客戶服務(wù)公司通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心獲得超過(guò)478,000加元的收益
2004/11/18
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目標(biāo)：
為客戶服務(wù)外包業(yè)務(wù)選擇并部署低成本，具備高可靠性、可擴(kuò)展性和支持IP融合的新聯(lián)絡(luò)中心解決方案。
解決方案：
運(yùn)行于Avaya融合基礎(chǔ)設(shè)施上的Avaya MultiVantage™ 通信應(yīng)用。特別地，運(yùn)行于Avaya DEFINITY®
SI Server的Avaya Communication Manager語(yǔ)音通信軟件和Avaya Call Center軟件。此外，還有Avaya
Call Management System（CMS）、Avaya Computer Telephony（CT）、Avaya Agent
Access和Avaya INTUITY™ AUDIX® 消息處理。
效果：
大幅提高可靠性、降低成本，實(shí)現(xiàn)向IP語(yǔ)音通信的穩(wěn)健過(guò)渡，潛在的成本節(jié)約超過(guò)478,000美元，還帶來(lái)額外收入；在實(shí)施的5年當(dāng)中，年平均投資回報(bào)率達(dá)到26%。
UpSource成功案例
對(duì)客戶服務(wù)呼叫中心來(lái)說(shuō)，可靠性絕對(duì)重要。呼叫丟失即意味著收入損失--并最終導(dǎo)致客戶丟失。因此，當(dāng)客戶服務(wù)外包公司UpSource在1年內(nèi)經(jīng)歷13次重大故障時(shí)，他們知道是尋找新解決方案的時(shí)候了�？煽啃耘c成本節(jié)約是最優(yōu)先考慮的因素。UpSource選擇用Avaya解決方案替換現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為Avaya擁有最強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)并且在融合與IP語(yǔ)音通信方面擁有最廣泛的經(jīng)驗(yàn)。目標(biāo)是讓現(xiàn)有中心的容量達(dá)到300個(gè)座席，UpSource期望與升級(jí)前系統(tǒng)相比能夠節(jié)約90,000加元。更重要的是，新方案實(shí)施后，系統(tǒng)中斷或宕機(jī)不再出現(xiàn)。
注：本案例由Case Study Forum制作。Case Study Forum致力于為IT業(yè)撰寫(xiě)與發(fā)布成功案例。本案例中的財(cái)務(wù)分析由ITCentrix提供。ITCentrix是一家測(cè)量和管理信息技術(shù)業(yè)務(wù)價(jià)值的軟件和服務(wù)公司。所示結(jié)果并不保證同等的表現(xiàn)。所有數(shù)據(jù)的單位為加元。
收益
| 目標(biāo) | 收益 |
| 靈活性 | 新系統(tǒng)擁有豐富的功能，足以支持新客戶的需求并允許創(chuàng)建定制呼叫中心。 |
| 縮短宕機(jī)時(shí)間 | 新系統(tǒng)安裝后，沒(méi)有出現(xiàn)宕機(jī)情況，而此前系統(tǒng)一年內(nèi)出現(xiàn)13次重大中斷。 |
| 提高收入 | 宕機(jī)時(shí)間的減少提高了用戶工作效率，帶來(lái)390,000加元的收入增加 |
| 降低成本 | 與擴(kuò)展現(xiàn)有系統(tǒng)至300個(gè)座席相比，購(gòu)買新的Avaya解決方案并增加至300個(gè)座席能夠帶來(lái)90,000加元的成本節(jié)約。 |
| 實(shí)施的業(yè)務(wù)分析 |
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項(xiàng)目綜述 年投資回報(bào)率 每個(gè)座席收益 5年累積收益 投資回收期（月） |
26% $2,882 $478,432 36 |
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項(xiàng)目成本 最初設(shè)備投資 實(shí)施 總計(jì) |
開(kāi)始 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年 $316 $59 $375 |
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收益 成本節(jié)約 生產(chǎn)力（來(lái)自系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的收入） |
$0 $116 $116 $116 $116 $17 $45 $71 $107 $150 |
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財(cái)務(wù)分析（$000） 凈值 累積值 凈現(xiàn)值 年投資回報(bào)率 內(nèi)部收益率 投資回收期（月） |
($375) $17
$161 $187 $223 $266 ($375) ($358)
($197) ($10) $213 $478 $235 26% 29% 36 |
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主要績(jī)效指標(biāo)（KPI） 收入/座席/年 每座席每年成本 收益/座席/年 每個(gè)座席的年生產(chǎn)力提升（%） |
$47,511 $560 $576
1.2% |
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*5年期。 ITCentrix 2003年版權(quán)所有。注：所有數(shù)據(jù)的單位為加元。本財(cái)務(wù)分析由ITCentrix提供。ITCentrix是一家測(cè)量和管理信息技術(shù)業(yè)務(wù)價(jià)值的軟件和服務(wù)公司。所示結(jié)果并不保證同等的表現(xiàn)。 |
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