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新太科技智能在線客服系統(tǒng)

2008/04/24

  新太智能在線客服是新太科技自主研發(fā)的首家采用“人工智能”技術(shù)的新一代互聯(lián)網(wǎng)和短信渠道客戶服務(wù)與支持的實(shí)時(shí)交互系統(tǒng)。該系統(tǒng)可快速、方便地部署至企業(yè)的門戶網(wǎng)站和短信平臺,立刻建立、健全企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)客戶自助和人工客戶服務(wù)支持體系,優(yōu)化客戶體驗(yàn),同時(shí)降低服務(wù)成本。

  系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯架構(gòu)

  圖1 新太智能在線客服系統(tǒng)邏輯架構(gòu)

統(tǒng)一服務(wù)隊(duì)列:支持互聯(lián)網(wǎng)即時(shí)通訊方式和短信方式接入至統(tǒng)一服務(wù)隊(duì)列,依據(jù)服務(wù)類型和客戶級別智能路由為其分配合適的人工/自動(dòng)座席

自然語言理解: 客戶以自然語言的方式向人工/自動(dòng)座席發(fā)出請求,自然語義策略引擎獲取請求并綜合上下文關(guān)聯(lián)、語境、場景、關(guān)鍵詞權(quán)重等多方信息特征對請求進(jìn)行預(yù)處理,并將處理后的請求提交給智能搜索引擎

智能搜索引擎:可以從專業(yè)知識庫、寒暄庫以及其它信息資料庫中提取正確結(jié)果并結(jié)合排序策略將結(jié)果通過人工/自動(dòng)座席反饋給客戶,知識庫具備學(xué)習(xí)功能,使得應(yīng)答日漸精準(zhǔn)

多種標(biāo)準(zhǔn)接口接入:系統(tǒng)提供多種標(biāo)準(zhǔn)的接口與其它系統(tǒng)互聯(lián)互通,方便客戶一點(diǎn)接入即可享受如產(chǎn)品定購、資費(fèi)查詢、投訴建議等需要與企業(yè)其它系統(tǒng)交互完成的服務(wù)

IP語音及視頻接入支持:另具網(wǎng)上IP語音及視頻接觸手段,可在文字服務(wù)無法滿足用戶需求時(shí)輔助人工交互完成服務(wù)

產(chǎn)品價(jià)值

  新太智能在線客服作為網(wǎng)上客戶服務(wù)與支持解決方案套件,系統(tǒng)設(shè)計(jì)和應(yīng)用價(jià)值完全從系統(tǒng)的使用者角度出發(fā),為最終客戶帶來優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。

  規(guī)范服務(wù)管理:自動(dòng)和人工、在線和離線等多種服務(wù)手段/渠道整合一體,統(tǒng)一排隊(duì),統(tǒng)一服務(wù),有效提升服務(wù)的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。


  提高服務(wù)質(zhì)量:24小時(shí)不間斷服務(wù)、良好的自學(xué)習(xí)機(jī)制、完備的服務(wù)監(jiān)控、切實(shí)的反饋評估流程確保服務(wù)質(zhì)量,通過系統(tǒng)客觀測量出的各項(xiàng)服務(wù)水平量化指標(biāo)可以指導(dǎo)服務(wù)流程持續(xù)改進(jìn),不斷提升服務(wù)水平

新太科技



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