AVAYA中國亮相
范 鋒 2000/11/30
11月23日,AVAYA在中國第一次亮相,他們在北京香格里拉飯店舉辦的“CRM論壇”吸引了包括信息產(chǎn)業(yè)部官員、通訊商、系統(tǒng)集成商、產(chǎn)業(yè)界和眾多媒體記者近千人。AVAYA公司中國區(qū)總經(jīng)理吳若綺連稱“沒想到”
記者:CRM跟ERP的性質(zhì)有相似之處,都是對企業(yè)資源的整合。現(xiàn)在,很多企業(yè)抱怨在上了ERP系統(tǒng)之后,效率并不必然如想象中那樣會提高,而且增加了成本,CRM會給企業(yè)帶來同樣的問題嗎?
吳:ERP的設計思路是圍繞工業(yè)時代企業(yè)的各種物流管理進行的。一般來說,ERP的實施要全部替換整個業(yè)務的管理流程。這必須結(jié)合不同企業(yè)的公司文化、以及企業(yè)本身對新技術(shù)的適應性等,才能成功。CRM從公司的目標開始給顧客提供服務,可以分階段完成,可以選擇容易的客戶服務業(yè)務先做,也可以改變企業(yè)的廣告宣傳方式,因此CRM可能更容易成功,尤其是對企業(yè)業(yè)務流程比較規(guī)范化的行業(yè),比如金融、保險、電信、民航等更是如此。
記者:有人稱CRM和電子商務是今年IT領(lǐng)域的兩個熱點,你如何看待CRM跟電子商務的關(guān)系?
吳:我們認為,CRM也是電子商務的一部分。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展改變了全球的經(jīng)濟模式。而互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展有三個階段,第一個階段是互聯(lián)網(wǎng)作為消息的發(fā)布渠道階段,即門戶網(wǎng)站的流行階段;第二個階段是電子交易階段,即所謂e-commerce的電子商務,電子商務發(fā)展的第三波是CRM階段,主要解決的是“Relationship”問題,包括企業(yè)跟客戶、供應商等多方面的關(guān)系。電子商務僅僅指E-commerce是不夠的。
記者:中國的CRM將會朝哪個方向發(fā)展?
吳:語音門戶將成為今后CRM的一個方向,傳統(tǒng)的呼叫中心,是事先錄好各種提示音,既占用了大量的存儲資源,又很難靈活應對用戶的交互需求。現(xiàn)在在采用VAP技術(shù)以后,事先可以不用錄制提示音,信息仍以數(shù)字化方式存在,通過語音合成技術(shù)將信息“讀”給用戶聽,用戶也可以直接用聲音在企業(yè)的數(shù)據(jù)庫中進行信息檢索。比如,用戶可以直接通過撥打一個電話,而“聽”自己新的電子郵件內(nèi)容,并通過電話直接進行語音回復。再如,客戶也可語音瀏覽互聯(lián)網(wǎng),可以在電子商務網(wǎng)站用電話挑選和定購商品。
記者:AVAYA在CRM市場的目標如何?
吳:我們期望今后在中國的金融業(yè)能夠做到主流,在電信業(yè)可以跟華為共分天下。 而據(jù)記者掌握的消息,華為公司已經(jīng)進入了中行、建行和工行等三家專業(yè)銀行的CRM市場,也許兩家公司在這一領(lǐng)域?qū)⒂幸环ち业臓幎贰?
背景資料:
AVAYA公司原身為朗訊科技企業(yè)網(wǎng)絡部,今年10月1日正式跟朗訊公司脫離,并于10月2日在紐約股票交易所上市,是信息處理技術(shù)和呼叫中心領(lǐng)域的世界領(lǐng)先企業(yè)。
(南方周末《21世紀經(jīng)濟報道》)2000/11/30
作者簡介
作者聯(lián)系方式:fanfeng@263.net
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