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網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用平臺(NAP2000)

開發(fā)背景

  經(jīng)過多年的研究和發(fā)展,新太集團先后開發(fā)出了NAP、INAP、NAPII等幾代平臺。這些平臺對于集團事業(yè)的發(fā)展做出過或者還在繼續(xù)做著巨大的貢獻(xiàn)。同時,這些平臺也在我國電信事業(yè),特別是聲訊增值領(lǐng)域的發(fā)展歷程中扮演了重要的角色。但是,隨著計算機和通信技術(shù)的發(fā)展以及人們需求的變化,這些平臺都或多或少的暴露出了一些局限性。總的來講,NAP、NAPII平臺基本屬于低端產(chǎn)品,雖然它也可以通過模塊疊加的方式擴展到較大的規(guī)模,但其提供的業(yè)務(wù)功能相對單一,尤其是人工座席功能比較薄弱,這對于一些業(yè)務(wù)要求綜合,特別要求能提供強大ACD功能的應(yīng)用場合顯得有些力不從心。而另一方面,雖然INAP(含INAPII),IVSP等能夠彌補上述的不足,不僅能夠提供綜合的業(yè)務(wù),而且還具備強大的ACD功能,但它們基本都屬于中高端產(chǎn)品,投資規(guī)模較大,這些使得它們在目前電信行業(yè)大幅縮減投資規(guī)模的形勢下實際應(yīng)用的場合非常有限,特別是近年來,業(yè)界基于價格的戰(zhàn)爭越來越趨于白熱化,而上述兩類平臺的較高的成本這個事實常常使我們在競爭中處于非常不利的位置。鑒于上述的原因,新太集團迫切需要開發(fā)出新一代具有極大伸縮性,小可幾十萬,大則數(shù)千萬的,能夠提供多種綜合業(yè)務(wù)的,并且兼?zhèn)鋸姶驛CD功能的平臺,從而進(jìn)一步擴充我們的產(chǎn)品線,使我們在日趨激烈的競爭中處于更加有利的位置。而這,正是NAP2000得以提出的最初宗旨。

  另外,隨著我國電信事業(yè)的發(fā)展,電話日益普及,人們對于長途電話的需求也越來越多,而技術(shù)的發(fā)展使得傳統(tǒng)的電路交換的語音可以通過分組交換的方式來傳遞,從而大大節(jié)省傳輸?shù)馁Y源。對用戶而言就是成倍的降低通話的費用。目前,國際上已經(jīng)制定了相關(guān)的通信標(biāo)準(zhǔn),將日益發(fā)展的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡(luò)結(jié)合起來,使得越來越多的話音通信通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)來完成。在國外發(fā)達(dá)國家,VOIP技術(shù)已經(jīng)應(yīng)用得非常普遍,預(yù)計到2000年,全球使用互聯(lián)網(wǎng)電話的常規(guī)用戶將達(dá)到800萬。中國電信已于不久前正式開通了實驗網(wǎng),向用戶提供IP電話業(yè)務(wù)。可以預(yù)見,VOIP業(yè)務(wù)必將是未來IT行業(yè)發(fā)展的一個重要潮流。作為國內(nèi)業(yè)界的知名企業(yè),我們也應(yīng)該有相應(yīng)的產(chǎn)品去迎接技術(shù)的革命,這也正是NAP2000平臺的另一個重要歷史使命。

系統(tǒng)的特點

2.1強大的伸縮性
系統(tǒng)規(guī)模可大可小,平滑過渡,以滿足不同行業(yè)、不同用戶的投資需求。

2.2綜合的業(yè)務(wù)功能
NAP2000 平臺能覆蓋目前已開發(fā)完成的各代平臺的絕大部分功能,包括增值聲訊業(yè)務(wù)、電信運維各特服業(yè)務(wù)以及客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)等等。各業(yè)務(wù)相對獨立,方便疊加。

2.3 能提供VOIP的功能
包括MG和GK的功能。

2.4強大的維護(hù)管理功能
原則是維護(hù)簡便、手段齊全,充分考慮到用戶技術(shù)水平可能存在的巨大差異。

2.5良好的穩(wěn)定性
系統(tǒng)各模塊都經(jīng)過嚴(yán)格調(diào)試,具有非常好的穩(wěn)定性。

2.6有非常靈活的開發(fā)工具
NAP2000提供強大、易學(xué)的二次開發(fā)工具,便于用戶進(jìn)行二次開發(fā)。

2.7提供多種接口
應(yīng)用平臺一方面提供與電信網(wǎng)的接口,另一方面提供與Internet/Intranet的接口,還提供其他的聯(lián)網(wǎng)方式與其他的應(yīng)用系統(tǒng)如銀行、郵政應(yīng)用等的互連接口。
   NAP2000平臺是對過去各代平臺的精華的匯總、它除了繼承先前平臺的許多突出優(yōu)點之外,還要衍生出一些新的特性,是一個容量伸縮性大、數(shù)據(jù)處理能力強、功能齊全、服務(wù)手段豐富的綜合業(yè)務(wù)平臺。

系統(tǒng)的組成及相關(guān)功能


3.1系統(tǒng)的組成

3.1.1系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu):

3.1.2  IVR/IFR
IVR/IFR是系統(tǒng)的關(guān)健部分,實現(xiàn)一號信令接續(xù),語音播放、錄音、傳真、媒體網(wǎng)關(guān)(MG)、軟件ACD、座席等操作和控制,完成應(yīng)用流程的加載和解釋運行等功能。各節(jié)點之間使用過機卡通過ScBus互聯(lián),可以達(dá)到資源共享的目的。

3.1.3 Web服務(wù)器
Web服務(wù)器采用Web瀏覽方式,提供座席控制、信息查詢等頁面服務(wù);

3.1.4應(yīng)用服務(wù)器
應(yīng)用服務(wù)器采用分布式部件對象模型(DCOM)開發(fā)各種應(yīng)用部件, 將應(yīng)用服務(wù)作為一個對象向客戶端(主要是座席端)提供服務(wù)接口,為座席端的調(diào)用提供不同的業(yè)務(wù)服務(wù)。

3.1.5數(shù)據(jù)庫服務(wù)器
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)(用戶數(shù)據(jù)、費率信息、計費數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù))的存儲與業(yè)務(wù)功能的數(shù)據(jù)處理,并與認(rèn)證服務(wù)器共同完成用戶認(rèn)證、計費話單生成、存儲、實時計費的登記和記錄等工作。

3.1.6文件服務(wù)器
    文件服務(wù)器有兩個主要作用,一個是作為平臺的文件服務(wù)器,存儲語音文件和其他控制、運行文件,另一方面存儲傳真文件。

3.1.7聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)
系統(tǒng)平臺通過聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)和其他系統(tǒng)互聯(lián),如銀行聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān),證券聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)…等。每個聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)都分配了一個唯一標(biāo)識符,各聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)在啟動時向網(wǎng)關(guān)服務(wù)器注冊,發(fā)送自己的標(biāo)識符,這樣網(wǎng)關(guān)服務(wù)器在今后的業(yè)務(wù)處理過程中就可以識別該網(wǎng)關(guān)了。

3.1.8計費統(tǒng)計/維護(hù)節(jié)點
計費統(tǒng)計節(jié)點主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)統(tǒng)計工作、業(yè)務(wù)報表的制作和打印;
維護(hù)節(jié)點能自動、實時監(jiān)控系統(tǒng)運行,并在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時自動報警,以利于系統(tǒng)維護(hù)人員排障,同時系統(tǒng)提供靈活、完善的維護(hù)工具。

3.2系統(tǒng)功能特點

3.2.1具有智能排隊的接入功能,可以根據(jù)業(yè)務(wù)條件進(jìn)行話務(wù)的分配。NAP2000系統(tǒng)平臺透過高帶寬的SC語音總線實現(xiàn)資源交換,容量伸縮性強。

3.2.2提供自動語音、自動傳真的服務(wù),提供二次開發(fā)系統(tǒng)。

3.2.3實現(xiàn)VOIP業(yè)務(wù)功能。

3.2.4用戶話機通過設(shè)置可以是一個普通的電話話機也可以是人工座席,座席上采用的技術(shù)為瀏覽器的技術(shù),可以實現(xiàn)公告信息版、業(yè)務(wù)向?qū)У裙δ埽⒂捎嬎銠C座席可以控制話機呼叫處理,隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展,增加相應(yīng)的軟件構(gòu)件便可以實現(xiàn)目標(biāo)功能。

3.2.5采用開放的分布式數(shù)據(jù)庫,可以實現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的存貯(包括有配置、信息、話單、用戶資料等),對數(shù)據(jù)庫的訪問可以實現(xiàn)檢索或全文檢索的功能。

3.2.6可以實現(xiàn)呼出排隊的管理,可以設(shè)置自動呼出服務(wù),應(yīng)用于提醒通知、電話廣告、電話調(diào)查、電話催交等服務(wù)。

3.2.7在某些重要的服務(wù)中,可以提供全程錄音的功能,還可以對話務(wù)員進(jìn)行狀態(tài)監(jiān)視、監(jiān)聽、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計、計費等功能。

3.2.8能夠?qū)崿F(xiàn)郵件的處理系統(tǒng),為話務(wù)員與管理人員、臺內(nèi)人員與用戶之間的郵件交流,包括有傳真、信函、E-mail等功能。

3.2.9與外界實現(xiàn)信息互通,包括有語音(傳真)傳統(tǒng)訪問外界數(shù)據(jù)、人工座席訪問外界數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)訪問的實現(xiàn)專業(yè)系統(tǒng)網(wǎng)關(guān)完成。

3.2.10在計費方面,實現(xiàn)ACD、IVR/IFR、座席上各業(yè)務(wù)的統(tǒng)一計費。

3.2.11維護(hù)管理系統(tǒng)有統(tǒng)一的管理安裝,不單單硬件設(shè)備可以被管理,而且系統(tǒng)中各軟件模塊也可以被管理。

業(yè)務(wù)功能描述

  NAP2000平臺系統(tǒng)是新太集團在成功開發(fā)NAPII 平臺和IVSP平臺先進(jìn)經(jīng)驗的技術(shù)基礎(chǔ)上,憑借新太多年從事聲訊服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗,針對目前市場的需求,結(jié)合NAPII平臺和IVSP平臺兩者的優(yōu)勢而開發(fā)的新一代多功能的綜合性平臺,在該平臺上基本上可以集成目前所有的聲訊業(yè)務(wù)、客服業(yè)務(wù)等。

4.1傳統(tǒng)的聲訊業(yè)務(wù)(160、168、200、201)

4.1.1 168/160自動人工聲訊業(yè)務(wù)
  160人工聲訊服務(wù):普通座席服務(wù),專家座席,電話會議,傳真服務(wù);168自動聲訊服務(wù):普通自動聲訊服務(wù),專家熱線;160/168互轉(zhuǎn)及席間轉(zhuǎn)接:自動轉(zhuǎn)人工,人工轉(zhuǎn)自動,座席間互轉(zhuǎn),普通座席轉(zhuǎn)專家座席,自動轉(zhuǎn)專家座席,分段計費功能;和163/169的互聯(lián):隨著Internet技術(shù)的發(fā)展,能夠和163/169系統(tǒng)互聯(lián)也是NAP2000適應(yīng)需求所必須提供的功能。NAP2000平臺和163/169系統(tǒng)互聯(lián)后,對于160/168系統(tǒng),163/169公眾多媒體網(wǎng)是它的一個大型的第三方信息源,座席可以查詢163、169上的多媒體信息為用戶提供服務(wù),也可以將163/169上的多媒體信息通過語音采編為自動語音信息,播放給用戶聽;而對于163、169公眾多媒體網(wǎng),160/168信息同樣是它的一個第三方信息源。每個163、169網(wǎng)的計算機用戶都可以通過鏈接到160/168站點,從而訪問160信息庫的信息或聽取168自動語音信息(即網(wǎng)上160/168)。

4.1.2綜合200業(yè)務(wù)
  對于綜合200業(yè)務(wù),平臺能提供復(fù)式計費功能,并能設(shè)置縮位撥號功能,縮位撥號包括卡號縮位撥號和被叫號碼縮位撥號,對于被叫縮位撥號,可根據(jù)需要設(shè)為多個。對于用護(hù)完成一次呼叫被叫掛機后,主叫用戶可以再輸入另一個電話號碼,平臺為用戶進(jìn)行另一次代撥。

4.2 VOIP業(yè)務(wù)


  VoIP是Voice Over Internet Protocol的簡稱,意為Internet上的聲音協(xié)議。這種新技術(shù)是把標(biāo)準(zhǔn)的電話信號變成壓縮的數(shù)據(jù)包,然后通過廣域網(wǎng)進(jìn)行傳輸或通過ISP的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)在全球范圍內(nèi)傳輸,而不是通過傳統(tǒng)的電話線傳輸。NAP2000平臺通過對NAPII平臺進(jìn)行功能改造,要求可以實現(xiàn)通過IP網(wǎng)絡(luò)傳送語音,由于傳輸帶寬的不同直接影響到通話質(zhì)量,因此系統(tǒng)平臺可以針對不同的用戶群,可根據(jù)用戶賬號的不同為其分別提供幾種或多種不同服務(wù)質(zhì)量類型的VOIP代撥服務(wù),并按不同的費率進(jìn)行收費。

4.3 電信客戶服務(wù)中心特服業(yè)務(wù)

4.3.1 114號碼查詢業(yè)務(wù)
114查號系統(tǒng)可查詢電話號碼、郵政編碼、國際國內(nèi)長途區(qū)號、升位改號等多種資料,同時查詢方法靈活多樣,每一種資料均提供了多種查找方法,既可根據(jù)用戶名稱查電話,又可按號碼查用戶名稱。對上述查詢均可做到既可用精確查找、又可模糊查找。系統(tǒng)還可提供疑難轉(zhuǎn)接,多語種情況下按指定語種自動報號等服務(wù)等。

4.3.2 180電話投訴受理業(yè)務(wù)
180電話投訴受理業(yè)務(wù)主要采用人工受理為主的方式實現(xiàn)受理客戶對電信服務(wù)質(zhì)量的投訴建議,支持的實現(xiàn)方式還有語音、傳真、信函、WEB瀏覽方式等。

4.3.3 189電信業(yè)務(wù)受理
電信業(yè)務(wù)受理主要負(fù)責(zé)市話業(yè)務(wù)、移動業(yè)務(wù)、尋呼業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等電信業(yè)務(wù)的受理。主要采用人工受理的方式,支持的實現(xiàn)方式還有語音、傳真、信函、WEB瀏覽方式等。

4.3.4 170話費查詢
NAP2000平臺系統(tǒng)通過和計費中心互聯(lián),實現(xiàn)實時話費查詢功能,并能實現(xiàn)話費的催繳。

4.4電話電子商務(wù)

    電話電子商務(wù)就是用戶通過電話終端進(jìn)行商業(yè)及金融信息的查詢、電話購物、費用代繳、投訴、意見反饋、密碼修改等與商業(yè)有關(guān)的操作,使用戶足不出戶就可以享用到多種多樣的商業(yè)服務(wù)。

4.4.1電話購物
電話購物是指向用戶提供各種商家提供的物品的查詢、咨詢以及訂購。對于電話購物的范圍,小到鮮花禮儀、中到火車票、飛機票、房間、餐位的訂購,大到電器的下單等都可以受理。

4.4.2電話代繳代付
電話代繳代付業(yè)務(wù)包括了代收電話費(長話、市話、移動、初裝等)、BP機臺費、169/163信息費、水費、電費、煤氣費、稅款、房租、有線電視費、保險費、車輛年檢費、交通費、訂票費(飛機、火車、長途汽車等)、月票、各種管理費等。

4.4.3電話銀行業(yè)務(wù)
電話銀行業(yè)務(wù)是指通過統(tǒng)一的接入平臺與金融系統(tǒng)互聯(lián),用戶利用電話終端撥打某一特服號碼進(jìn)入相應(yīng)的流程實現(xiàn)銀行帳戶打電話、電話匯款、電話轉(zhuǎn)帳、帳戶余額查詢、消費明細(xì)查詢、電話掛失、密碼修改等業(yè)務(wù)。

4.4.4股票委托交易
股票委托交易是指系統(tǒng)平臺通過連接銀行/郵儲等金融系統(tǒng)以及證券商,實現(xiàn)用戶可以將保證金放在銀行/郵儲中,然后通過電話終端撥打特服號進(jìn)入系統(tǒng)平臺,由平臺為用戶提供股票行情查詢、股票委托交易、修改股東密碼等服務(wù)。
和電話銀行業(yè)務(wù)一樣,股票委托交易業(yè)務(wù)的安全性和保密性也是應(yīng)當(dāng)著重考慮的問題。

4.4.5電話投注
電話投注業(yè)務(wù)是指用戶可以通過電話利用其帳戶金額在本系統(tǒng)進(jìn)行彩票的投注。開展該項業(yè)務(wù)需要和銀行系統(tǒng)及彩票公司進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)。

4.5城市秘書業(yè)務(wù)功能

4.5.1基本服務(wù)功能:用戶身份鑒別;私人查號服務(wù);通知服務(wù);提醒服務(wù);找人服務(wù);電話會議服務(wù)。

4.5.2增強服務(wù):傳真服務(wù);證券服務(wù);訂票、訂餐服務(wù)。

4.5.3高級服務(wù):呼叫攔截、篩選服務(wù);翻譯服務(wù)

系統(tǒng)安全設(shè)計

5.1 Application Server的安全
Application Server的體系結(jié)構(gòu)是采用Microsoft的DCOM技術(shù),在技術(shù)上可以進(jìn)一步引入Cluster技術(shù),使各個Application Server分布在多臺機器上,當(dāng)某一個服務(wù)因某些原因檔機時,在另一臺機器上將重新啟動該服務(wù)。當(dāng)然在發(fā)生這一情況時,維護(hù)管理系統(tǒng)應(yīng)能夠告警并在切換完成后能夠做到告警清除消息。

5.2數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的安全
作為NAP2000平臺的數(shù)據(jù)的安全要求,要求數(shù)據(jù)庫在實現(xiàn)時,采用分布式大型數(shù)據(jù)庫Sybase。當(dāng)運營商對數(shù)據(jù)庫安全有特別要求時,可以采用如下安全機制實現(xiàn):

5.2.1運用Sybase數(shù)據(jù)庫的特性,對數(shù)據(jù)安全要求定時做磁帶備份,通常要求提供磁帶設(shè)備。

5.2.2當(dāng)要求做到數(shù)據(jù)庫高可靠處理時,根據(jù)不同的投資規(guī)模采用不同的配置方法:

采用HA的方法,做到在多臺機器上做數(shù)據(jù)庫服務(wù)的切換。
采用Clust技術(shù)及做到 數(shù)據(jù)庫在兩臺主機上運行兩個實例,因此當(dāng)其中一臺主機檔機時,另一臺主機服務(wù)還在繼續(xù)。

5.3安全告警

當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障點于危害系統(tǒng)安全時,系統(tǒng)當(dāng)作嚴(yán)重告警通知維護(hù)人員處理。

NAP2000系統(tǒng)指標(biāo)

6.1系統(tǒng)容量
模塊化設(shè)計,可以平滑擴展,其中:
單節(jié)點最大中繼容量:8個E1
單個座席分流器容量:24個座席

6.2傳輸指標(biāo)
完全符合《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書(GF002-9002.1)》

6.3時鐘指標(biāo)
采用主從同步方式。
達(dá)到《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書(GF002-9002.1)》中的三級時鐘標(biāo)準(zhǔn)。

6.4信令系統(tǒng)
支持中國一號信令。
支持中國七號信令,24位點碼。
用戶線信令。

6.5 IVR性能指標(biāo)
用戶接入有提示音小于1秒。
提供多種語種功能。
可以數(shù)字合成,合成準(zhǔn)確率達(dá)到100%。
收號準(zhǔn)確率達(dá)到99.9%。

6.6座席性能指標(biāo)
來話呼叫響應(yīng)時間:<0.5秒。
信息查詢響應(yīng)時間:單記錄查詢響應(yīng)<3秒。

6.7監(jiān)控系統(tǒng)性能指標(biāo)
命令響應(yīng)時間:<2秒。
監(jiān)控信息記錄保存時間為2個月。


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