Avaya 企業(yè)級客戶服務中心解決方案
決勝客戶經(jīng)濟時代， 企業(yè)用戶最佳選擇
在以客戶為中心的客戶經(jīng)濟時代，如何獲取新客戶，保留老客戶，為現(xiàn)有客戶提供最佳的服務并中最大限度獲取利潤已經(jīng)成為擺在每個企業(yè)面前的一個關鍵課題。隨著企業(yè)對客戶服務的重視程度越來越高，一種充分利用現(xiàn)有通信手段和計算機技術和全新現(xiàn)代化服務方式――客戶服務中心應運而生。
在現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營模式中，客戶服務中心已成為衡量企業(yè)經(jīng)營規(guī)模、企業(yè)信譽和企業(yè)形象的必不要少的關鍵部門。但其不菲的價格往往令許多企業(yè)望而卻步，越來越多的企業(yè)期盼著一種既能擁有先進的技術、豐富的功能和高可靠性，規(guī)模可以靈活伸縮同時又價格適中的企業(yè)級客戶服務中心解決方案。
作為全球客戶服務中心技術及市場的領先者，Avaya公司在開拓中國客戶服務中心市場方面，同樣取得了輝煌的業(yè)績，用戶遍布電信、移動、銀行、保險、電力、政府、交通運輸、制造業(yè)和公用事業(yè)等各種行業(yè)。為了更好地服務中國市場，滿足企業(yè)用戶對客戶服務中心系統(tǒng)的需求，Avaya公司推出了其面向企業(yè)用戶的"企業(yè)級客戶服務中心解決方案" 。
Avaya企業(yè)級客戶服務中心解決方案系統(tǒng)結構圖
Avaya企業(yè)級客戶服務中心解決方案組成及特點
企業(yè)客戶服務中心具有初期規(guī)模較小但擴展需求明顯的特點，同時在客戶服務中心運營管理、客戶服務中心聯(lián)網(wǎng)和應用的多樣性等方面有著很高的需求。CentreVu?企業(yè)級客戶服務中心解決方案正是針對這些需求而設計，無論從系統(tǒng)規(guī)模、復雜度、平臺的選擇，還是其它相關附件的配套方面，都提供了豐富靈活的選擇。該解決方案具有以下特點：
Avaya企業(yè)客戶服務中心解決方案采用Avaya公司享譽全球的Definity?®系列企業(yè)通信服務器作為前端呼叫接入平臺，保證了系統(tǒng)的高可靠性以及強大的呼叫處理能力。針對企業(yè)規(guī)模的不同，Avaya公司為用戶提供了多種平臺供選擇：
1. Definity Prologix®™：適用于小型客戶服務中心系統(tǒng)或大型企業(yè)的客戶服務中心的分支點，業(yè)務代表數(shù)量少于50，性能價格比高。
2. Definity G3si：適用于中型客戶服務中心系統(tǒng)，業(yè)務代表數(shù)量少于500，具有較高可靠性。
3. Definity G3r：適用于大型客戶服務中心系統(tǒng)，業(yè)務代表數(shù)量少于5200，具有超高系統(tǒng)可靠性，可支持遠端模塊的接入。
注：
1）以上業(yè)務代表數(shù)量僅貢參考，系統(tǒng)可支持的實際業(yè)務代表數(shù)量應根據(jù)具體應用核算。
2）有關3種平臺的系統(tǒng)容量請參閱本文后附的系統(tǒng)參數(shù)表。
Definity系列企業(yè)通信服務器內置的自動呼叫分配（ACD）軟件包為客戶服務中心提供了基于分組及基于業(yè)務代表技能的呼叫分配方案，保證了對客戶的高質量服務和業(yè)務代表工作負荷的合理分配。其主要功能包括：
- 呼叫引導(Call Vectoring)--可根據(jù)每天不同的時間，每周不同的工作日，業(yè)務代表人數(shù)，呼叫等待的數(shù)量，排隊等待時長等多種因素，動態(tài)調整呼叫處理，以平衡呼叫負載。
- 預計呼叫等待時長(EWT)--使用Avaya實驗室獲專利的算法，不間斷地計算呼叫等待時間，根據(jù)等待時間為隊列中的呼叫做出路由選擇。通過播報客戶的等待時間，給客戶提供更多的便利；
- 專家業(yè)務代表選擇(EAS)--將有特殊需要的來話者與具有最合適技能的業(yè)務代表相聯(lián)接，從而實現(xiàn)對業(yè)務代表資源的有效管理。Avaya的EAS允許每個座席最多可同時擁有20項技能；
- CentreVu Advocate -- Avaya實驗室的專利呼叫等待及分配算法，使企業(yè)可以對客戶業(yè)務代表和業(yè)務目標的需求做出細致的平衡，全面表現(xiàn)出其戰(zhàn)略意圖，并可利用多種不同的技術優(yōu)化客戶服務。
Definity系列企業(yè)通信服務器可以支持所有被廣泛使用的網(wǎng)絡接口及信令方式：
- 網(wǎng)絡接口：包括模擬中繼、數(shù)字E1中繼E&M中繼、ISDN PRI中繼、IP中繼、用戶線路側E1接口（主要用于與交互式語音應答系統(tǒng)相連）；
- 網(wǎng)絡信令：環(huán)路啟動/地啟動，中國一號信令、中國七號信令、Qsig信令、Euro-ISDN信令；
（CTI）軟件開發(fā)工具 為更好的幫助企業(yè)用戶構建其個性化的客戶服務中心系統(tǒng)，Avaya公司向用戶提供了多種CTI開發(fā)平臺及應用產(chǎn)品：
- Avaya Computer Telephony for DEFINITY基于API（應用編程接口）方式的CTI應用開發(fā)平臺，可支持多種標準的API接口，如TSAPI、TAPI、JTAPI，保證了系統(tǒng)的開放性。其主要功能包括：呼入/呼出管理、智能路由、屏幕彈出、數(shù)據(jù)庫集成、軟件電話管理、語音與數(shù)據(jù)同步。
- 網(wǎng)絡信令：環(huán)路啟動/地啟動，中國一號信令、中國七號信令、Qsig信令、Euro-ISDN信令
- CTI開發(fā)與應用工具套件Avaya Active Enterprise
以Active X COM 體系為工具的CTI應用開發(fā)平臺。可加速應用程序的開發(fā)周期，在Active Enterprise套件中還提供了集成的softphone產(chǎn)品。
如何合理分配客戶服務中心的有限的人力資源，提高業(yè)務代表的工作效率，是每一個客戶服務中心的運營者面臨的挑戰(zhàn)。Avaya企業(yè)客戶服務中心解決方案中為用戶提供了多種有效工具來幫助客戶達成該目的：
- 全中文的Avaya BCMS呼叫管理系統(tǒng)。該產(chǎn)品基于Windows 操作系統(tǒng)，采用客戶機/服務器機構和圖形用戶界面技術，可提供以下功能 ：
1. 歷史報告與實時報告的生成
2. 提供報表生成引導工具
3. 自定義服務標準并產(chǎn)生告警信息
4. 可與標準的應用文件共享數(shù)據(jù)
5. 支持多個管理席
- 全面的客戶服務中心管理工具CMS，其獨特的功能包括：
1. 可提供報表定制功能;
2. 支持對多個客戶服務中心系統(tǒng)的管理（可多達8個），尤其適用于擁有多個客戶服務中心系統(tǒng)的大型企業(yè)用戶；
3. 提供了中文化的采用圖形用戶界面技術的管理軟件Avaya Supervisor，該產(chǎn)品基于Windows操作系統(tǒng)，可支持對系統(tǒng)的遠程接入管理；
Avaya企業(yè)客戶服務中心解決方案可以支持用戶通過多媒體的渠道與客戶服務中心取得聯(lián)系，無論是傳統(tǒng)的電話呼叫、傳真呼叫還是基于WEB的文本交談、同步瀏覽和VoIP呼叫；
Avaya 企業(yè)客戶服務中心應用范圍
作為全球客戶服務中心系統(tǒng)的市場領先者，Avaya公司為企業(yè)用戶所度身定做的客戶服務中心系統(tǒng)適用于多種行業(yè)，如電力、政府、交通運輸、制造業(yè)和公用事業(yè)等，其主要應用為：
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