VoIP 增 值 業(yè) 務(wù)
亞 信 公 司 企 業(yè) 發(fā) 展 部

起 于 免 費(fèi) 電 話(huà) 止 于 多 媒 體 應(yīng) 用

----IP 電 話(huà) 的 應(yīng) 用 領(lǐng) 域 是 十 分 廣 闊 的。 旅 游 機(jī) 構(gòu) 的 員 工 可 以 使 用IP 電 話(huà) 和 電 視 來(lái) 商 討 旅 游 計(jì) 劃;Web 貿(mào) 易 商 可 以 用 它 來(lái) 展 示 商 品 和 接 收 訂 單。AT ＆T 公 司 已 經(jīng) 開(kāi) 始 提 供 一 種 混 合 式 的 產(chǎn) 品 版 本InterActive Answer。 運(yùn) 用 它 提 供 的 服 務(wù), 訪 問(wèn)AT ＆T Web 網(wǎng) 站 的 用 戶(hù) 能 夠 通 過(guò) 標(biāo) 準(zhǔn) 電 話(huà) 線(xiàn) 立 即 得 到 對(duì) 方 的 回 叫。 最 終 可 以 通 過(guò)Internet 傳 送 回 叫 電 話(huà)。AT ＆T 的 消 費(fèi) 者 業(yè) 務(wù) 部 副 總 裁Daniel Schulman 說(shuō):" 這 是 今 天 的 電 話(huà) 網(wǎng) 與 明 天 的 數(shù) 據(jù) 網(wǎng) 的 有 機(jī) 結(jié) 合。"

----可 以 認(rèn) 為 未 來(lái) 的IP 電 話(huà) 必 將 與 視 頻 及 數(shù) 據(jù) 通 信 緊 密 結(jié) 合 在 一 起。VoIP 從 免 費(fèi) 呼 叫 起 步， 現(xiàn) 在 正 向 著 增 值 通 信 的 方 向 發(fā) 展。 按 照 這 樣 的 發(fā) 展, IP 電 話(huà) 的 普 及 應(yīng) 用 已 指 日 可 待。

----著 名 的IP 電 話(huà) 設(shè) 備 開(kāi) 發(fā) 商N(yùn)etSpeak 的 執(zhí) 行 副 總 裁Harvey Kaufman 說(shuō)， 從IP 電 話(huà) 技 術(shù) 中 獲 得 的 大 多 數(shù) 資 金 將 是 以 “ 增 值 服 務(wù)” 的 形 式 獲 得 的， 如 復(fù) 雜 的 信 息 收 發(fā) 系 統(tǒng)， 它 把 電 話(huà)、 視 頻 以 及 計(jì) 算 機(jī) 能 力 集 成 到 一 個(gè) 無(wú) 縫 的 包 當(dāng) 中。

----VoIP 基 礎(chǔ) 部 件 供 應(yīng) 商N(yùn)atural Microsystems 公 司 的 高 級(jí) 副 總 裁Charles Foskett 說(shuō)：“PSTN 只 提 供 撥 號(hào) 電 話(huà) 服 務(wù)。PSTN 將 與 那 些 提 供 目 前 還 不 多 見(jiàn) 的 新 型 通 信 服 務(wù) 的 公 司 展 開(kāi) 激 烈 的 競(jìng) 爭(zhēng)。”

----目 前，IP 電 話(huà) 的 一 個(gè) 局 限 性 是 缺 乏 各 種 應(yīng) 用 程 序 和 其 他 增 值 服 務(wù) 項(xiàng) 目， 如 電 話(huà) 轉(zhuǎn) 接 和 電 話(huà) 留 言 等。 而 對(duì) 于 大 多 數(shù) 電 話(huà) 公 司 來(lái) 說(shuō)， 目 前 這 些 服 務(wù) 均 屬 于 標(biāo) 準(zhǔn) 服 務(wù) 項(xiàng) 目。 這 為VoIP 增 值 應(yīng) 用 開(kāi) 發(fā) 商 提 供 了 機(jī) 遇。

----VoIP 還 會(huì) 創(chuàng) 造 更 多 誘 人 的 新 應(yīng) 用， 其 中 包 括： 交 互 式Web 商 務(wù)、 呼 叫 中 心、LAN PBX、 協(xié) 同 計(jì) 算 和 企 業(yè) 傳 真 等。 著 名 的IP 網(wǎng) 絡(luò) 電 話(huà) 工 業(yè) 分 析 家Jeff Pulver 曾 預(yù) 言，1999 年 是VoIP 的 應(yīng) 用 年。 這 里 的 應(yīng) 用 指 的 就 是VoIP 上 的 增 值 應(yīng) 用。

Web 驅(qū) 動(dòng) 的 呼 叫 中 心

----呼 叫 中 心 與Web 站 點(diǎn) 的 結(jié) 合 是 電 信 領(lǐng) 域 內(nèi) 最 佳 的 配 合。Web 主 頁(yè) 的 訪 問(wèn) 者， 可 能 有 采 購(gòu) 員， 也 可 能 有 不 滿(mǎn) 意 的 客 戶(hù)， 為 了 解 決 一 個(gè) 投 訴 將 需 要 進(jìn) 行 人 員 接 觸。 最 理 想 的 解 決 方 案 是 在 多 媒 體PC 機(jī) 上 用 鼠 標(biāo) 點(diǎn) 擊 一 下“talk" 圖 標(biāo)， 產(chǎn) 生 了 一 個(gè) 到 達(dá) 呼 叫 中 心 的 分 組 的 語(yǔ) 音 通 信， 這 個(gè) 通 道 與 用 于 連 接 Internet 的 電 路 是 相 同 的。

----Web 驅(qū) 動(dòng) 呼 叫 中 心 的 技 術(shù) 背 后 在 本 質(zhì) 上 與IP 電 話(huà) 通 過(guò) 因 特 網(wǎng) 是 相 同 的。 實(shí) 現(xiàn) 的 關(guān) 鍵 部 件 是 一 臺(tái) 常 規(guī) 多 媒 體PC 機(jī) 再 配 以 聲 卡 以 及 那 些 將 模 擬 語(yǔ) 聲 信 號(hào) 轉(zhuǎn) 換 成IP 包 的 設(shè) 備。 通 過(guò) 數(shù) 字 化 算 法 與IP 包 交 換 可 以 基 本 達(dá) 到 長(zhǎng) 途 通 話(huà) 的 質(zhì) 量。

----基 于Web 的 呼 叫 中 心 產(chǎn) 品 正 在 迅 速 出 現(xiàn)。 最 近 宣 布 的 有MCI 的 用 于800 個(gè) 商 業(yè) 用 戶(hù) 的Call Center Connection、Lucent 公 司 的Internet Call Center 以 及 其 他 公 司 開(kāi) 發(fā) 的 呼 叫 中 心 產(chǎn) 品 等。

流 行 的VoIP 增 值 服 務(wù) 應(yīng) 用

• Web 驅(qū) 動(dòng) 的 呼 叫 中 心；
• Web IVR： 基 于Web 的 交 互 式 語(yǔ) 音 應(yīng) 答；
• 統(tǒng) 一 消 息 傳 遞；
• Email to Voice、Voice to Email；
• 數(shù) 話(huà) 合 一： 數(shù) 據(jù) 通 信 與 語(yǔ) 音 通 話(huà) 復(fù) 用 一 條 電 話(huà) 線(xiàn) 路， 用 戶(hù) 可 以 在 使 用 電 話(huà) 線(xiàn) 連 接Internet 的 同 時(shí)， 接 聽(tīng) 電 話(huà)；
• Internet 尋 呼；
• 個(gè) 人 通 信 服 務(wù)；
• 改 進(jìn) 型VoIP 訪 問(wèn)： 這 項(xiàng) 服 務(wù) 使 用 戶(hù) 可 以 選 擇 通 過(guò) 普 通 電 話(huà) 網(wǎng) 還 是 通 過(guò) 基 于IP 的 數(shù) 據(jù) 網(wǎng) 來(lái) 完 成 電 話(huà) 呼 叫。 集 成 的IP 電 話(huà) 網(wǎng) 向 用 戶(hù) 提 供 訪 問(wèn) 這 項(xiàng) 服 務(wù) 的 能 力。 撥 入 訪 問(wèn) 資 費(fèi) 和 實(shí) 計(jì) 資 費(fèi) 由 交 換 機(jī) 在 內(nèi) 部 進(jìn) 行 管 理；
• Internet 呼 叫 等 待(Internet Call Waiting）： 當(dāng) 用 戶(hù) 瀏 覽Internet 時(shí)， 呼 叫 等 待 服 務(wù) 在 顯 示 屏 的 一 個(gè) 窗 口 內(nèi) 指 示 一 個(gè) 輸 入 呼 叫。 這 項(xiàng) 服 務(wù) 使 用 戶(hù) 可 以 決 定 是 接 這 個(gè) 電 話(huà) 還 是 繼 續(xù) 瀏 覽Internet， 并 在 以 后 回 呼；
• 呼 叫 接 通： 這 項(xiàng) 服 務(wù) 類(lèi) 似 于Internet 呼 叫 等 待， 但I(xiàn)nternet 會(huì) 話(huà) 繼 續(xù) 進(jìn) 行。 利 用VoIP 能 力， 用 戶(hù) 可 以 在 繼 續(xù) 進(jìn) 行Internet 會(huì) 話(huà) 的 同 時(shí) 用 PC 來(lái) 接 輸 入 的 電 話(huà) 呼 叫 并 進(jìn) 行 交 談；
• Email 等 待：Email 等 待 服 務(wù) 是 把 收 到 電 子 郵 件 這 件 事 通 知 用 戶(hù)， 辦 法 是 在 電 話(huà) 機(jī) 顯 示 板（LED） 上 顯 示 消 息， 或 者 像 電 話(huà) 呼 叫 等 待 那 樣 只 發(fā) 出 特 殊 的 斷 斷 續(xù) 續(xù) 的 撥 號(hào) 音， 這 項(xiàng) 服 務(wù) 的 好 處 是 事 先 不 必 打 開(kāi)PC；
• 用 戶(hù) 控 制： 利 用 基 于Web 的 技 術(shù)， 用 戶(hù) 可 以 在 其PC 圖 形 界 面 的 幫 助 下， 為 他 們 的 電 話(huà) 線(xiàn) 路 配 備 這 些 定 制 的 呼 叫 服 務(wù)。 這 種 控 制 功 能 可 以 使 電 信 公 司 節(jié) 約40 ％ 左 右 的 服 務(wù) 管 理 費(fèi)， 同 時(shí) 又 開(kāi) 辟 了 前 所 未 有 的 新 一 類(lèi) 收 入 的 機(jī) 會(huì)。

----我 們 可 以 看 出，VoIP 使 得 我 們 日 常 使 用 的 通 話(huà) 服 務(wù) 具 有 了 更 多 的 智 能 性 和 靈 活 性。VoIP 增 值 服 務(wù) 應(yīng) 用 為 電 信 運(yùn) 營(yíng) 商 和 最 終 用 戶(hù) 帶 來(lái) 了 更 多 的 選 擇 和 收 益， 同 時(shí) 也 為 VoIP 增 值 服 務(wù) 應(yīng) 用 提 供 商 帶 來(lái) 了 機(jī) 遇。