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移動(dòng)客服解決方案

移動(dòng)客服系統(tǒng)建設(shè)背景

  隨著經(jīng)濟(jì)持續(xù)、快速的發(fā)展,人們對(duì)電信業(yè)務(wù)的需求不斷增加,對(duì)電信業(yè)的要求也越來(lái)越高,特別是目前移動(dòng)通信業(yè)務(wù),目前正以驚人的速度發(fā)展。例如,廣東省到98年底移動(dòng)交換機(jī)總?cè)萘繉⑦_(dá)到500萬(wàn)戶(hù)。隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的擴(kuò)大和網(wǎng)上用戶(hù)的增多,單純采用增加服務(wù)人員、加大勞動(dòng)量的方法已不能保證服務(wù)的要求,必須在通信裸網(wǎng)上建立服務(wù)網(wǎng),依靠勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高來(lái)確保用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和水平。啟用特服務(wù)號(hào)碼,設(shè)立移動(dòng)電話客戶(hù)服務(wù)中心,是完善移動(dòng)通信企業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)、提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要措施之一。移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)是在計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI技術(shù))、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、WEB技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)飛速發(fā)展的背景下提出的。新太集團(tuán)這次提供的移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng),在技術(shù)上借鑒了眾多先進(jìn)的設(shè)計(jì)思想,同時(shí)在業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)上也充分考慮了系統(tǒng)的開(kāi)放性。系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用先進(jìn)的三層Client/Server網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu),同時(shí)結(jié)合了目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、CTI技術(shù)、Internet網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字語(yǔ)音處理技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)等,另外還融入了新太多年從事電信特服業(yè)務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的經(jīng)驗(yàn),并充分考慮了目前各地市的實(shí)際情況。該解決方案依據(jù)<<全國(guó)移動(dòng)通信客戶(hù)服務(wù)中心技術(shù)規(guī)范>>而建設(shè),作為移動(dòng)電話服務(wù)的“窗口”向客戶(hù)提供服務(wù),實(shí)現(xiàn)由目前由營(yíng)業(yè)廳擔(dān)負(fù)的話費(fèi)查詢(xún)、咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、申告等工作,轉(zhuǎn)變到“一個(gè)電話解決用戶(hù)所有問(wèn)題”。另外,移動(dòng)通信客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)具備與其它相關(guān)系統(tǒng)互聯(lián)的能力,以便與全國(guó)移動(dòng)電話綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、全國(guó)移動(dòng)電話網(wǎng)管系統(tǒng)、全國(guó)移動(dòng)計(jì)費(fèi)結(jié)算系統(tǒng)可靠相連,條件許可時(shí)可與“97”工程、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)網(wǎng)間互聯(lián)與通信。

系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

  我們提供的平臺(tái)采用的是面向呼叫中心業(yè)務(wù)的集 CTI 和 WEB/BROWER 技術(shù)于一體開(kāi)放的體系結(jié)構(gòu),通過(guò)提供組成呼叫中心業(yè)務(wù)的通用構(gòu)件及新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工具,向用戶(hù)提供了一種具有高可靠性、高實(shí)用性、良好的拓展性、兼容多種軟硬件平臺(tái)的大規(guī)模、大容量易于拓展的高性能/價(jià)格比的解決方案。系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如下圖所示:

2.1智能排隊(duì)機(jī)ACD

2.1.1智能排隊(duì)機(jī)ACD的組成及功能

  ACD是Suntek- IVSP平臺(tái)的接入設(shè)備,實(shí)現(xiàn)用戶(hù)呼叫處理、入出排隊(duì)、路由控制、中繼合群分群、呼出回復(fù)、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待、會(huì)議電話(多方通話)等功能。
智能排隊(duì)機(jī)ACD由可編程交換機(jī)(PSM)、電話服務(wù)器(TS)和分流器(Distributor)三部分組成。

2.1.2智能排隊(duì)機(jī)ACD的特點(diǎn)

  全面的冗余設(shè)計(jì),保證了系統(tǒng)的高可靠性;開(kāi)放式的體系結(jié)構(gòu),保證了新業(yè)務(wù)的快速開(kāi)發(fā)與生成;強(qiáng)大的可伸縮性,隨時(shí)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)的需要;靈活的系統(tǒng)配置,拓寬了系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。

2.2交互式語(yǔ)音傳真IVR/IFR

  交互式語(yǔ)音傳真IVR/IFR在Suntek-IVSP平臺(tái)中作為媒體服務(wù)必不可少的部分,完成語(yǔ)音處理及播放、DTMF的接收和發(fā)送、傳真的接收和發(fā)送,各相關(guān)業(yè)務(wù)流程的解釋及運(yùn)行等。

2.3CT Server

  當(dāng)有話路接入時(shí),ACD將接入信息轉(zhuǎn)交給CT Server,由CT Server負(fù)責(zé)通知后臺(tái)的業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器,以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同步。

2.4Voice IP

  新太 IVSP平臺(tái)可根據(jù)需要增設(shè)IP網(wǎng)關(guān),該網(wǎng)關(guān)是根據(jù)Voice over IP系列國(guó)際規(guī)范開(kāi)發(fā)的網(wǎng)關(guān)設(shè)備。通過(guò)IP網(wǎng)關(guān),使多媒體計(jì)算機(jī)用戶(hù)可以方便地與座席話務(wù)員建立聯(lián)系,從而向廣大的多媒體計(jì)算機(jī)用戶(hù)提供語(yǔ)音、傳真和語(yǔ)音郵件等服務(wù),也可以通過(guò)該網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)與異地平臺(tái)的語(yǔ)音聯(lián)網(wǎng)功能,或向用戶(hù)提供經(jīng)濟(jì)呼叫卡業(yè)務(wù)。

2.5APP Server(應(yīng)用服務(wù)器)

  應(yīng)用服務(wù)器采用分布式部件對(duì)象模型(DCOM)開(kāi)發(fā)各種應(yīng)用部件, 將應(yīng)用服務(wù)作為一個(gè)對(duì)象向客戶(hù)端(主要是座席端)提供服務(wù)接口,為座席端的調(diào)用提供不同的業(yè)務(wù)服務(wù)。應(yīng)用服務(wù)器按功能劃分為以下模塊:

2.6Agents 座席

  Suntek-IVSP平臺(tái)根據(jù)話務(wù)員的職責(zé)權(quán)限可劃分普通座席和管理座席,而普通座席中又可按被服務(wù)用戶(hù)接入方式的不同分為話務(wù)座席及Web座席。

2.7同步錄音

  在客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)中提供了多通道同步錄音設(shè)備,管理席可以根據(jù)需要方便地對(duì)管理組內(nèi)所有座席進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)錄音,在某些重要的服務(wù)中,可以提供全程錄音的功能。

2.8DB Server(數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器)

  Suntek-IVSP平臺(tái)中數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器用于保存系統(tǒng)各類(lèi)數(shù)據(jù)和提供與計(jì)費(fèi)結(jié)算中心、業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)的連接。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中保存的系統(tǒng)各類(lèi)數(shù)據(jù)包括系統(tǒng)數(shù)據(jù)表、系統(tǒng)用戶(hù)數(shù)據(jù)表、計(jì)費(fèi)話單數(shù)據(jù)表、信息數(shù)據(jù)表和檢索引擎、服務(wù)質(zhì)量記錄等。

2.9File Server(文件服務(wù)器)

  文件服務(wù)器用戶(hù)存放IVR要播放的語(yǔ)音文件和錄音文件以及IFR要發(fā)送和接收到的傳真文件,提供豐富的信息查詢(xún)功能。

2.10數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)

  數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)是新太綜合語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)(IVSP)中的一個(gè)重要模塊,亦是IVSP與眾多外部接口中的一個(gè)子系統(tǒng),本模塊主要實(shí)現(xiàn)與第三方數(shù)據(jù)源如銀行、證券、彩票中心等的數(shù)據(jù)交互。

2.11與Internet 資源的交互

  作為用戶(hù)與外部信息源的中介,計(jì)算機(jī)用戶(hù)可以通過(guò)163/169接入新太客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng),享受本系統(tǒng)提供的基于Internet的服務(wù)。


移動(dòng)客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能

3.1客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)

  客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)主要向國(guó)內(nèi)客戶(hù)提供電話熱線服務(wù),隨時(shí)接聽(tīng)、受理客戶(hù)的電話咨詢(xún),向客戶(hù)提供中國(guó)電信移動(dòng)電話網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)辦法、終端使用等方面的的咨詢(xún)服務(wù),為客戶(hù)解決移動(dòng)電話使用中的各類(lèi)問(wèn)題。

3.2客戶(hù)查詢(xún)服務(wù)

  客戶(hù)查詢(xún)服務(wù)指向國(guó)內(nèi)客戶(hù)提供人工、自動(dòng)查詢(xún)方式和不同方法的查詢(xún)手段。主要內(nèi)容包括話費(fèi)查詢(xún)和用戶(hù)資料查詢(xún)。查詢(xún)僅限于用戶(hù)查詢(xún)本人信息。

3.3客戶(hù)投訴受理

  客戶(hù)投訴主要通過(guò)以下方式實(shí)現(xiàn)投訴:投訴受理錄入;自動(dòng)顯示主叫號(hào)碼并填入文檔,以防惡意投拆。系統(tǒng)對(duì)處理過(guò)程實(shí)時(shí)跟蹤、記錄;設(shè)計(jì)上,可隨意調(diào)用各種空閑資源;管理上,相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)合作,共同為用戶(hù)服務(wù);處理全程實(shí)時(shí)監(jiān)控、錄音;告警功能:當(dāng)某一申告超過(guò)規(guī)定時(shí)限而沒(méi)有得到處理時(shí),系統(tǒng)可提示相關(guān)的操作人員及主管人員;統(tǒng)計(jì)功能:將投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果輸出定期自動(dòng)傳送到有關(guān)主管部門(mén);系統(tǒng)將處理結(jié)果語(yǔ)音回復(fù)用戶(hù)或以傳真方式定時(shí)自動(dòng)回復(fù)用戶(hù);對(duì)錄音方式可以進(jìn)行預(yù)處理,然后轉(zhuǎn)為錄音文檔。

3.4相關(guān)業(yè)務(wù)受理

  相關(guān)業(yè)務(wù)受理是指負(fù)責(zé)處理國(guó)內(nèi)移動(dòng)電話客戶(hù)的部分業(yè)務(wù),如可辦理電話購(gòu)機(jī)送機(jī)、打開(kāi)和關(guān)閉業(yè)務(wù)功能、緊急停機(jī)等。

3.5客戶(hù)服務(wù)統(tǒng)計(jì)

  客戶(hù)服務(wù)統(tǒng)計(jì)主要負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)匯總所受理的各類(lèi)查詢(xún)、咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理和建議,建立各種統(tǒng)計(jì)圖表,并提出移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)完善意見(jiàn)和全局改善客戶(hù)服務(wù)的建設(shè)要求。

IVSP-TOOLS系統(tǒng)及業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工具

  在模塊化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上提供開(kāi)放、靈活的接口,運(yùn)營(yíng)者可根據(jù)需求靈活修改業(yè)務(wù)或生成新業(yè)務(wù),從而達(dá)到全面服務(wù)用戶(hù)、滿(mǎn)足用戶(hù)的目的。同時(shí),也可根據(jù)市場(chǎng)需求,及時(shí)生成市場(chǎng)急需的綜合業(yè)務(wù)。

  在實(shí)現(xiàn)上,系統(tǒng)提供靈活、方便、易于使用與開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)生成(開(kāi)發(fā))工具IVSP-TOOLS,為技術(shù)人員提供方便的業(yè)務(wù)生成手段和業(yè)務(wù)基本模式。

  SUNTEK IVSP-Tools為新太集團(tuán)第三代智能聲訊平臺(tái)的可視化業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工具。該工具是面向用戶(hù)、面向業(yè)務(wù)的強(qiáng)有力的新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工具,是根據(jù)我國(guó)電信增值業(yè)務(wù)的需要,采用面向?qū)ο蟆⒚嫦颉笆录钡姆椒ㄓ糜?jì)算機(jī)程序語(yǔ)言編制出來(lái)的圖形化的業(yè)務(wù)自動(dòng)生成軟件。用戶(hù)(業(yè)務(wù)人員,而非計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)人員)或新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員使用這種圖形化界面的業(yè)務(wù)生成工具表達(dá)自己所希望生成的新業(yè)務(wù)。通過(guò)IVSP-TOOLS的CREATE SERVICE功能編譯此描述,即可生成內(nèi)部代碼,通過(guò)IVSP的維護(hù)管理系統(tǒng)把代碼下載到IVSP中并裝載運(yùn)行,即可生成一項(xiàng)新業(yè)務(wù)服務(wù)于電話用戶(hù)。


  IVSP-TOOLS包括ACD-TOOLS、IVR-TOOLS和AGENTS-TOOLS三部分。

系統(tǒng)性能指標(biāo)


5.1呼叫處理能力


5.2業(yè)務(wù)處理指標(biāo)


5.3 其他性能參數(shù)指標(biāo)


主機(jī)性能參數(shù)指標(biāo)


數(shù)據(jù)庫(kù)信息處理指標(biāo)

監(jiān)控系統(tǒng)性能指標(biāo)

 



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