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銀行客服解決方案

概述


　　隨著金融行業(yè)的不斷發(fā)展，加上外資金融機(jī)構(gòu)進(jìn)駐中國(guó)市場(chǎng)，金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也異常激烈。在殘酷而又激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，單純采用增加服務(wù)人員、加大勞動(dòng)量的方法已不能保證服務(wù)的要求，而必須使經(jīng)營(yíng)方式和服務(wù)方式得到改善與提高，因此，在通信網(wǎng)上建立銀行的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，依靠勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高來(lái)確保銀行服務(wù)質(zhì)量和水平，為用戶提供快捷方便的服務(wù)。

　　建設(shè)銀行客戶服務(wù)中心，其優(yōu)勢(shì)在于：
　　1．業(yè)務(wù)受理擺脫時(shí)間、空間的限制，為用戶提供極大的方便。銀行客戶服務(wù)中心可以為用戶提供24小時(shí)全天侯的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，另一方面電話金融服務(wù)本身也正從傳統(tǒng)的地域限制中解放出來(lái)，借助電信網(wǎng)絡(luò)，逐步實(shí)現(xiàn)向整個(gè)省、乃至整個(gè)中國(guó)大陸地區(qū)的用戶提供金融服務(wù)。
　　2．業(yè)務(wù)種類較多，增強(qiáng)了金融部門的競(jìng)爭(zhēng)力。目前，新太銀行客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)可提供銀行轉(zhuǎn)帳、查詢、密碼修改、外匯買賣、股票債券買賣、Calling Card業(yè)務(wù)、代繳話費(fèi)、水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、有線電視費(fèi)、行政繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)，不僅豐富和完善了金融業(yè)務(wù)，方便了用戶，也提高了自身的服務(wù)形象，增強(qiáng)了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
　　3．吸納資金，增加儲(chǔ)蓄存款。對(duì)用戶服務(wù)質(zhì)量的增強(qiáng)，必然導(dǎo)致豐厚的回報(bào)，增加金融部門的儲(chǔ)蓄存款和金融信貸業(yè)務(wù)。
　　4．解決了收費(fèi)難、繳費(fèi)難等問(wèn)題，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象，同時(shí)也創(chuàng)造出良好的社會(huì)效益。

　　依據(jù)銀行業(yè)務(wù)需要而建設(shè)，新太銀行客戶服務(wù)中心作為銀行電話服務(wù)的“窗口”向客戶提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)由目前由營(yíng)業(yè)柜臺(tái)擔(dān)負(fù)的咨詢、業(yè)務(wù)受理、申告等工作，轉(zhuǎn)變到“一個(gè)電話解決用戶所有問(wèn)題”。

　　所謂“一個(gè)電話解決用戶所有問(wèn)題”是指：銀行以統(tǒng)一窗口、統(tǒng)一面貌面對(duì)用戶，用戶撥打一個(gè)特服號(hào)碼就可以得到所有業(yè)務(wù)的受理。即按照統(tǒng)一號(hào)碼、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的原則，建設(shè)一個(gè)銀行客戶服務(wù)中心，將咨詢、查詢、投訴、受理等各種銀行服務(wù)通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)窗口提供給用戶。這樣，不僅大大方便了廣大儲(chǔ)戶，提高銀行服務(wù)質(zhì)量，而且有利于樹(shù)立整個(gè)銀行良好的服務(wù)形象。

　　同時(shí)我們的系統(tǒng)可以通過(guò)多種服務(wù)形式（如：人工、語(yǔ)音、傳真、信函、WEB服務(wù)等）為用戶提供全方位的周到服務(wù)。這不僅向用戶提供了詳盡、周到、親切的服務(wù)，也為目前銀行行業(yè)樹(shù)立了嶄新的服務(wù)形象。

　　另外，新太銀行客戶服務(wù)中心具備與其它相關(guān)系統(tǒng)互聯(lián)的能力，以便與全國(guó)銀行綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、全國(guó)銀行網(wǎng)管等系統(tǒng)可靠相連，條件許可時(shí)可與全國(guó)銀行辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)網(wǎng)間互聯(lián)與通信。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

    新太的銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可根據(jù)用戶的實(shí)際需求靈活制定不同的系統(tǒng)規(guī)模。

1．基于語(yǔ)音節(jié)點(diǎn)以后置總線實(shí)現(xiàn)交換的解決方案

　　在本解決方案中我們采用SUNTEK-NAP2000平臺(tái)作為系統(tǒng)平臺(tái)。系統(tǒng)采用包含中繼、語(yǔ)音/傳真/座席功能卡/IP Gateway的高性能工控機(jī)作為與公眾電話網(wǎng)的接口，透過(guò)高帶寬的Scxbus實(shí)現(xiàn)資源交換，借助軟件實(shí)現(xiàn)自動(dòng)呼叫控制協(xié)議及編程接口完成交換控制，是一個(gè)容量伸縮性大、數(shù)據(jù)處理能力強(qiáng)、功能齊全、服務(wù)手段豐富的綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)。在整個(gè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)平臺(tái)中，主要包括以下幾個(gè)部分：

2．基于前置交換的解決方案

　　基于前置交換機(jī)的客戶服務(wù)中心解決方案是以SUNTEK-IVSP平臺(tái)作為系統(tǒng)硬件支撐平臺(tái)的。該平臺(tái)是一個(gè)開(kāi)放、靈活、可靠、大容量的電話業(yè)務(wù)集成平臺(tái)，這一平臺(tái)具備如下的特點(diǎn)：


3．與銀行主機(jī)的數(shù)據(jù)交互

　　銀行主機(jī)存放的都是用戶關(guān)鍵數(shù)據(jù)，其安全性要絕對(duì)保證。而客戶服務(wù)中心要為用戶提供一系列銀行業(yè)務(wù)，就勢(shì)必要訪問(wèn)到銀行主機(jī)的數(shù)據(jù)。對(duì)此，我們根據(jù)不同銀行網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)提出了兩種相應(yīng)的解決方案。
　　配合以上兩種方式，還可以采取多種手段（比如在網(wǎng)關(guān)與前置機(jī)之間采用DES加密，在客服平臺(tái)網(wǎng)關(guān)程序與銀行后臺(tái)程序之間定期進(jìn)行差錯(cuò)沖正等）來(lái)進(jìn)一步保證用戶信息以及交易的安全性和可靠性。

4．與現(xiàn)有內(nèi)部系統(tǒng)的互聯(lián)
　　我們?cè)谡劦娇蛻舴⻊?wù)中心的業(yè)務(wù)時(shí)，很重要的一點(diǎn)就是要考慮它如何與銀行內(nèi)部已有的系統(tǒng)互連，充分利用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的資源，為用戶提供最好的服務(wù)。
　　在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中，各個(gè)子系統(tǒng)也都有一定相互的獨(dú)立性，一般都可有自己的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，要實(shí)現(xiàn)相互之間的數(shù)據(jù)庫(kù)接口，接口設(shè)計(jì)的總原則是靈活、穩(wěn)定、高效，一般分為直接和間接兩種方式。

系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能

電話接入總流程

用戶在任何一部電話機(jī)上通過(guò)撥打特服號(hào)進(jìn)入銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，根據(jù)系統(tǒng)語(yǔ)音提示選擇所需業(yè)務(wù)種類：

公眾服務(wù)

（一）開(kāi)戶/銷戶

（二）業(yè)務(wù)咨詢

由人工座席以個(gè)性化的方式向客戶提供電話熱線服務(wù)，隨時(shí)接聽(tīng)、受理客戶的電話咨詢，向用戶介紹各種客服業(yè)務(wù)的功能、為客戶解釋疑難問(wèn)題，指導(dǎo)用戶使用客戶服務(wù)中心提供的各項(xiàng)服務(wù)。

（三）用戶投訴建議受理

在人工座席記錄用戶投訴建議信息的同時(shí)，為了防止話務(wù)員在記錄用戶的投訴意見(jiàn)時(shí)不自覺(jué)的過(guò)濾行為，系統(tǒng)能夠?qū)⒂脩舻耐ㄔ捦耆涗浵聛?lái)，壓縮之后作為一個(gè)附件與座席端生成的投訴文檔一并保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中，若能夠即時(shí)處理的意見(jiàn)或建議，則由人工座席將處理結(jié)果告知用戶，不能立即處理的則記下用戶的聯(lián)系方式，將問(wèn)題整理后提交給相關(guān)部門處理，為確保投訴的真實(shí)性，還可以通過(guò)點(diǎn)擊相應(yīng)的鏈接聽(tīng)取用戶投訴意見(jiàn)的錄音。
系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)流程的監(jiān)控功能，并具有時(shí)效控制，在投訴建議處理超時(shí)后會(huì)自動(dòng)發(fā)送郵件給人工座席進(jìn)行催辦。  

（四）公共信息查詢

公共信息查詢分為個(gè)人用戶公共信息查詢和單位用戶信息查詢。

儲(chǔ)蓄

（一）帳戶查詢

帳戶信息查詢是指用戶通過(guò)電話終端在進(jìn)行合法的身份認(rèn)證后方便地獲得自己所需的儲(chǔ)蓄帳戶（活期帳戶或定期帳戶）信息。用戶查詢包括查詢帳戶余額、帳戶當(dāng)日明細(xì)、歷史明細(xì)、未登折明細(xì)等，如用戶需要，還可以將用戶帳戶信息發(fā)送到用戶指定的傳真機(jī)上等等。

（二）轉(zhuǎn)帳

轉(zhuǎn)帳是傳統(tǒng)匯兌業(yè)務(wù)在電話上的一種實(shí)現(xiàn)形式，使得儲(chǔ)蓄用戶足不出戶就可以進(jìn)行轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)。用戶實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)要預(yù)先指定轉(zhuǎn)出帳戶及轉(zhuǎn)入帳戶。
用戶還可以選擇自動(dòng)轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)。如活期自動(dòng)轉(zhuǎn)定期業(yè)務(wù)，“銀行客戶服務(wù)中心”接受用戶委托，當(dāng)儲(chǔ)戶活期存儲(chǔ)存額達(dá)到一定額度時(shí)，按用戶預(yù)先約定的時(shí)間和金額自動(dòng)由活期轉(zhuǎn)到定期，或者由用戶自己打電話，先進(jìn)行余額查詢后，再將一定金額從活期轉(zhuǎn)為定期。電話轉(zhuǎn)帳一方面節(jié)省了用戶的時(shí)間，另一方面可以使得儲(chǔ)戶得到盡可能多的利息收入。

（三） 掛失

帳戶掛失功能主要于個(gè)人客戶對(duì)其已授權(quán)設(shè)置的儲(chǔ)蓄帳戶進(jìn)行口頭掛失、臨時(shí)止付。系統(tǒng)首先檢查用戶帳戶的合法性以及該帳戶的狀態(tài)是否正常，并在得到客戶對(duì)該帳戶的掛失確認(rèn)之后將該編號(hào)的帳戶狀態(tài)置臨時(shí)掛失止付標(biāo)志，提示客戶到柜臺(tái)辦理正式掛失手續(xù)。

（四）業(yè)務(wù)咨詢（同上）

（五）用戶投訴建議受理（同上）

（六）公共信息查詢

個(gè)人用戶公共信息查詢分為：
·查詢公告信息
·查詢個(gè)人本外幣存貸款利率
·查詢憑證式國(guó)庫(kù)券利率
·查詢個(gè)人外匯買賣匯率
·查詢?nèi)嗣駧磐鈪R牌價(jià)
·查詢貨幣代碼  
·信用卡
（一）查詢
·余額查詢
·明細(xì)查詢
·黑名單查詢
·信用額度、授權(quán)累計(jì)查詢
·透支利息和透支天數(shù)查詢
·信用卡消費(fèi)積分查詢
·利息及利息稅查詢
（二）掛失
·用戶輸入卡號(hào)、密碼等，系統(tǒng)返回信用卡掛失前的余額信息，處理流程同前。
·用戶也可選擇放棄掛失行為。
·系統(tǒng)除語(yǔ)音告知用戶掛失成功處，提供用戶選擇系統(tǒng)返回傳真確認(rèn)掛失成功。
（三）業(yè)務(wù)咨詢（同上）
（四）用戶投訴建議受理（同上）
（五）公共信息查詢（同上）

對(duì)公會(huì)計(jì)

（一）帳戶查詢
1．查詢帳戶余額
客戶可通過(guò)該功能，查詢其在客戶服務(wù)中心注冊(cè)的本、外幣存款（活期、定期）帳戶、貸款帳戶的當(dāng)前余額及與貸款帳戶對(duì)應(yīng)的當(dāng)前欠息余額。
2．查詢帳戶當(dāng)日明細(xì)
注冊(cè)客戶可通過(guò)該功能，查詢其在電話銀行中心注冊(cè)的本、外幣存款（活期、定期）帳戶、貸款帳戶的當(dāng)日發(fā)生額明細(xì)及累計(jì)數(shù)。對(duì)帳戶當(dāng)日明細(xì)的查詢可以分為按金額查詢、按憑證號(hào)碼查詢和查詢?nèi)棵骷?xì)三種。
3．查詢帳戶歷史明細(xì)
注冊(cè)客戶可通過(guò)該功能，查詢其在電話銀行中心注冊(cè)的本、外幣存款（活期、定期）帳戶、貸款帳戶歷史明細(xì)（包括滿頁(yè)、未滿頁(yè)及累計(jì)數(shù)）；單位信用卡的歷史明細(xì)。對(duì)帳戶歷史明細(xì)的查詢可以分為按金額查詢、按憑證號(hào)碼查詢和查詢?nèi)棵骷?xì)三種。
4．查詢貸款借據(jù)
   注冊(cè)客戶可通過(guò)該功能，查詢其在電話銀行中心注冊(cè)的貸款帳戶下屬的貸款借據(jù)。
貸款借據(jù)查詢可分為按借據(jù)編號(hào)及序號(hào)查詢、按本金查詢、按利率查詢、按發(fā)放日查詢、按到期日查詢和查詢?nèi)棵骷?xì)六種。

（二）帳戶轉(zhuǎn)帳
客戶服務(wù)中心對(duì)公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)帳功能，適用于同一轄區(qū)內(nèi)（即直轄分行、直屬分行及地市行，下同）各工商銀行對(duì)公機(jī)構(gòu)開(kāi)立人民幣帳戶的各企事業(yè)單位、機(jī)關(guān)團(tuán)體及個(gè)人，在客戶服務(wù)中心申請(qǐng)注冊(cè)后，通過(guò)語(yǔ)音交互方式辦理具有確定往來(lái)關(guān)系及特定用途的轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)，如繳納水、電、煤氣、電話費(fèi)等公用事業(yè)費(fèi)、主動(dòng)歸還銀行貸款和欠息及注冊(cè)客戶所管轄的且開(kāi)立在工行轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)的各級(jí)帳戶間的款項(xiàng)劃撥等。為加強(qiáng)通過(guò)語(yǔ)音交互方式辦理轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)的嚴(yán)密性、安全性，注冊(cè)客戶在辦理轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)時(shí)，客服系統(tǒng)除對(duì)經(jīng)辦客戶進(jìn)行身份驗(yàn)證外，還須進(jìn)行權(quán)限控制，每一筆轉(zhuǎn)帳須經(jīng)授權(quán)客戶確認(rèn)后方可送相關(guān)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)進(jìn)行處理。在使用支付密碼的地區(qū)，對(duì)于要求使用支付密碼作為款項(xiàng)支付條件的注冊(cè)客戶，在辦理客服對(duì)公會(huì)計(jì)轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)時(shí)還須輸入支付密碼。

（三）掛失

·用戶輸入帳號(hào)、密碼等，系統(tǒng)返回信用卡掛失前的余額信息，處理流程同前。
·用戶也可選擇放棄掛失行為。
·系統(tǒng)除語(yǔ)音告知用戶掛失成功處，提供用戶選擇系統(tǒng)返回傳真確認(rèn)掛失成功。

（四）業(yè)務(wù)咨詢（同上）

（五）用戶投訴建議受理（同上）

（六）公共信息查詢

單位用戶公共信息查詢分為：
·查詢公告信息
·查詢企業(yè)存貸款利率
·查詢外匯匯率
·查詢?nèi)嗣駧磐鈪R牌價(jià)
·查詢業(yè)務(wù)費(fèi)率
·查詢貨幣代碼

推薦業(yè)務(wù)

隨著銀行業(yè)務(wù)需求的增長(zhǎng)將會(huì)有越來(lái)越多的業(yè)務(wù)部門甚至其他社會(huì)經(jīng)濟(jì)實(shí)體要納入到銀行客戶服務(wù)中心中，業(yè)務(wù)種類也將不斷擴(kuò)大，根據(jù)我公司在其他地區(qū)業(yè)務(wù)開(kāi)展的經(jīng)驗(yàn)，我們推薦以下幾種業(yè)務(wù)供選擇。

電話代繳費(fèi)
代繳業(yè)務(wù)可以包括代繳電話費(fèi)（長(zhǎng)話、市話、移動(dòng)、初裝等）、BP機(jī)臺(tái)費(fèi)、169/163信息費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、稅款、房租、有線電視費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、車輛年檢費(fèi)、交通費(fèi)、訂票費(fèi)（飛機(jī)、火車、長(zhǎng)途汽車等）、月票、各種管理費(fèi)等。    

銀行帳戶打電話
用戶申請(qǐng)了銀行帳戶打電話業(yè)務(wù)后，系統(tǒng)將為用戶開(kāi)設(shè)一個(gè)與銀行帳戶對(duì)應(yīng)的備用金帳戶，用戶可以利用該帳戶在本系統(tǒng)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)撥打長(zhǎng)途電話的功能，通話費(fèi)用也從該帳戶中實(shí)時(shí)扣除。當(dāng)用戶備用金帳戶用完之后，可通過(guò)本系統(tǒng)進(jìn)行備用金充值操作，即將用戶銀行帳戶中的金額劃入備用金帳戶。需要注意的是用戶的每一次充值以及當(dāng)日充值總金額將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行限制，以減少利用他人帳戶盜打電話造成的損失，而且備用金帳戶中的金額不計(jì)利息。

電話匯款業(yè)務(wù)
電話匯款業(yè)務(wù)是指用戶通過(guò)電話把銀行帳戶里的資金匯往用戶預(yù)先指定的收款人，實(shí)現(xiàn)匯款及其相關(guān)的功能。
電話匯款業(yè)務(wù)包括電話匯款、匯款明細(xì)查詢、收款人信息查詢等功能。

電話投注
電話投注業(yè)務(wù)是指用戶可以通過(guò)電話、特殊終端等利用其銀行或郵儲(chǔ)帳戶在本系統(tǒng)進(jìn)行彩票投注，并可對(duì)投注結(jié)果、開(kāi)獎(jiǎng)結(jié)果以電話或傳真的形式進(jìn)行查詢。

電子證券業(yè)務(wù)
我們將可以將銀行客戶服務(wù)中心作為一個(gè)中間媒體，代用戶向特約券商發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求，實(shí)現(xiàn)用戶通過(guò)電話、特殊終端等方式進(jìn)行證券交易委托業(yè)務(wù)。電子證券業(yè)務(wù)包括以下幾個(gè)方面：

1．股票行情實(shí)時(shí)查詢
2．專家股評(píng)
3．委托交易

代理業(yè)務(wù)
因?yàn)殂y行存放有大量企業(yè)和用戶的帳務(wù)信息，它可以利用這些信息在法律允許的范圍內(nèi)進(jìn)一步開(kāi)展廣告代理的業(yè)務(wù)，從而使得銀行的客戶服務(wù)中心不僅是一個(gè)單純的提高銀行服務(wù)質(zhì)量的部門，還是一個(gè)可為銀行帶來(lái)直接經(jīng)濟(jì)效益的部門。比如，它可以接受某些房地產(chǎn)商或汽車銷售商的委托，根據(jù)銀行數(shù)據(jù)庫(kù)的記錄，利用客服中心的呼出功能，有目的的呼出到一些“有錢人”的聯(lián)系電話，向他推薦最近推出的樓盤或新款汽車，征詢他是否有購(gòu)買的意向，然后銀行將此結(jié)構(gòu)提供給房產(chǎn)商，并從中收取一定的傭金。

回訪
利用客服中心的呼出功能，可以提供完善的回訪服務(wù)。管理員可以事先從數(shù)據(jù)庫(kù)中選取一些滿足回訪條件的用戶名單及其電話號(hào)碼或電子郵箱，設(shè)定訪問(wèn)的時(shí)間。系統(tǒng)可以自動(dòng)呼出到用戶的聯(lián)系電話，并將用戶的話路與某一個(gè)具體的話務(wù)員接通，由話務(wù)員根據(jù)回訪的內(nèi)容向用戶提出一些問(wèn)題，并記錄下用戶的意見(jiàn)，或向用戶致意并提供某種特殊服務(wù)。
回訪形式主要是電話回訪，輔以信函或電子郵件回訪。在電話回訪無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，暫時(shí)將無(wú)人接聽(tīng)作為回訪結(jié)果錄入檔案，再次對(duì)其回訪成功后，修改該回訪結(jié)果，如數(shù)次回訪后仍無(wú)人接聽(tīng)，回訪結(jié)果即為無(wú)人接聽(tīng)。回訪結(jié)果包括回訪的方式錄入檔案，如果服務(wù)未完成或用戶不滿意，將該檔案轉(zhuǎn)到投訴處理。
投訴回訪是在接到用戶投訴后。回訪的主要內(nèi)容是審核相關(guān)部門對(duì)此次投訴的處理情況，服務(wù)質(zhì)量，用戶是否滿意等。投訴回訪的結(jié)果錄入投訴檔案中，并以此統(tǒng)計(jì)投訴處理不滿意率。如果回訪結(jié)果用戶不滿意，需要二次處理，則再次轉(zhuǎn)投訴處理。

網(wǎng)上指南
客戶服務(wù)中心的Web功能可以完全兼容現(xiàn)有的自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，并進(jìn)一步將咨詢、投訴、調(diào)查等電話中心的業(yè)務(wù)擴(kuò)展到Web上實(shí)現(xiàn)。而且，用戶在瀏覽這些頁(yè)面的時(shí)候，如果遇到什么困難，還可以通過(guò)頁(yè)面底部的“Call Me”按扭以IP電話或ISDN電話的方式與客服中心的某一個(gè)話務(wù)員建立話路連接，系統(tǒng)通過(guò)統(tǒng)一的“呼叫管理器”對(duì)該話路進(jìn)行分配，并同時(shí)將用戶的當(dāng)前頁(yè)面信息（URL地址）推送到受理用戶呼叫的座席終端，在用戶與話務(wù)員之間實(shí)現(xiàn)Web頁(yè)面同步、文本chat、文件傳輸、白板以及應(yīng)用程序的共享等，從而可以引導(dǎo)用戶完成頁(yè)面的瀏覽或客戶服務(wù)中心的某項(xiàng)業(yè)務(wù)。

總之，新太科技提供的銀行客戶服務(wù)中心是一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)，它可以靈活地將電話資源、計(jì)算機(jī)資源與公用電話網(wǎng)、銀行系統(tǒng)甚至社會(huì)商業(yè)部門有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，提供多種服務(wù)的綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)，它不僅有利于各種智能業(yè)務(wù)和銀行增值業(yè)務(wù)的快速提供和生成，而且采用多樣化信息處理方式，除處理語(yǔ)音之外，還能處理傳真、圖象和各種電子數(shù)據(jù)。這樣，在未來(lái)幾年中該系統(tǒng)可以滿足銀行業(yè)務(wù)多樣化發(fā)展的需要，在投資金額無(wú)很大差異的情況下，使投資者可以合理實(shí)施投資步驟，避免因選用功能單一的過(guò)渡性產(chǎn)品而重復(fù)投資。

于網(wǎng)絡(luò)的解決方案


    根據(jù)各行的實(shí)際情況的不同，是在每個(gè)地市支行都需要建設(shè)一套完整的客服系統(tǒng)，還是只在省中心（大區(qū)中心）建設(shè)，各地市分別接入，由省中心（大區(qū)中心）集中提供服務(wù)，或者是各地市分別建設(shè)，再通過(guò)一定的方式聯(lián)系起來(lái)，實(shí)現(xiàn)信息的共享和集中的管理。對(duì)此，我們提出了以下三種方案供各行進(jìn)行選擇：

一）對(duì)于已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全省聯(lián)網(wǎng)，可通存通兌的銀行，建議首期只在省會(huì)城市建設(shè)其客戶服務(wù)系統(tǒng)，各地市銀行初期只建接入平臺(tái)，接入平臺(tái)與省中心之間采用DDN以VOIP的方式實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音的聯(lián)網(wǎng)，用戶只需撥打全省統(tǒng)一的接入號(hào)就能夠進(jìn)入到省中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)，再通過(guò)銀行內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)查詢到自己開(kāi)戶行的帳戶信息，并使用客服中心提供的其他銀行業(yè)務(wù)。

二）對(duì)于還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)全省聯(lián)網(wǎng)的銀行，我們則建議各地市分別建設(shè)自己的客服系統(tǒng)，業(yè)務(wù)在本地完成，然后各地平臺(tái)通過(guò)專用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)省中心實(shí)現(xiàn)集中的管理和信息的共享。

三）結(jié)合目前的一些實(shí)際情況，可能部分地市還沒(méi)有數(shù)據(jù)主機(jī)，或者有些地市已經(jīng)建設(shè)了電話銀行系統(tǒng)，將來(lái)要進(jìn)一步將這些系統(tǒng)更新為客戶服務(wù)中心，這樣在一個(gè)全省的范圍內(nèi)可能存在幾種不同的情況，有的地市根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展的要求需要建設(shè)客戶服務(wù)中心，而另外的地市暫時(shí)沒(méi)有這樣的計(jì)劃。針對(duì)這樣的情況，就要有一個(gè)因地制宜的解決方案。而實(shí)際上，此解決方案的核心就是方案一和方案二的融合。

從全局來(lái)看，聯(lián)網(wǎng)（也即建立一個(gè)基于廣域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的客戶服務(wù)中心）可以實(shí)現(xiàn)全省（或全區(qū)）范圍內(nèi)信息資源、服務(wù)資源（語(yǔ)音資源、傳真資源、座席等）的共享，一方面節(jié)省總體建設(shè)投資；另一方面還能通過(guò)省中心對(duì)全省的業(yè)務(wù)開(kāi)展進(jìn)行宏觀的管理和調(diào)控。從業(yè)務(wù)開(kāi)展本身來(lái)看，隨著各地業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展之后，將會(huì)出現(xiàn)一定數(shù)量的漫游用戶群，有了全省聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)，漫游的各種業(yè)務(wù)便可方便的得到實(shí)現(xiàn)。除漫游之外，聯(lián)網(wǎng)之后，還能夠提供其他一些具體的服務(wù)功能。比如：
1、信息數(shù)據(jù)共享
2、話務(wù)員代值班
3、話務(wù)量分擔(dān)

系統(tǒng)總體方案


　　新太銀行客戶服務(wù)中心是一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)，它可以靈活地將電話資源、計(jì)算機(jī)資源與公用電話網(wǎng)、銀行系統(tǒng)甚至社會(huì)商業(yè)部門有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，提供多種服務(wù)的綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)，它不僅有利于各種智能業(yè)務(wù)和銀行增值業(yè)務(wù)的快速提供和生成，而且采用多樣化信息處理方式，不僅僅處理語(yǔ)音，還能處理傳真、圖象和各種電子數(shù)據(jù)。

　　客戶服務(wù)中心主要完成用戶接入、服務(wù)受理、數(shù)據(jù)采集及部分信息預(yù)處理工作。用戶通過(guò)電話、傳真經(jīng)由PSTN或Internet接入銀行客戶服務(wù)中心進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)的咨詢、查詢以及投訴建議等活動(dòng)。另外，通過(guò)與其他社會(huì)機(jī)構(gòu)、商家等第三方數(shù)據(jù)庫(kù)的互聯(lián)開(kāi)展多元化的銀行業(yè)務(wù)，并隨著業(yè)務(wù)拓展的需要平滑增加新的應(yīng)用，如實(shí)現(xiàn)用戶利用其儲(chǔ)蓄帳戶進(jìn)行股票買賣、彩票投注等商業(yè)行為。

　　整個(gè)銀行客戶服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)淙缦聢D所示：


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