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第三屆中國國際呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì ) 2001/09/14 活動(dòng)描述及新聞背景 （下載word格式） 背景：面對入世帶來(lái)的沖擊，以技術(shù)促進(jìn)服務(wù)的提升與增值， 普遍認為WTO給中國帶來(lái)的最大沖擊將集中體現在服務(wù)領(lǐng)域，特別是那些需要借助先進(jìn)的技術(shù)手段而實(shí)現的，有更高標準和更強專(zhuān)指性的服務(wù)。目前中國與發(fā)達國家的差距，主要體現在技術(shù)設施和手段，以及對這些設施與手段的利用和管理兩個(gè)方面。前一個(gè)方面的差距已經(jīng)越來(lái)越小，而后一種差距則仍然巨大。 CALL CENTER的表意是“呼叫中心“，可以很容易地理解其利用電話(huà)提供服務(wù)的基本特征。實(shí)際上我們希望呼叫中心提供的服務(wù)是可方便獲取的、全面而又定向的、個(gè)性化和特殊的等等，實(shí)現這些苛刻要求的保證就是先進(jìn)的技術(shù)集成、對服務(wù)的設計和對運營(yíng)的管理。 CALL CENTER具有極其廣闊的應用范圍，其服務(wù)幾乎能夠滲透到社會(huì )的各個(gè)領(lǐng)域。這是因為作為其服務(wù)觸角終端的電話(huà)，已經(jīng)成為現今最為普及的日常用品，遠遠超過(guò)了電腦，特別是連接在互聯(lián)網(wǎng)上的電腦的數量，而使用電話(huà)的技能又如此地容易掌握。另一方面，計算機與通信技術(shù)的快速發(fā)展又使得CALL CENTER的后臺功能日益強大，服務(wù)設計與運營(yíng)管理的水平也借助于“客戶(hù)關(guān)系管理”（CRM）軟件技術(shù)的發(fā)展而不斷提升。所有這些都使CALL CENTER 成為了最現實(shí)可行的電子商務(wù)模式之一，并且在近幾年在全球范圍，獲得了巨大的發(fā)展。在中國，其發(fā)展速度也是驚人的，從三、四年前還只是在電信和金融領(lǐng)域小有應用，現在已經(jīng)擴展到證券、保險、零售、咨詢(xún)、交通等多個(gè)行業(yè)，并在繼續發(fā)展。全國CALL CENTER的座席數量也已超過(guò)三萬(wàn)個(gè)，較幾年前有百倍的增長(cháng)，而專(zhuān)家的預測是入世后的五年內將有十萬(wàn)個(gè)以上的座席數量。 發(fā)展CALL CENTER的意義還在于其對社會(huì )經(jīng)濟的帶動(dòng)作用，不僅可以促進(jìn)計算機、網(wǎng)絡(luò )、通信和相關(guān)軟件技術(shù)的研發(fā)與生產(chǎn)，更能帶動(dòng)服務(wù)經(jīng)濟的發(fā)展，提供給百姓更多更方便的服務(wù)，通過(guò)服務(wù)獲取增值收益，同時(shí)也促進(jìn)了采用此類(lèi)服務(wù)諸行業(yè)的發(fā)展。從這個(gè)意義上說(shuō)，CALL CENTER 已經(jīng)成為社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展的新增長(cháng)點(diǎn)。
活動(dòng)描述及新聞背景
活動(dòng)描述：第三屆中國國際呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì ) CALL CENTER /CRM CHINA 2001
1999年11月，中國電子商會(huì )在信息產(chǎn)業(yè)部的批準和支持下，在北京舉辦了首屆中國國際呼叫中心大會(huì )（CALL CENTER CHINA ’99）。從此拉開(kāi)了在中國全面推廣呼叫中心技術(shù)，以及促進(jìn)在各行業(yè)應用的序幕。 CALL CENTER CHINA ’99以及次年的CALL CENTER CHINA 2000在行業(yè)內獲得了巨大的影響，對于促進(jìn)我國呼叫中心的建立發(fā)展，以及相關(guān)軟硬件技術(shù)、服務(wù)與運營(yíng)管理水平的提高都產(chǎn)生了積極的推動(dòng)作用。這項活動(dòng)為國內外相關(guān)企業(yè)和廣大用戶(hù)提供了學(xué)習、交流、合作的平臺，也得到了國際相關(guān)組織機構的認可，成為CALL CENTER全球系列活動(dòng)中的一站。 基于中國CALL CENTER 與CRM領(lǐng)域的飛速發(fā)展，以及廣大用戶(hù)對先進(jìn)技術(shù)與管理的迫切需求，主辦單位從今年起加大了這項年度活動(dòng)的組織力度，從CALL CENTER為主擴展到與其密不可分的CRM，將大會(huì )名稱(chēng)改為CALL CENTER / CRM CHINA。同時(shí)，在每年一次的大會(huì )之外，還組織了全國范圍的巡回研討和用戶(hù)交流活動(dòng)，并配合專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站和培訓機構，全天候地提供相關(guān)的技術(shù)咨詢(xún)、市場(chǎng)信息、以及人員培訓，以達到更全面深入地推進(jìn)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理的普及應用。 在完成了國內五城市巡回研討活動(dòng)之后，CALL CENTER / CRM CHINA 2001大會(huì )定于2001年9月12日至14日在北京中國國際科技會(huì )展中心隆重舉行。來(lái)自信息產(chǎn)業(yè)部和國家有關(guān)部委的領(lǐng)導，以及國內外專(zhuān)家出席會(huì )議并做重要報告，CALL CENTER 與CRM領(lǐng)域的眾多國內外知名企業(yè)，包括HP、INTEL、SAMSUNG、BELL ALCATEL、ROCKWELL、PCCW、EPRO、臺灣客服科技、深圳潤訊等知名企業(yè)，以及數以千計的來(lái)自全國的各行業(yè)用戶(hù)代表匯聚一堂，通過(guò)組織為期三天的主題演講與數十場(chǎng)專(zhuān)題報告，5000多平米的展覽演示、多場(chǎng)發(fā)布活動(dòng)、專(zhuān)門(mén)的廣告宣傳和休息洽談區域、以及專(zhuān)門(mén)設立的會(huì )議服務(wù)及現場(chǎng)呼叫中心等，營(yíng)造了區別與一般展會(huì )的良好交流環(huán)境，使參加活動(dòng)的企業(yè)和用戶(hù)進(jìn)行了充分的溝通，促進(jìn)了其相互之間的合作。相信通過(guò)此次大會(huì )的成功舉行，使中國的呼叫中心無(wú)論在應用范圍和領(lǐng)域上、技術(shù)應用與運營(yíng)管理水平上、以及通過(guò)呼叫中心創(chuàng )造更多的增值服務(wù)方面，都有更快速的發(fā)展和更大的提高，使我們面對WTO帶來(lái)的機遇和挑戰有更充足的準備和更強的信心。 |