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預見撥號提高呼叫中心效率

　　如何提高呼叫中心的運營效率已成為擺在企業(yè)面前的重要問題。

　　呼叫中心具有勞動力密集型和知識密集型雙重特性。首先，業(yè)務代表是呼叫中心的主體，在呼叫中心的總體開銷中，業(yè)務代表的費用通常占到呼叫中心總體運營費用的一半以上。此外，呼叫中心的服務質量在很大程度上取決于業(yè)務代表的素質、知識和能力。由于尋找高質量業(yè)務代表變得越來越困難，如何充分利用業(yè)務代表資源，最大限度地利用業(yè)務代表的時間，提高業(yè)務代表的工作效率，已成為提高呼叫中心效率的關鍵因素。

　　呼叫中心的業(yè)務從總體來說，可以劃分為來話處理和去話處理兩大部分。對于來話處理，呼叫中心系統(tǒng)供應商主要從利用計算機電話集成（CTI）和自動呼叫分配（ACD）等技術，將業(yè)務代表資源與存儲顧客信息的數(shù)據(jù)庫緊密地結合在一起，將呼叫在合適的時間送往合適的業(yè)務代表，并通過在合適的時間，為合適的業(yè)務代表，提供合適的數(shù)據(jù)和信息，使業(yè)務代表能盡可能地根據(jù)顧客的實際情況，提供個性化服務。

　　呼叫中心的另一項重要業(yè)務就是去話，例如電話銷售、市場調查等。有效的去話業(yè)務可以將呼叫中心從單純的“支出中心”轉變成能為企業(yè)帶來直接經(jīng)濟效益的“收入中心”。對于去話處理，呼叫中心系統(tǒng)供應商主要通過預見撥號技術，盡可能地完成除實際交談之外與去話相關的一切工作。


　　■ 撥號怎樣才能高效


　　所謂預見撥號系統(tǒng),就是一個不依靠呼叫中心的業(yè)務代表，自動撥打電話的系統(tǒng)。預見撥號系統(tǒng)與常規(guī)撥號系統(tǒng)的差異體現(xiàn)在算法上。

　　預見撥號器算法需要計算出下一位業(yè)務代表何時空閑，以及在實現(xiàn)接觸之前需要多少次撥號等。例如，采用統(tǒng)計數(shù)據(jù)來預測業(yè)務代表完成當前呼叫所需的時間，可以使撥號器在完成當前呼叫之前開始撥打下一個目標，從而有效地提高業(yè)務代表的效率。此外，通過與CTI系統(tǒng)和ACD系統(tǒng)的集成，預見撥號系統(tǒng)還可以將語音和數(shù)據(jù)分別傳送到業(yè)務代表的耳機和終端，從而進一步提高工作效率和顧客滿意度。

　　自動撥號技術產(chǎn)生于70年代末，目的是利用多條電話線路迅速接觸顧客，并通過減少人員數(shù)量來降低整個機構的運營成本。與撥號和等待相關聯(lián)的勞動密集型工作將由機器來完成，業(yè)務代表的寶貴時間只有當對方應答時才被占用。

　　目前市場上存在著各式各樣的預見撥號系統(tǒng)，其效率和功能千差萬別。根據(jù)一項名為“預見撥號基礎”的研究，呼叫過程的有效性依賴于以下若干功能：

　　呼叫步伐——該功能利用一個復雜的數(shù)學公式，在業(yè)務代表數(shù)量、電話線路和去話數(shù)量之間取得某種平衡，以最大限度地實現(xiàn)呼叫，并減少呼叫成功而無業(yè)務代表可用的情形。

　　呼叫進程分析——該功能試圖自動檢測出線路對面的忙音信號、應答機、錯誤號碼和無應答等情形，并根據(jù)結果自動完成若干操作，如遇忙立即重撥，遇無應答一小時后重撥等。

　　呼叫名單管理——該功能體現(xiàn)了系統(tǒng)訪問數(shù)據(jù)庫和主機應用的能力，也就是與CTI系統(tǒng)的集成能力，良好的預見撥號系統(tǒng)應當采用開放型的系統(tǒng)交互連接標準。

　　多線路和多站點管理——該功能可以有效地為業(yè)務代表、業(yè)務類型（來話與去話）、呼叫目的地（本地與長途）等分配電話線路，從而最大限度地利用線路資源。

　　呼叫混合——呼叫混合功能通過軟件將業(yè)務代表的角色在處理來話和去話之間相互轉換，從而最大限度地利用業(yè)務代表的空閑時間。


　　■ 預見撥號技術有什么收益


　　投資預見撥號器的最大好處之一就是節(jié)約運營成本，因為對業(yè)務代表設備的投資要明顯低于業(yè)務代表的工資。

　　根據(jù)一項研究，每個業(yè)務代表座席平均每月工作172小時，其中的四分之一，也就是43個小時用來與顧客交談。這樣，每個業(yè)務代表座席每月只能與1290位有效顧客接觸。因此，每月處理10萬次有效接觸需要77個業(yè)務代表座席，加上處理10萬次無效接觸所需的額外19個業(yè)務代表座席，總共需要96個業(yè)務代表座席。

　　相比之下，完成相同的工作量，采用預見撥號解決方案，平均只需要29個業(yè)務代表座席。總體上講，預見撥號器可以提高150%到400%的業(yè)務代表產(chǎn)出率。因此，在美國，在6到12個月內(nèi)，僅員工薪金本身就可以收回呼叫中心對預見撥號系統(tǒng)的投資。

　　除降低運營成本外，呼叫中心還可以獲得更高水平的顧客滿意度等其他利益。


　　■ Mosaix預見撥號系統(tǒng)


　　Mosaix預見撥號器可以撥出一個電話號碼并監(jiān)控對方的響應。在監(jiān)控過程中，系統(tǒng)將忽略自動應答機、電話忙音、無任何反映、電話公司信息、調制解調器和傳真等，只有當監(jiān)測到人的聲音時，才將電話自動轉接給真正的業(yè)務代表。

　　Avaya通信公司的Mosaix預見撥號系統(tǒng)最突出的就是Mosaix預見撥號系統(tǒng)的呼叫進程分析和呼叫混合功能。

　　呼叫混合

　　今天呼叫中心管理領域發(fā)生的最顯著變化就是混合概念的引入，即將來話和去話業(yè)務代表及呼叫混合為單一環(huán)境的能力。Mosaix 預計撥見系統(tǒng)提供的混合功能包括：事前業(yè)務代表混合（Proactive Agent Blending）、預見業(yè)務代表混合（Predictive Agent Blending）以及智能呼叫混合（Intelligent Call Blending）。

　　事前業(yè)務代表混合——適合用于那些通過較少的業(yè)務代表專注于滿足特定顧客需求的環(huán)境。它通過一條連接撥號器和ACD的CTI鏈路，監(jiān)控ACD隊列，并隨來話呼叫隊列的增加和縮短，自動將混合業(yè)務代表在來話和去話之間移動。該功能不具備預見性，不能分析呼叫量的趨勢，只能在來話隊列流空時行動。

　　預見業(yè)務代表混合——適用于業(yè)務量較大的環(huán)境。它通過一條CTI鏈路，從ACD獲得實時數(shù)據(jù)并預測呼叫量，并據(jù)此預計滿足服務水平所需的混合業(yè)務代表數(shù)量。當Mosaix預見撥號系統(tǒng)預測到呼叫量下降時，可將業(yè)務代表移去處理去話呼叫。這使得業(yè)務代表可以利用空閑時間處理去話呼叫或其他潛在的非呼叫工作。

　　智能呼叫混合——適合用于需要處理少量來話的去話呼叫中心。呼叫中心可以指派少量的業(yè)務代表專門處理來話，而其他業(yè)務代表則處理去話。當ACD有太多的呼叫需要處理時，智能呼叫混合將來話呼叫送往撥號器，指定的混合業(yè)務代表則在一個去話呼叫處理完畢后自動接收來話。智能呼叫混合的另一個潛在效益就是，它甚至不需要ACD。

　　呼叫進程分析

　　Mosaix系統(tǒng)設計中的一個關鍵就是專利的增強呼叫進程分析（ECPA）技術，它可以準確區(qū)分各種呼叫應答類型，從而最大限度地實現(xiàn)呼叫過程的自動化。

　　呼叫進程分析是一個確定電話被如何應答的過程，它需要處理的情形包括響鈴無應答、忙音、攔截（如電話中斷，撥打了錯誤號碼，長途電話線路繁忙等）、特殊信息音、自動語音（語音信箱或自動應答系統(tǒng)）以及真實的人類語音等。

　　過去，所有這些信號都依賴于人通過耳朵傾聽和辨別。Mosaix系統(tǒng)采用的ECPA技術在判別電話線路上出現(xiàn)的各類情形。ECPA技術的重要性在于，可以降低電話撥號系統(tǒng)被高質量的語音信箱記錄或應答機愚弄的可能性。這一點非常重要，因為許多地區(qū)（特別是美國和加拿大），應答機的普及率相當高。對于典型的呼叫任務而言，業(yè)務代表在20%～45% 的時間內(nèi)接觸的都是應答機。對于一個每天處理2萬個呼叫的呼叫中心來說，自動屏蔽應答機帶來的好處相當可觀。 （周正）

《中國計算機報》2000/08/03