個(gè)樣板,下一次項(xiàng)目的勝算會(huì)大很多。

  借此機(jī)會(huì),我想要和開(kāi)發(fā)、工程以及我們銷售戰(zhàn)線的XDJM說(shuō),項(xiàng)目的過(guò)程充滿艱辛,但我們還是要盡力做好每一個(gè)環(huán)節(jié),多一些忍耐,多一點(diǎn)付出,那么在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合相信客戶也會(huì)替我們說(shuō)說(shuō)好話的。

  再見(jiàn),2008年中國(guó)呼叫中心大會(huì),讓我學(xué)到了新技術(shù)新觀點(diǎn),讓我感受到了壓力也因此更加有動(dòng)力。

CTI論壇編輯



相關(guān)鏈接:
新太科技攜手AVAYA成功舉辦呼叫中心沙龍 2009-09-25
新太科技梁平:繼續(xù)向增值服務(wù)進(jìn)軍 2009-09-22
新太科技“重裝出擊”2009國(guó)際信息通信展 2009-09-16
新太科技電視購(gòu)物行業(yè)呼叫中心解決方案 2009-08-05
新太科技移動(dòng)交互式電話會(huì)議解決方案 2009-08-04

分類信息:        
平利县| 郸城县| 罗江县| 巫山县| 阳高县| 道孚县| 武邑县| 内丘县| 肇庆市| 岳池县| 禄劝| 滁州市| 桃园市| 南投县| 临澧县| 新和县| 山阳县| 定陶县| 忻城县| 奉新县| 柳州市| 望江县| 黄大仙区| 伽师县| 安陆市| 九寨沟县| 濉溪县| 天门市| 平塘县| 浏阳市| 辉南县| 札达县| 顺义区| 松阳县| 海林市| 宝丰县| 新泰市| 武穴市| 灵台县| 华容县| 桐城市|