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中國國旅攜手思科全面提升呼叫中心服務能力

2011/02/23

  近日,中國國際旅行社總社有限公司(以下簡稱“國旅總社”)通過與思科系統(tǒng)(中國)網(wǎng)絡技術有限公司的通力合作,應用最新IP呼叫中心(IPCC)和自動語音系統(tǒng)(CVP)解決方案,實現(xiàn)了對中國國旅旅游預訂中心400-600-8888的擴容升級,使其能夠為全球客戶提供更加有效和專業(yè)的724小時旅游咨詢和預訂服務。

  國旅總社在此次擴容建設中,進一步優(yōu)化了網(wǎng)絡架構(gòu),完成了基于全IP網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)的呼叫中心平臺部署。憑借這一領先的技術平臺,國旅呼叫中心座席可與總社和各地分社專家座席實時遠程聯(lián)絡,實現(xiàn)前后臺高度協(xié)作;同時支持呼叫中心南方、華東分中心的快速部署,為建立全國統(tǒng)一的標準化旅游預訂服務體系奠定了平臺基礎,顯著提升了服務效率和服務質(zhì)量,系統(tǒng)運維成本大幅降低。

  在國旅電子商務三位一體平臺自2005年投入建設后,逐步將國旅的各類旅游資源通過資源系統(tǒng)(國旅在線B2B)進行整合,并通過國旅在線B2C(www.cits.com.cn)和國旅呼叫中心400-600-8888進行展示和銷售,與國旅各成員社通力合作,為全國各地客人提供網(wǎng)上/呼叫中心預訂、就近門市簽訂合同的線上/線下相互配合的便捷購買流程。本次呼叫中心升級,進行了呼叫中心與國旅在線B2B和B2C的深度融合,明顯提高了訂單流轉(zhuǎn)效率和客戶服務體驗。

  國旅總社首席信息官郝戈華先生介紹:“思科基于IP平臺架構(gòu)的呼叫中心解決方案在技術靈活性、擴展性和分布部署等方面具有明顯優(yōu)勢,不僅能夠同國旅總社原有業(yè)務系統(tǒng)和即將開發(fā)的CRM系統(tǒng)緊密集成,還可以讓IP座席方便地部署在任何地方,有力地支撐了國旅北方、南方和華東三大區(qū)域總部分布式呼叫中心建設,為國旅集團整體信息化戰(zhàn)略的實施創(chuàng)造了條件。國旅總社將借助現(xiàn)代服務業(yè)的運作理念與先進的網(wǎng)絡技術手段,打造全新的中國旅游業(yè)龍頭企業(yè)。”

  郝戈華說:“呼叫中心升級后,在降低成本的同時顯著提高了跨區(qū)域協(xié)同工作的效率,充分體現(xiàn)了國旅全國服務、全員服務、全時服務的優(yōu)勢。此外自動語音系統(tǒng)(CVP)的部署也解決了全國各地的用戶接入旅游預訂中心的需求,有效節(jié)省了用戶和我們的通信費用支出,大大降低了系統(tǒng)的復雜程度。”

背景資料:

  2010年年初,國旅總社提出對原呼叫中心的擴容需求,在充分調(diào)研業(yè)務需求和技術方案后,國旅總社選擇了思科全新的基于全IP結(jié)構(gòu)的呼叫中心平臺來取代原有的基于傳統(tǒng)PBX架構(gòu)的呼叫系統(tǒng),不僅使架構(gòu)更加優(yōu)化、維護更加簡便,也使運營成本得到了進一步降低。

  在項目實施過程中,思科采用了基于純IP網(wǎng)絡的最新一代呼叫中心平臺——Cisco IPCC Enterprise作為呼叫中心系統(tǒng)的基礎架構(gòu),并根據(jù)國旅總社的業(yè)務發(fā)展需要,將原有50座席升級為120座席。在語音通信方面,思科在中心點集中部署Call Manager服務器以實現(xiàn)總部與分支的集中控制和管理,并采用了2臺MCS7845服務器實現(xiàn)負載均衡和備份,以滿足未來不斷增長的系統(tǒng)容量要求,同時采用支持大屏幕、簡體中文和豐富功能的思科7941G/7911G IP電話用于中心點或遠端座席,采用IP軟件電話用于遠端或?qū)<易4送猓伎七采用了完全基于IP連接的自動語音系統(tǒng)(CVP),將呼叫中心的語音接入和互動式語音應答(IVR)集成為一體,實現(xiàn)了自動語音引導和數(shù)據(jù)庫集成,大幅度降低了設備連接費用。

  此次擴容于2010年4月開始實施,6月中旬上線并穩(wěn)定運行;同時,在廣州市完成50座席南方呼叫中心一期工程,并計劃于2011年在上海市部署50座席華東呼叫中心。廣州、上海與總部三地擴容、部署成功后,將構(gòu)成中國國旅一體化的全國呼叫中心服務網(wǎng),從而進一步推動中國國旅向E化旅行社的轉(zhuǎn)變以及國旅電子商務的高速發(fā)展,為中國旅游行業(yè)開創(chuàng)出一個更加先進的協(xié)作通信服務模式,為未來國旅與思科在協(xié)作語音平臺和視頻相關技術整合等一體化協(xié)作平臺上開展更深層次的合作創(chuàng)造了機會。

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