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Vonage采用Avaya基于SIP的通信和聯絡中心方案

2005/07/27

  北美領先的寬帶通信運營商Vonage公司近日宣布,其銷售和服務子公司Vonage America已經采用Avaya基于SIP的通信和聯絡中心解決方案,以迅速提高呼叫中心的容量、生產率以及客戶滿意度。

  寬帶通信市場的競爭日益激烈,有效地提高客戶滿意度將幫助Vonage公司保持業(yè)績的持續(xù)增長。Vonage America客戶運營部高級副總裁Dan Bemis稱:"我們的目標是提供世界級的客戶服務質量,為此我們要進行許多改變,首先就是采用智能通信解決方案,這將有助于我們最大化地提高客戶滿意度。"

  在該公司原有呼叫中心的基礎上,Avaya全球服務部和Vonage公司緊密配合,共同制定了擴展方案,使其成為Vonage公司全球客戶服務的核心平臺。該方案采用的基于SIP的平臺可以與Vonage公司現有的基于SIP的IP電話網絡進行無縫連接。SIP是一個新的協議,通過該協議可以將來自多渠道的信息無縫連接在一起,包括:音頻、視頻、即時消息等。

  Vonage公司還需要一個穩(wěn)定、高可靠性和高可用性的商業(yè)通信平臺,以保障在業(yè)務高峰時系統仍然有出色表現。Avaya提供的解決方案具有極強的負載均衡能力,可以有效地調節(jié)Vonage公司各個呼叫中心的工作負荷,當一個呼叫中心的負荷較大時,系統將自動將呼叫無縫轉接到其他的呼叫中心進行處理。

  Bemis說:"Avaya智能通信方案可以提供實時的、精準的通信能力,其系統的負載均衡能力使得我們可以有效地利用各地的資源,無論客戶在什么時間和什么地點,我們都可以為客戶提供更為高效的優(yōu)質服務。"

  對于全球其他的聯絡中心而言,主控聯絡中心就像是網絡中心一樣。主控聯絡中心采用了Avaya Customer Interaction Suite客戶互動套件,以及Avaya Communication Manager IP通信軟件。由于緊密集成了SIP技術,Avaya解決方案與Vonage其他應用和網絡的互操作性得以提升。另外, Avaya Customer Interaction Suite還提供新的SIP功能,允許座席建立一個包括伙伴坐席和專家在內的好友名單(buddy list),并且可以在需要的時候方便地聯系到他們。

  Bemis 說:"SIP是Vonage公司客戶服務的技術核心,因此Avaya企業(yè)通信應用軟件對SIP協議等標準的支持非常重要,這樣它們才能方便地和其他重要的商業(yè)應用軟件集成。"

  對于Vonage公司而言,升級后的聯絡中心不僅提高了用戶滿意度,還提升了坐席的工作效率。Bemis說:"實施了新的解決方案以后,我們可以處理更多的呼叫,客戶等待時間顯著降低,坐席的工作效率也明顯提高了。"

AVAYA公司公司供稿 CTI論壇編輯



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