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客戶體驗(yàn)基金會(huì)白皮書:呼叫中心技術(shù)故障的隱形成本

2011-03-03 00:00:00   作者:   來源:   評論:0  點(diǎn)擊:


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  我們的調(diào)查顯示:平均起來,四分之一到三分之一的呼叫中心技術(shù)項(xiàng)目如安裝新的交互式語音應(yīng)答(IVR - Interactive Voice Response) 或計(jì)算機(jī)電話集成(CTI - Computer Telephony Integration) 系統(tǒng)延期了。

  對于延期最嚴(yán)重的項(xiàng)目,主要的原因歸納為:項(xiàng)目相關(guān)者的問題、糟糕的計(jì)劃、缺乏高級管理層的關(guān)注、缺乏資源和及供應(yīng)商的問題。

  超過一半的被調(diào)查者(57%) 的答復(fù)中,技術(shù)項(xiàng)目出差錯(cuò)的狀況為:經(jīng)常出差錯(cuò)(48%)、幾乎總是出差錯(cuò)(6%) 或總是出差錯(cuò)(3%)。只有8% 的被調(diào)查者聲稱技術(shù)項(xiàng)目幾乎從不出差錯(cuò)。

  在對延期項(xiàng)目的商業(yè)影響進(jìn)行估算時(shí),我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn):平均起來,項(xiàng)目時(shí)間額外增加了7 個(gè)月,而且費(fèi)用在最初預(yù)算之上追加了90%。那些使用了劣質(zhì)項(xiàng)目實(shí)踐的企業(yè),延期和額外成本是那些在技術(shù)施行的管理中運(yùn)用了最佳實(shí)踐的企業(yè)的四倍。
  ..........

下載呼叫中心技術(shù)故障的隱形成本白皮書

 
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