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CentreVu® 呼叫中心軟件

2002/06/19

與客戶交流 － CentreVu客戶關(guān)系管理解決方案（CCS）

概述

CentreVu呼叫中心軟件是CentreVu客戶關(guān)系管理解決方案（CCS）體系的基礎(chǔ)。它運(yùn)行于DEFINITY企業(yè)通信服務(wù)器（ECS）上，為企業(yè)提供基本的呼叫路由解決方案，可以支持從12個到上千個業(yè)務(wù)代表。該軟件包括三種軟件包：

• 基本型 － 支持12個業(yè)務(wù)代表的基本軟件包，包含在每一臺DEFINITY ECS中。業(yè)務(wù)代表分為不同的技能組，來電呼叫在這些技能組中進(jìn)行分配。一旦確定合適的業(yè)務(wù)代表，就自動將呼叫轉(zhuǎn)接過去。如果沒有空閑的業(yè)務(wù)代表，將呼叫置入等待隊列。
  
• 豪華型 － 包括呼叫引導(dǎo)功能，使用稱為引導(dǎo)腳本的腳本語言描述呼叫流，從而提供更復(fù)雜的功能，能夠根據(jù)每天不同時間段、呼叫等待的數(shù)量以及一些其他標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行呼叫處理，并分配給幾個技能組。通過引導(dǎo)腳本的引導(dǎo)號（VDN），來電呼叫被分配一個呼叫引導(dǎo)腳本。另外，在呼叫引導(dǎo)的過程中，呼叫提示提供收集撥號音的能力（數(shù)字收集功能），通過它們在引導(dǎo)程序中進(jìn)行條件分支處理（例如，創(chuàng)建單撥號音菜單），或作為路由目的地。
  
• 精英型 － 能夠?qū)�單個的業(yè)務(wù)代表技能（專業(yè)業(yè)務(wù)代表選項）進(jìn)行描述，根據(jù)他們技能資料進(jìn)行呼叫路由。一旦業(yè)務(wù)代表登錄到系統(tǒng)，便可以在整個呼叫中心進(jìn)行漫游，同時，由于存在完整的技能資料，確認(rèn)他們很容易。
  

產(chǎn)品定位

CentreVu呼叫中心軟件是DEFINITY ECS呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)的核心。用戶有充分的網(wǎng)絡(luò)選擇余地，包括ISDN/ATM或IP。如果使用了DEFINITY IP解決方案，企業(yè)組織就能夠在純IP網(wǎng)絡(luò)上其呼叫中心和部署業(yè)務(wù)代表。

除了基本的功能外，CentreVu客戶關(guān)系管理解決方案還有一些其它特色，其中包括復(fù)雜報表軟件包，業(yè)務(wù)代表終端產(chǎn)品，可以在呼叫中心或遠(yuǎn)程進(jìn)行客戶服務(wù)，而且能夠處理其它媒體，例如電子郵件、傳真，或處理來自于因特網(wǎng)的交流信息等。

特性和優(yōu)點(diǎn)

• 帶有呼叫中心軟件的DEFINITY ECS性能卓越、最忙時每小時可處理多達(dá)100000個的完整呼叫。多種備份選擇保證了高可靠性，系統(tǒng)的可靠性高達(dá)99.999％。這對于執(zhí)行關(guān)鍵任務(wù)的呼叫中心是至關(guān)重要的。
  
• 使用呼叫引導(dǎo)及專家業(yè)務(wù)代表選擇進(jìn)行呼叫路由能夠產(chǎn)生非常復(fù)雜的呼叫流，并且，能夠在不影響正常服務(wù)的前提條件下，進(jìn)行實(shí)時的調(diào)整。路由選擇或決定的依據(jù)包括每天的不同時間、預(yù)期等待時間、等待階段播放音樂或提示信息等。
  
• 業(yè)務(wù)代表技能資料保存于引導(dǎo)腳本中，用戶可以直接在DEFINITY上進(jìn)行簡便的管理，或使用所提供的圖形工具來管理。
  
• 基本呼叫管理系統(tǒng)（BCMS）提供來電呼叫數(shù)量和業(yè)務(wù)代表工作性能的統(tǒng)計信息。使用CentreVu呼叫管理系統(tǒng)可以獲取更多的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
  

CentreVu 呼叫中心軟件

• CentreVu Advocate 智能路由
  
• CentreVu 虛擬路由

CentreVu Advocate 智能路由

概述

這個應(yīng)用軟件采用獲得專利的專業(yè)路由算法，利用預(yù)測技術(shù)，在呼叫中心的運(yùn)作過程中，使企業(yè)組織能夠完成復(fù)雜客戶服務(wù)，對業(yè)務(wù)代表資源合理分配和實(shí)現(xiàn)企業(yè)的規(guī)劃策略，并將其作為關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過使用CentreVu Advocate，公司能夠使呼叫中心變?yōu)槠髽I(yè)的強(qiáng)大的戰(zhàn)略優(yōu)勢。CentreVu Advocate軟件與其他DEFINITY ECS相關(guān)呼叫中心應(yīng)用程序一起運(yùn)行，包括專家業(yè)務(wù)代表選擇（EAS）和CentreVu呼叫管理系統(tǒng)（CMS）。CentreVu Advocate能夠生成種類繁多的報表，通過CentreVuCMS或Supervisor可以查看這些報表。

產(chǎn)品定位

CentreVu Advocate巧妙、靈活的路由應(yīng)用程序，將呼叫中心自動化管理和控制完美地結(jié)合。CentreVu Advocate消除了呼叫次數(shù)激增和零散呼叫時處理的困難，能夠提供客戶滿意的直接路由結(jié)果。使用CentreVu Advocate，依照商業(yè)目標(biāo)和預(yù)期的實(shí)時條件，呼叫中心能夠進(jìn)行跨網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)自動呼叫路由，每次都能為相關(guān)的呼叫者找到最合適的業(yè)務(wù)代表。

特性和優(yōu)點(diǎn)

• 按照商業(yè)目標(biāo)和預(yù)期的實(shí)時條件，自動跨網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行呼叫路由 － 創(chuàng)立了管理簡便、有效的呼叫中心，在整體商業(yè)戰(zhàn)略中具有更高的價值。
  
• 使用智能路由時，CentreVu Advocate同時考慮每一個呼叫者的價值、偏好和需求，以支持客戶群戰(zhàn)略。例如，如果一個客戶能夠產(chǎn)生大額的利潤，而另外一個只是每周檢查一次帳戶存款，CentreVu Advocate將優(yōu)先處理前者的呼叫。
  
• 無論在何時何地，無論客戶使用哪種媒介，諸如語音呼叫、傳真、視頻、因特網(wǎng)等，客戶等待業(yè)務(wù)代表的時間都要遠(yuǎn)少于他們所預(yù)想的時間，而接受服務(wù)的時間會大大超過他們所期望的。
  
• 呼叫的公平分配，避免了多技能和高效率的業(yè)務(wù)代表的負(fù)擔(dān)過重。通過倡導(dǎo)業(yè)務(wù)代表的公平性和消除"熱席"，幫助業(yè)務(wù)代表更持久的工作。使用業(yè)務(wù)代表儲備功能，在呼叫高峰時，CentreVu Advocate能夠自動激活后備的業(yè)務(wù)代表。
  
• 將業(yè)務(wù)代表的技能與客戶的背景資料仔細(xì)匹配，以減少呼叫時間，呼叫放棄數(shù)和回呼次數(shù)，從而降低了網(wǎng)絡(luò)成本。

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CentreVu 虛擬路由

概述

CentreVu虛擬路由提供了多站點(diǎn)的最佳路由服務(wù)方式 － 將每個呼叫自動路由至最佳地點(diǎn)。它綜合考慮了各種標(biāo)準(zhǔn)，并使用預(yù)測技術(shù)，例如，預(yù)測某個呼叫在不同站點(diǎn)的預(yù)期等待時間等。如果與Avaya的CentreVu Advocate軟件同時使用，CentreVu虛擬路由會產(chǎn)生更精確有效的多站點(diǎn)路由。呼叫通過最佳服務(wù)路由轉(zhuǎn)接到合適的呼叫中心或技能組后，CentreVu Advocate將根據(jù)呼叫者的需要和商業(yè)價值，決定處理這次呼叫的最佳業(yè)務(wù)代表人選。

CentreVu 虛擬路由還支持高級信息轉(zhuǎn)發(fā)功能，即將呼叫轉(zhuǎn)發(fā)到另外一個站點(diǎn)后，為每一個路由的呼叫提供有價值的詳細(xì)信息。"附加"在呼叫上的信息包括通用呼叫ID，引導(dǎo)腳本引導(dǎo)號（VDN）、呼叫者輸入的數(shù)字串和所撥叫號碼，以及累計等待時間等，接收站點(diǎn)會接收這些數(shù)據(jù)供CTI使用，保證對整個呼叫過程提供持續(xù)完整的報告。

產(chǎn)品定位

CentreVu虛擬路由提供的成本效益型的多站點(diǎn)路由，令多個地點(diǎn)以單一虛擬呼叫中心的形式工作。虛擬路由的設(shè)計充分利用了DEFINITY ECS的多種先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)選擇，具有通過ATM和IP網(wǎng)絡(luò)連接多站點(diǎn)的能力，并促使企業(yè)向虛擬企業(yè)轉(zhuǎn)變。

特性和優(yōu)點(diǎn)

• 跨站點(diǎn)的，高效率的、成本效益型的呼叫分配，在企業(yè)范圍內(nèi)平衡了呼叫量，確保一致、可靠的客戶呼叫處理和服務(wù)。
  
• 最有效的利用現(xiàn)有的業(yè)務(wù)代表資源，跨企業(yè)、跨站點(diǎn)均衡工作負(fù)荷。
  
• 確保只有當(dāng)產(chǎn)生了某種與提高服務(wù)相關(guān)的效益后，才進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)發(fā)、并產(chǎn)生咨詢成本，從而節(jié)約網(wǎng)絡(luò)開銷。
  
• 虛擬路由基于DEFINITY ECS的純軟件解決方案，無需任何其它外部服務(wù)器和其它硬件設(shè)備。
  
• 使用DEFINITY的網(wǎng)絡(luò)呼叫偏轉(zhuǎn)功能，能夠?qū)⒑艚性诙嗾军c(diǎn)間重新路由（只要未應(yīng)答），無需占用與公共網(wǎng)相連的中繼資源。其它服務(wù)提供商，提供這種預(yù)路由類型的功能，往往價格昂貴。
  
• 能夠充分利用DEFINITY的ATM和IP中繼傳遞呼叫狀態(tài)信息，進(jìn)行傳輸路由決策，并在多點(diǎn)間傳遞語音呼叫。CentreVu虛擬路由充分展示了運(yùn)營集成網(wǎng)絡(luò)的價值 － 改善了服務(wù)、降低了成本。
  
  

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avaya供稿 CTI論壇編輯