最大限度地避免聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)中斷

2011082779_SIP_59_reliability

　　經(jīng)驗(yàn)證，Alcatel-Lucent Enterprise提供的GenesysSIP解決方案R8版本具有99.999% (5個(gè)9)的高可用性。憑借最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，這個(gè)解決方案的每年意外停機(jī)時(shí)間僅為大約5.26分鐘。可用性評(píng)估基于軟硬件解決方案評(píng)估領(lǐng)域作為公認(rèn)方法論的Markov狀態(tài)空間模型。基于Alcatel-Lucent Enterprise的最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐，我們使用Markov模型計(jì)算了GenesysSIP解決方案每個(gè)組件的真實(shí)可用性。我們對(duì)GenesysSIP解決方案開(kāi)展可用性評(píng)估時(shí)采用了以下方法：

強(qiáng)韌度測(cè)試

故障率預(yù)測(cè)

平臺(tái)可用性分析

　　Genesys提供高質(zhì)量的、強(qiáng)韌的客戶服務(wù)解決方案；實(shí)際上，Genesys在2005年8月就通過(guò)了“能力成熟度模型”(CMM)的3級(jí)認(rèn)證及“能力成熟度集成模型”(CMMI)的3級(jí)認(rèn)證。CMMI是卡內(nèi)基梅隆大學(xué)軟件工程協(xié)會(huì)(SEI)就軟件開(kāi)發(fā)提供的最新框架，也是國(guó)際上公認(rèn)的質(zhì)量評(píng)估框架。

　　基于Genesys系統(tǒng)的總體架構(gòu)和設(shè)計(jì)，高可用性已被融入到GenesysSIP解決方案R8版本的各個(gè)層面中，包括：

SIP服務(wù)器高可用性

媒體服務(wù)器/流管理器高可用性

通用路由服務(wù)器高可用性

統(tǒng)計(jì)服務(wù)器高可用性

　　Alcatel-Lucent Enterprise的Genesys軟件解決方案旨在通過(guò)特殊方式來(lái)解決常見(jiàn)的潛在停機(jī)問(wèn)題，從而提高可用性。尤其是Genesys軟件解決方案的構(gòu)建方式可支持多個(gè)通用系統(tǒng)屬性或參數(shù)，從而能夠防止發(fā)生影響可用性的事件，或者最大限度地降低此類屬于在計(jì)劃范圍以外出乎預(yù)料而出現(xiàn)的事件的影響。實(shí)際上，適當(dāng)保護(hù)這些通用系統(tǒng)屬性的能力就相當(dāng)于將意外停機(jī)最常見(jiàn)的誘因“拒之門(mén)外”。請(qǐng)注意，Genesys的可用性評(píng)估機(jī)制只評(píng)估與產(chǎn)品相關(guān)的故障中斷。第三方設(shè)備和基礎(chǔ)架構(gòu)造成的故障中斷不在Genesys評(píng)估范圍之內(nèi)。

　　

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