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電信推手機APP客戶服務 傳統(tǒng)電話熱線或?qū)⑾?/h1>

2013-10-18 16:32:58   作者:郭曉峰   來源:騰訊科技    評論:0  點擊:6076


  今日,中國電信集團客服運營支撐中心在上海成立,并同時發(fā)布了全新的移動互聯(lián)網(wǎng)客戶服務門戶——“天翼客服”手機客戶端試用版。此舉意味著運營商傳統(tǒng)話務服務的形態(tài)將逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄蹵PP服務,以此進一步提高服務質(zhì)量與效率。

  據(jù)介紹,此次發(fā)布的“天翼客服”手機客戶端是產(chǎn)業(yè)內(nèi)首款聚焦客戶服務、各類服務渠道和應用于一體的移動互聯(lián)網(wǎng)服務門戶產(chǎn)品,集合了信息查詢、應用輔導、國際漫游和多種互聯(lián)網(wǎng)服務,致力于把服務問題解決在手機屏幕上。

  據(jù)悉,新成立的“集團客服運營支撐中心”在負責天翼客服端運營同時,還承接集團級多媒體智能服務平臺運營,負責國際漫游熱線、智能手機熱線服務以及Android、iOS、Windows Phone三大操作系統(tǒng)智能終端知識的采編、培訓和輔導。該中心的成立,將使中電信客戶服務人員結(jié)構(gòu)逐步向功能型、知識型、專家顧問型團隊轉(zhuǎn)型。

  舉例來說,以往用戶遇到通訊方面問題,一般都撥打客服熱線或者去相關(guān)營業(yè)廳咨詢。而現(xiàn)在可以依靠天翼客服APP客戶端實現(xiàn)問題解答與處理。如微信客服、QQ客服、微博客服。也就是說,天翼客服實現(xiàn)了服務渠道入口的匯聚。

  數(shù)據(jù)顯示,截止今年7月中國電信新增CDMA移動用戶209萬戶,移動用戶總數(shù)達1.77億戶。其中,3G用戶累計達到9039萬戶。移動互聯(lián)網(wǎng)正在成為運營商提升客戶滿意度和傳遞品牌形象的新渠道。

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