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Avaya把服務從后臺推向前臺

2003/03/10

  受廠商競爭加劇和客戶要求提高的雙重因素驅使,一個由服務為主導的時代已經(jīng)到來。良好的服務不僅能為廠商在客戶中贏得信譽,而且還能帶來利潤。作為一家把"服務決定一切"作為全新經(jīng)營理念的全球企業(yè)通信網(wǎng)絡領導廠商,Avaya公司在中國的服務步伐近來明顯加快,進而把服務從傳統(tǒng)的后臺推向了前臺。

  Avaya大中華區(qū)服務銷售經(jīng)理湯狄嘉(Scarlette Tong)日前表示,公司在中國的目標就是要積極、完善地服務好現(xiàn)有客戶,同時開拓新的服務領域,使Avaya成為客戶值得信賴和優(yōu)先選擇的一流的企業(yè)通信網(wǎng)絡產(chǎn)品和服務提供商。"Avaya的服務部已經(jīng)成為公司的四大部門之一,我們在中國的服務人員已逾200人,另外,在我們的10個一級合作伙伴那里還有眾多的服務人員。我們有著強大的服務優(yōu)勢,我們要走出去,讓更多的人知道我們的優(yōu)勢,享受我們的服務。"

高速增長的中國通信網(wǎng)絡服務市場

  全球的通信網(wǎng)絡市場已經(jīng)由單純的產(chǎn)品競爭發(fā)展到產(chǎn)品和服務的兩方面競爭,服務市場潛力很大。根據(jù)全球權威的IT咨詢機構預測,Avaya所從事的全球通信網(wǎng)絡服務市場規(guī)模將從2002年約510億美元增長到2005年的820億美元以上,年累計增長率為18%。

  與歐美發(fā)達市場相比,中國的服務市場盡管還不夠成熟(例如服務的門檻太低,在服務上花的費用不夠,對服務提出的要求不高,對服務價值不能給予足夠認可等等),但是湯狄嘉認為,中國的通訊網(wǎng)絡服務市場將呈現(xiàn)高速增長的態(tài)勢,而且不用五年就會趨于成熟,這個發(fā)展速度將遠遠超過歐美等國。"我們現(xiàn)在要做而且正在做的就是在客戶中間積極、廣泛地宣傳和推廣服務概念,使他們認識到服務不是一個可有可無或只有發(fā)生故障時才需要的一個東西。"

Avaya在華加大服務的權重

  為了加快在中國的服務步伐,Avaya采取了一系列措施,其中包括:

·舉辦服務巡展,與客戶和合作伙伴分享世界服務最新趨勢并探討如何更好地服務于中國市場。這是Avaya首次在中國舉辦以服務為主題的巡展。

·成立服務銷售隊伍,積極拓展服務業(yè)務,為客戶提供能夠支持多廠商產(chǎn)品的專業(yè)服務。

·推出名為"全生命周期服務"(Full Life Cycle Service)的一站式服務,為客戶提供從規(guī)劃和設計到實施和管理的全程服務,使客戶充分享受單點責任制的好處。

·推出Expert SystemsSM語音診斷工具ExpertNetSM VoIP評估工具,它們是Avaya專利工具。

·推出服務網(wǎng)站、在主要媒體刊登廣告、延長產(chǎn)品保修期、在合作伙伴中進行Avaya服務滿意度調查、強化Avaya大學課程等。

Avaya服務的利器是技術

  領先的技術始終是Avaya領袖群倫的最佳武器,在服務領域也是如此。為了提供比對手更具吸引力的服務,Avaya開發(fā)了Expert SystemsSM語音診斷工具和ExpertNetSM VoIP評估工具。EXPERT Systems能提供24小時/7天的遠程故障監(jiān)視,在接到預警的90秒內就能開始診斷,大部分由系統(tǒng)產(chǎn)生的預警和故障均可通過遠程進行清除。ExpertNet能夠評估網(wǎng)絡的IP就緒能力,并能在網(wǎng)絡設計階段查出語音通訊的瓶頸,從而最大限度地減少IP電話網(wǎng)絡安裝后出現(xiàn)的性能問題。

  湯狄嘉稱,全生命周期服務是Avaya的核心服務產(chǎn)品,也是Avaya的又一利器。擁有眾多認證的Avaya專業(yè)工程師和合作伙伴可為客戶進行規(guī)劃、設計、實施、管理的一條龍服務,這些服務能夠支持融合網(wǎng)絡、IP語音通信、多業(yè)務網(wǎng)絡基礎設施、客戶關系管理和統(tǒng)一消息。她說,這些服務具有多廠商和多樣性的特點,所服務的網(wǎng)絡既可以是基于Avaya產(chǎn)品,也可以是基于其他廠商的產(chǎn)品,目前Avaya可支持35個以上數(shù)據(jù)廠商的產(chǎn)品。客戶通過全生命周期服務可享受到單點負責、統(tǒng)一水準的服務。Avaya服務部曾為國際足聯(lián)承擔了2002年世界杯足球賽融合網(wǎng)絡的設計、維護和管理全部工作,使國際足聯(lián)能夠專注于賽事的核心工作,是全生命周期服務的最佳案例。湯狄嘉透露,Avaya的服務部正在積極準備為2003年在中國上海舉行的國際足聯(lián)女子世界杯提供融合網(wǎng)絡的一攬子服務。

  湯狄嘉最后說:"盡管服務缺少可以量化的標準,Avaya還是把服務視作高于一切。我們相信,憑借我們強大的服務內容、多廠商產(chǎn)品的支持功能、領先的服務工具、高素質的專業(yè)人員、覆蓋全球的服務網(wǎng)絡、值得信賴的服務伙伴,Avaya能夠在中國全面提升服務質量、擴大服務業(yè)務。"

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯



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