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SP統(tǒng)一管理系統(tǒng)

2004/12/06

目錄

1. 產(chǎn)品定位
2. 總體設(shè)計(jì)思路
2.1. 建設(shè)規(guī)劃
2.2. 系統(tǒng)整體構(gòu)架說(shuō)明
3. 系統(tǒng)功能介紹
3.1. 接入層
3.2. 運(yùn)營(yíng)管理層
3.2.1. 電子工單管理
3.2.2. 計(jì)費(fèi)管理
3.2.3. 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)管理
3.2.4. 綜合管理
4. 運(yùn)營(yíng)管理建議
4.1. 運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)角色定位
4.2. 業(yè)務(wù)的推廣思路
4.3. 運(yùn)營(yíng)管理理念

1. 產(chǎn)品定位

  在大力引入SP參與運(yùn)營(yíng)之后,取得了良好的市場(chǎng)效益和經(jīng)濟(jì)效益。但是,在業(yè)務(wù)發(fā)展的過(guò)程中也為運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)很大的管理問(wèn)題和隱患。SP統(tǒng)一管理系統(tǒng),是提供給運(yùn)營(yíng)商部門監(jiān)控和管理SP的一種有效手段,實(shí)現(xiàn)SP的統(tǒng)一接入和統(tǒng)一管理。SP統(tǒng)一管理系統(tǒng)正是為了解決以下種種弊端:

  SP資源分散, SP的IVR平臺(tái)無(wú)法納入運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)維體系中去。
  IVR平臺(tái)SP獨(dú)立建設(shè),使系統(tǒng)處于不可控的狀況。
  SP控制著業(yè)務(wù)資源和用戶資源。

2. 總體設(shè)計(jì)思路

2.1. 建設(shè)規(guī)劃
  SP統(tǒng)一管理系統(tǒng)是新太科技結(jié)合當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)引入SP后存在的多種客觀問(wèn)題。專門設(shè)計(jì)的技術(shù)支撐管理平臺(tái),是基于運(yùn)營(yíng)商對(duì)SP進(jìn)行管理的總體設(shè)計(jì),平臺(tái)除了提供給SP參與運(yùn)營(yíng)的環(huán)境,同時(shí)也具備監(jiān)督、管理SP運(yùn)營(yíng)情況的核心功能。

  在對(duì)SP統(tǒng)一管理的過(guò)程中,SP、新太科技、運(yùn)營(yíng)商、運(yùn)營(yíng)商用戶組成了一條完整的價(jià)值鏈,如下圖所示:

  運(yùn)營(yíng)商處于價(jià)值鏈中的主導(dǎo)地位。依照"三個(gè)統(tǒng)一(統(tǒng)一接入、統(tǒng)一管理、 統(tǒng)一計(jì)費(fèi))、兩個(gè)開放(SP接入開放、SP業(yè)務(wù)開放)"的原則,實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)受理閉環(huán)流程及以運(yùn)營(yíng)商公司為中心的管理閉環(huán)流程,從而使語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)在飛速發(fā)展的同時(shí),能夠保證業(yè)務(wù)健康有序的發(fā)展,能夠?yàn)橛脩籼峁└玫姆⻊?wù),以實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈中各環(huán)節(jié)都能盈利。新太SP統(tǒng)一管理平臺(tái)將提供如下技術(shù)手段加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理:

2.2. 系統(tǒng)整體構(gòu)架說(shuō)明

  SP統(tǒng)一管理系統(tǒng)從功能邏輯上劃分,我們歸納為三大功能層來(lái)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行總體的介紹:接入層、運(yùn)營(yíng)管理層、自服務(wù)層。如下圖所示:

  SP統(tǒng)一管理系統(tǒng)層次清晰,遵循系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路,以實(shí)現(xiàn)SP統(tǒng)一接入、統(tǒng)一管理為最終建設(shè)目標(biāo)。在以下接入層的功能介紹部份,我們了解到如何將SP納入到運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)維體系的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案,適應(yīng)于將社會(huì)上所有SP接入平臺(tái)接受管理;運(yùn)營(yíng)管理層為各類SP提供統(tǒng)一的后臺(tái)管理功能;自服務(wù)層其實(shí)也是運(yùn)營(yíng)管理層中的內(nèi)容,負(fù)責(zé)提供給運(yùn)營(yíng)商、SP和用戶使用及管理業(yè)務(wù)的接口界面,本文中我們獨(dú)立在一個(gè)功能層面加以介紹,為的是有針對(duì)性地對(duì)系統(tǒng)前后臺(tái)管理功能加以介紹。

3. 系統(tǒng)功能介紹

3.1. 接入層
  SP統(tǒng)一管理平臺(tái)提供多種SP的接入手段,適合將社會(huì)上各種類型的SP接入平臺(tái)進(jìn)行管理的設(shè)計(jì)要求。總的來(lái)說(shuō),當(dāng)前SP可分為兩大類:SP自帶平臺(tái)和SP不帶平臺(tái)。

3.2. 運(yùn)營(yíng)管理層

  各類SP接入到平臺(tái)以后,管理平臺(tái)提供統(tǒng)一的SP后臺(tái)管理功能,滿足對(duì)所有SP進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理的設(shè)計(jì)要求。

3.2.1. 電子工單管理

  通過(guò)電子工單系統(tǒng),在各部門各角色之間收集工單,分發(fā)工單,答復(fù)工單,處理工單,同時(shí)配備監(jiān)控系統(tǒng)(可以實(shí)時(shí)查看工單當(dāng)前的狀態(tài)),提醒系統(tǒng)(可以預(yù)先設(shè)定工單完成的時(shí)間,在時(shí)間即將到來(lái)之前給予分階段的不同層度的提醒),并且,電子工單系統(tǒng)配備了完備詳細(xì)的日志統(tǒng)計(jì)分析,主管部門可以定期查看相關(guān)部門和相關(guān)角色人員的處理工單的時(shí)間,效率,得出工作完成情況的統(tǒng)計(jì)分析圖,從而及早發(fā)現(xiàn)效率瓶頸,優(yōu)化管理工作。

3.2.2. 計(jì)費(fèi)管理

  統(tǒng)一計(jì)費(fèi)管理的目的在于規(guī)范計(jì)費(fèi),通過(guò)SP管理平臺(tái)統(tǒng)一接入,形成統(tǒng)一的計(jì)費(fèi)管理平臺(tái),方便于管理人員在統(tǒng)一的界面中,管理所有的計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)。根據(jù)不同的條件進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢、統(tǒng)計(jì)分析,并最終以統(tǒng)一的格式提供報(bào)表。

  目前存在各個(gè)自建業(yè)務(wù)平臺(tái)的方式導(dǎo)致計(jì)費(fèi)格式的不統(tǒng)一,在多個(gè)不統(tǒng)一的計(jì)費(fèi)報(bào)表中,進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策分析是非常困難的。統(tǒng)一計(jì)費(fèi)系統(tǒng)就是消除這種異構(gòu)系統(tǒng)的不同。主要計(jì)費(fèi)管理包括:費(fèi)率管理、優(yōu)惠管理、費(fèi)用計(jì)算處理和統(tǒng)計(jì)分析。

3.2.3. 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)管理
3.2.4. 綜合管理
4. 運(yùn)營(yíng)管理建議

  要實(shí)現(xiàn)基于價(jià)值鏈的管理,就必須要求在管理過(guò)程中對(duì)SP、平臺(tái)提供商,都有著清晰的角色分工,各個(gè)角色各司其職,從而使運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的工作條理化,權(quán)責(zé)明確。

4.1. 運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)角色定位
  鑒于在實(shí)際業(yè)務(wù)開展中,對(duì)SP來(lái)說(shuō)有業(yè)務(wù)申請(qǐng)、具體的開發(fā)、仿真、測(cè)試等具體工作,對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō),有業(yè)務(wù)審批、內(nèi)容審核、業(yè)務(wù)加載等具體工作;而平臺(tái)維護(hù)人員需要開通服務(wù),以及服務(wù)開通后的后續(xù)技術(shù)支持,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表提供等工作,所以,在業(yè)務(wù)開展中,具體人員的角色定位和職能分工是必要的。
4.2. 業(yè)務(wù)的推廣思路

4.3. 運(yùn)營(yíng)管理理念

新太科技公司供稿 CTI論壇編輯

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