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TurboCRM幫四創(chuàng)文儀提升服務品質

2001/11/01

2001年4月,北京四創(chuàng)文儀辦公設備經營有限公司(以下簡稱四創(chuàng)文儀)與TurboCRM信息科技有限公司(www.turbocrm.com)合作,在客戶服務部全面實施了TurboCRM客戶關系管理系統(tǒng),并建立了以提高老客戶保有率為目的全新服務模式。

四創(chuàng)文儀是國內較早經營各種辦公設備及耗料的公司,代理施樂、松下、東芝、佳能、惠普等著名廠商的多種產品并負責產品的售后服務。

如今,辦公設備專營公司的商業(yè)模式已經悄然發(fā)生了改變,其贏利點由原先銷售各種辦公設備漸漸轉變?yōu)殇N售相應設備的耗材和對已售出設備的維修保養(yǎng)上。在這種情況下,與已經購買了產品的老客戶保持長久的合作關系,及時了解并挖掘老客戶對耗材和維修保養(yǎng)服務的需求,并主動提供相應的服務成為四創(chuàng)文儀客戶服務部的主要業(yè)務。

TurboCRM系統(tǒng)將四創(chuàng)文儀老客戶的信息集中到一個統(tǒng)一的平臺上,通過對一些關鍵信息的收集來幫助四創(chuàng)文儀的服務人員分析老客戶的需求。如購買了復印機的客戶,在他的資料中有一個“印量”的記錄,即客戶每個月的復印量。有了這條信息,再根據(jù)客戶購買的復印機機型,四創(chuàng)文儀的服務人員就能夠估算出客戶什么時候需要再次購買墨粉、紙張等耗材,然后在系統(tǒng)中設置自動提醒的功能,提前主動的與老客戶聯(lián)系,詢問耗材需求的情況。

現(xiàn)在,四創(chuàng)文儀定期派出服務人員對老客戶的辦公設備進行巡檢,了解設備的運行情況。這個巡檢工作已經納入了TurboCRM客戶關系管理系統(tǒng)中加以管理。每次拜訪完客戶,四創(chuàng)文儀的服務人員將該客戶當月的設備使用情況、有沒有出現(xiàn)故障、故障的排除方法、更換的部件、維修后的使用情況等一一記錄到系統(tǒng)中。這些集中有序的資料加強了四創(chuàng)文儀全體服務人員對老客戶的了解,并在此基礎上做需求分析,來提供個性化服務。如服務人員根據(jù)客戶設備的歷次檢修情況提供相關保養(yǎng)服務的建議,并分析設備使用不當?shù)牡胤剑嵝芽蛻羰褂脮r應注意的環(huán)節(jié)。

四創(chuàng)文儀客戶服務部專門負責客戶服務的李小姐,在實施了TurboCRM系統(tǒng)后深有感觸:“現(xiàn)在,客戶打電話叫修時,我會立刻從TurboCRM客戶關系管理系統(tǒng)中調出該客戶的信息,與客戶在電話中核對被叫修設備的機型、保修期,并立刻通知對應的服務人員聯(lián)系上門服務的時間等。”

四創(chuàng)文儀客戶服務部經理這樣評價TurboCRM客戶關系管理系統(tǒng)的使用效果——“我們一直在尋找工作中不足的地方,來為客戶提供更貼心的服務內容,從而加強我們業(yè)務合作的紐帶。TurboCRM客戶關系管理系統(tǒng)使我們越來越了解老客戶的需求和喜好,及時提供所需的技術支持和相關信息,以此來保持住老客戶。近期,我們已將銷售部門的業(yè)務納入到該系統(tǒng)中,應用這套系統(tǒng)開拓新的客戶資源。”

TurboCRM供稿 CTI論壇編輯



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